artikel

Prestatieonderzoek Adfiz: ‘kwaliteitsverbetering in de verzekeringsketen’

Branche 354

Brancheorganisatie Adfiz is ervan overtuigd dat de adviseur een belangrijke rol speelt in het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening aan de klant. Het is niet alleen zijn eigen dienstverlening die daarbij een rol speelt maar ook die van de aanbieders. In het Adfiz Prestatie Onderzoek wordt gekeken naar de samenwerking tussen aanbieders en adviseurs door de bril van adviseurs. Hoe scoren aanbieders, hoe verloopt de samenwerking, wat zijn de belangrijkste verbeterpunten en hoe kan de samenwerking (nog) beter.

Prestatieonderzoek Adfiz: ‘kwaliteitsverbetering in de verzekeringsketen’

De resultaten van het Adfiz Prestatie Onderzoek 2016 zijn al weer enige tijd bekend. De uitreiking van de beste aanbieders in diverse categorieën is achter de rug. De learnings vanuit het Prestatie Onderzoek zijn gedeeld met aanbieders en adviseurs. Met aanbieders om te bezien welke acties zij kunnen ondernemen in het ondersteunen van adviseurs. Met adviseurs om keuzes te maken in partijen waarmee het volgens de branche prettig samenwerken is. In dit artikel duiken we voor am: dieper in de cijfers om te achterhalen wat adviseurs van aanbieders verlangen.

De basis op orde

Hoewel de scores per categorie verschillen, worden de aanbieders door adviseurs overall gemiddeld met een dikke voldoende beoordeeld (zie kader). Echter kan er gesteld worden dat de 8+-ervaring alleen is terug te zien in de categorie ORV. In deze categorie ervaren adviseurs een optimale samenwerking met de beoordeelde aanbieders. De kunst is dan ook om in alle categorieën deze score te behalen, door de samenwerking nog sterker te maken.

In de methodiek die we hanteren in het onderzoek wordt er gevraagd naar een overall rapportcijfer voor de samenwerking, NPS en ingezoomd op een aantal aspecten:

Vanuit de toelichtingen op het rapportcijfer is duidelijk te herleiden dat de basis op orde is. Producten zijn helder en duidelijk en concurrerende prijsstellingen, het zijn immers primaire redenen voor het selecteren van een aanbieder. Maar zoals een van de adviseurs ook opmerkt: “hoe primair interessant ook zonder samenwerking kom je nergens”.

Prioriteiten

De aspectvragen zijn dan ook bedoeld voor het vergaren van concrete verbeterpunten. Hiervoor hanteren we een prioriteitenmatrix waarin de impact van een aspect op het rapportcijfer en de waardering op het aspect in worden geplot.

De horizontale as weerspiegelt de tevredenheid (links is minder tevreden, rechts is meer tevreden). De verticale as weerspiegelt de mate waarin dat onderwerp samenhangt met het algemene rapportcijfer.

Basiseisen

De basiseisen hebben een gemiddelde impact en worden reeds hoog gewaardeerd. In principe zijn dit de basisverwachtingen vanuit adviseurs over aanbieders.

De volgende zaken worden geacht altijd op orde te zijn bij de aanbieders: de vakkundigheid van medewerkers, de mate van foutloosheid van offertes, polissen en de verwerking van mutaties.

Unique selling points

Waar aanbieders trots op mogen zijn en wat echt een onderscheidend vermogen kan zijn voor aanbieders voor adviseurs, is het verschil maken met het snel beantwoorden van vragen via verschillende kanalen (persoonlijk, telefonisch, per e-mail).

Structuurmaatregelen

Dit zijn de aspecten die relatief lage impact hebben en relatief laag gewaardeerd worden. Hierin staan vaak de aspecten die het leven van een adviseur makkelijker maken, oftewel de eenvoud van de samenwerking bevorderen. Het gaat dan met name om de mate waarin ICT-toepassingen efficiënt werken mogelijk maken (gebruikersvriendelijk extranet, straight through processing). Het is geen afhaker, maar gemak is vaak wel belangrijk in het maken van keuzes voor partners.

Waar kunnen aanbieders de meeste winst behalen

De verbeterpunten of de risico’s liggen op de aspecten met hoge impact en relatief lage waardering. Oftewel van direct belang op de dagelijkse praktijk van de adviseur en haar klanten. Op deze verbeterpunten valt de meeste winst te behalen:

  1. Klantbelang centraal stellen bij claimafhandeling / uitkeringsproces of waardeoverdracht
  2. Transparantie acceptatieproces, mutatieproces & uitkeringsproces
  3. Flexibiliteit (maatwerk bij product samenstelling, co-creatie)
  4. Snelheid administratieve verwerkingen

Het belang van de klant centraal stellen blijkt ook uit de reacties van adviseurs:

“Het begint met het product inhoudelijk en de bijbehorende voorwaarden waar het enerzijds goed kan gaan.”

Producten, voorwaarden zijn goed. De klant blijft centraal staan. Goed in de ontwikkeling.”

In geval van schadeafwikkeling is snelheid in de claimafhandeling duidelijk een uitdaging, illustratief hiervoor zijn adviseurs die dit kleurrijk aangeven:

“Schadeafwikkeling van het afgelopen jaar was onacceptabel! Na een schademelding werd de melding pas na 4 weken opgepakt, werkvoorraad te hoog. Ook na het insturen van aanvullende stukken was de wachttijd opnieuw plusminus 4 weken! Veel ontevreden klanten hierdoor te woord moeten staan.”

 “Met name bij de schade afhandeling zakelijke verzekeringen een zeer starre houding en niet geneigd om naar de nuance te kijken.”

Transparantie

Ook hechten adviseurs veel waarde aan transparantie van het acceptatie-, mutatie- & uitkeringsproces. Hier valt voor aanbieders nog relatief veel winst te behalen in het verbeteren van de dienstverlening.

“Indien het systeem de klant niet accepteert kan de binnendienst niet meer doen ook al is het een grote commercieel interessante klant.”

In de meeste gevallen ontvangen wij de acceptatieverklaringen al binnen 24 uur. wat voor het hypotheek traject super is. aangezien je dan niet hoeft te wachten tot deze binnen is.”

 “Behandeling van vragen, offerteverzoeken en mutaties is uitermate traag. Weinig flexibiliteit van de medewerkers. Je hebt vaak het idee dat de medewerkers geen zin hebben om wat extra moeite voor je te doen, dit is jammer want de producten en tarifering zijn vaak concurrerend. Ronduit botte afwijzing op een offerteverzoek zonder er überhaupt naar te kijken.”

 “Fijne partij om mee te werken. Bijzonder snel en eenvoudig acceptatieproces, innovatieve producten, accountmanagers denken goed mee in mijn organisatie en de binnendienst is zeer service gericht.”

Flexibiliteit en maatwerk

 Naast deze punten is voor veel adviseurs de flexibiliteit en het kunnen leveren van maatwerk bij productsamenstelling een belangrijk punt. Een aantal aanbieders heeft de afgelopen tijd producten steeds meer gestandaardiseerd waardoor het leveren van een passende oplossing richting de klant soms niet meer mogelijk is. Onafhankelijke adviseurs willen juist op dit vlak het verschil maken in het advies dat ze geven richting de klant.

“Prettige en menselijke partij. Investeren in veel product- en maatschappij-specifieke informatie die ook werkelijk leesbaar is voor de consument. Maatwerk kan vrij gemakkelijk overlegd worden. Hoewel zij digitale nog grote stappen kunnen maken zijn de berekeningstools voor adviseur praktisch en tijdsbesparend.”

“Men voert alleen beleid uit, bespreken is er niet bij! Regels zijn regels!”

 “standaardisering producten (geeft veel minder flexibiliteit en kwalitatief lager personeel) en slechte afwikkelingen polissen”

 “Klantbelang is helemaal weg, alles moet in de vakjes passen van hun matrix anders kan er niets. Weg service weg maatwerk.”

Aandacht voor ICT

Naast de aspecten waar aanbieders de grootste winst kunnen behalen is het ook van belang aandacht te geven aan de informatievoorziening. Hierbij is het

inzicht in actuele gegevens voor een specifieke klant (productbezit, status mutatie / claim) en de mate waarin ICT-toepassingen efficiënt werken mogelijk maken (gebruikersvriendelijk extranet, straight through processing). Een aantal aanbieders zitten midden in de transitie om het extranet te moderniseren en het gebruikersgemak te vergroten. Tegelijk is bekend dat adviseurs vooral vanuit het eigen systeempakket willen werken. Aanbieders kunnen meer winnen door niet te focussen op de geavanceerde functionaliteiten of gebruiksvriendelijke interface van het eigen extranet, maar op efficiënte koppeling naar het systeempakket van de adviseur. Overal apart inloggen, veel verschillende interfaces, actief moeten controleren of er nieuwe informatie is en die zelf moeten ophalen is een te omslachtige manier voor samenwerking in de keten.

“Verstand van zaken, ze weten wat ze doen. Automatisering is waardeloos offerte systeem is geen acceptatie systeem alleen een prermieberekeningssysteem, dus achteraf nog wel eens afwijzing.”

“geen schadevolgsysteem”

 “Het gemak waarmee de applicatie kan worden gebruikt, snelheid en communicatiemogelijkheden”

 “Gelukkig is het portaal aangepast en erg mooi en werkbaar geworden! Verder werkt het allemaal prima met de binnendienst, accountmanager en nu dus ook het portaal.”

 “De oude pensioenportal werkte al goed, maar de nieuwe die onlangs is opgeleverd is helemaal top!”

“Zijn alleen maar bezig met de markt rechtstreeks benaderen en laten de tussenpersonen met in elkaar geknutselde portalen werken, waardoor de administratieve last alleen maar toeneemt voor ons.”

Verschillen tussen productcategorieën

Hiervoor is aangegeven waar over het algemeen de meeste winst te behalen valt in samenwerking tussen aanbieders en de adviseurs. Echter de impact van de aspecten verschilt per productcategorie:

De kern in deze verschillen zit in het type product en de bijbehorende dienstverlening. Zodra er een mate van urgentie inherent aan het product is, krijgt het klantbelang centraal stellen een hogere mate van impact. Waarbij inhoudelijk uitdagende producten meer vakkundigheid van medewerkers aan aanbiederszijde vragen.

Opvallend is verder dat ‘snelheid’ een thema is zodra de productcategorie urgenter is. Eigenlijk heel logisch, kijkende naar de ervaringen van adviseurs die aangeven dat vragen en veranderingen nu worden gesteld of aangegeven en dat er verwacht wordt ook ‘per direct’ een antwoord dan wel verwerking komt.

Conclusie: samenwerking niet verkeerd

Over het algemeen is de samenwerking tussen aanbieders en adviseurs helemaal niet verkeerd. Er zit een duidelijk verschil tussen de categorieën op de waardering van deze samenwerking (zie kader). Dit vraagt om verbeteringen die per categorie kunnen verschillen. Als we kijken naar de verbeterpunten uit het gehele onderzoek ongeacht de categorie dan komen we tot de conclusie dat de primaire verbeterpunten liggen op:

  1. Klantbelang centraal stellen bij claimafhandeling / uitkeringsproces of waardeoverdracht
  2. Transparantie acceptatieproces, mutatieproces & uitkeringsproces
  3. Flexibiliteit (maatwerk bij product samenstelling, co-creatie)
  4. Snelheid administratieve verwerkingen

Waarbij we ook nog speciale aandacht vragen voor de ondersteunende ICT.

Heel belangrijk is de snelheid van de beantwoording van vragen via allerlei kanalen, dit gaat over het algemeen nu goed en is ook essentieel om zo te houden. De qualifiers om überhaupt zaken met elkaar te doen zijn de vakkundigheid van medewerkers, de mate van foutloosheid van offertes, polissen en de verwerking van mutaties.

Verdere verbetering

Belangrijke conclusie klinkt dan ook als volgt: vanuit de impactvolle informatie vanuit het Adfiz Prestatie Onderzoek kan de samenwerking tussen aanbieders en adviseurs concreet worden verbeterd. Het is dan ook de kunst om de keuze voor een sterk advieskanaal te verbeteren op basis van de hiervoor aangereikte maatregelen. Kijk ook goed naar impact per categorie, het type product en de daarmee gepaarde dienstverlening vereisen een andere aanpak.

Wordt dit goed opgepakt dan zien we dat de bereidwilligheid tot het leveren van waardevolle ervaringsinformatie groter wordt. Het is simpelweg zo dat naar mate aanbieders beter worden beoordeeld er ook meer ervaringsinformatie beschikbaar is.

Indien deze ontwikkeling zich verder door zal zetten, dan is het te verwachten dat die aanbieders die goed samenwerken met de adviseurs de samenwerking juist verder zullen verbeteren en dat die aanbieders die nu reeds als minder worden beoordeeld, steeds moeilijker de samenwerking met de onafhankelijk adviseurs zullen kunnen optimaliseren.

Branche naar een hoger niveau

Onderschat ook niet wat onderzoeksresultaten doen met de medewerkers in de organisatie. Hun persoonlijke dienstverlening wordt door de adviseur, de zakenpartner, beoordeeld. Signalen van adviseurs die laten zien dat hij of zij tevreden is, zijn fijn, maar hoe goed is het niet om samen te bespreken hoe het (nog) beter kan. Ik geloof erin dat doorlopend en transparant onderzoek de verzekeringsbranche naar een hoger kwaliteitsniveau brengt en leidt tot een beter imago en meer voldoening in je werk.

Over de auteur: Govert Janssen is directeur van Tevreden.nl en uitvoerder van het Adfiz Prestatie Onderzoek.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.