Om die kansen goed te begrijpen, kijken we eerst naar het speelveld van de financiële dienstverlening. We beschrijven de uitdagingen per speler en leggen het verband met digitale verkoop en advies. Daarna richten we ons op de kansen en hoe die benut kunnen worden.
Context van digitale verkoop en advies voor financiële dienstverleners: spelers en uitdagingen
Financiële instellingen: nog meer digitaal
Financiële Instellingen werken al veel via digitaal klantcontact. Denk aan de toepassing van self service portalen, chatbots en messaging. Die werden de afgelopen jaren alleen maar belangrijker. Er ontstonden ook uitdagingen. Hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen mensen die op afstand werken? En hoe zorg je voor een consistente klantbeleving in het proces van verkoop & advies? Complexe organisatiestructuren en processen maken het vaak lastig om klanten echt centraal te stellen.
Intermediairs en adviseurs: van kantoor naar keukentafel
Ook intermediairs en adviseurs ontdekten wat digitale kanalen voor hun verkoop- en adviesprocessen betekenen. Veel adviesgesprekken verhuisden van kantoor naar de keukentafel. Ook in de samenwerking met financiële instellingen is digitaal de norm. De inzet van portalen, Microsoft Teams of andere communicatieplatforms bepalen hoe het contact tussen financiële instellingen en intermediairs verloopt. Dat vraagt om een andere manier van werken en om flexibiliteit en discipline. Iets wat door het vele thuiswerken soms lastig is, omdat werk en privé steeds meer in elkaar overlopen.
Overheid: druk door wet- en regelgeving
De druk vanuit de Nederlandse overheid hield aan. Ook Europa liet zich gelden. Dit jaar is hét jaar van de wetgeving op financiële dienstverlening vanuit Europa. Dat heeft invloed op verkoop en advies aan klanten. Denk aan de eisen aan de onboarding van klanten. Al het werk dat in het proces van werven en adviseren van klanten wordt gestopt, kan teniet worden gedaan door een slecht lopend onboarding proces.
Werkgevers: vitaliteit als arbeidsvoorwaarde
Thuiswerken werd de norm. Maar daarmee vervaagde de grens tussen werk en privé nog meer. Dit vraagt veel van de discipline van mensen om alles zo te plannen dat er voldoende sprake was van ontspanning en rust. Sommige werkgevers sprongen daar goed op in door medewerkers via allerlei acties te bedanken voor hun inzet. We zien dat organisaties die investeerden in de ondersteuning van de vitaliteit van hun medewerkers zich het meest positief onderscheiden.
Klanten: Nuconomie
Door die digitalisering veranderde het gedrag van klanten. Klantverwachtingen zijn nu nog hoger. Waarom zou de klantervaring met een financiële dienstverlener anders zijn dan die met een online retailer? Klanten verwachten snelheid, relevantie en liefst een zo laag mogelijke prijs en zo hoogwaardig mogelijke producten en diensten.
Voor zowel consumenten als organisaties geldt dat er meer informatie is dan ooit. Dat zorgt ervoor dat financiële dienstverleners voor de uitdaging staan om een gidsrol te vervullen voor klanten.
Daarnaast maken klanten nu nóg meer gebruik van digitale kanalen. Spelers die erin slagen om daar aanwezig te zijn, zijn de winnaars van nu.
Het verkoopproces verloopt niet lineair, maar organisch en anticyclisch.”
Ook in de B2B-markt verandert veel. Onderzoek wijst uit dat beslissingen nu door meer stakeholders worden genomen. En dat het verkoopproces niet lineair, maar organisch en anticyclisch verloopt. Terwijl in verkoop- en adviesprocessen en daarbij horende organisatiestructuren vooral wordt uitgegaan van een lineair proces, van prospect tot gewonnen deal. De praktijk wijst uit dat dit echter nogal eens anders loopt. Klanten winnen informatie in, gaan dan ergens praten, maar komen dan op hun beslissing terug. Starten soms dan opnieuw met informatie verzamelen en zo herhaalt de cyclus zich.
Conclusie
De digitalisering van klantcontact versnelde de afgelopen jaren, en dit zorgt voor uitdagingen bij financiële dienstverleners. De ene speler ging hier beter mee om dan de andere. Maar welke kansen zijn er? Hoe kunnen we die kansen benutten? Op dit moment is er veel momentum, waardoor je als financiële dienstverlener jezelf kunt onderscheiden door de inzet van digitale verkoop en advies. Maar hoe ziet dat er uit? Dat bespreken we in het volgende artikel.
Meer weten over hoe technologie het verschil maakt in de financiële dienstverlening? Lees dan hier hoe a.s.r. en Obvion technologie inzetten in de samenwerking met intermediairs, en zo klanten optimaal bedienen.
Auteur: Martijn Euyen, business manager Finance – Fellowmind
Dit artikel is gesponsord door Fellowmind.
