nieuws

Anne van Hall van EY: ‘Waarom zouden verzekeraars het volmachtkanaal nog inzetten?’

Archief 3754

Consultant Anne van Hall van EY (foto) hield een betoog op het NVGA congres afgelopen week. Hij hield de zaal met volmachthouders en volmachtgevers voor dat tijden veranderen. Dat wisten we natuurlijk al, maar hij zei ook dat verzekeraars hard moeten werken aan hun nieuwe organisatie. Amweb sprak Van Hall na afloop van het event en toen gaf hij ook een waarschuwing aan de volmachtkantoren.

Anne van Hall van EY: ‘Waarom zouden verzekeraars het volmachtkanaal nog inzetten?’

“We gaan van het tijdperk van wet- en regelgeving naar het consumententijdperk”, zegt Van Hall. “Maar dan moet er nog wel wat gebeuren bij verzekeraars. Hoeveel van hun budget besteden verzekeraars aan innovatie? Dat is relatief weinig. Het is wereldwijd maar 5%. En de grap is dat partijen uit heel andere industrieën, zoals Nokia en BlackBerry, op een veel hoger percentage zaten. En we weten hoe het met hen is afgelopen.

“Nokia zat natuurlijk in een veel competitievere markt. Als je daar niet innoveerde was je snel weg. De verzekeringssector blijft een beetje achter. Het begint langzaam te komen, maar de noodzaak was kennelijk minder. Je kwam er nog mee weg. En laten we niet vergeten dat wet- en regelgeving zo veel tijd en aandacht kostte, dat er ook weinig ruimte voor innovatie overbleef. Alle investeringsbudgetten gingen daar aan op. Dat zijn wel de moetjes. Hoeveel verandercapaciteit heb je daarna nog over? Bij de grote concerns zie je dat het moeilijk gaat. Als ze willen innoveren doen ze dat in aparte onderdelen”.

Het tijdperk van de consumenten? Volgens Van Hall begint dat rond 2018. “Het gaat dan echt om de klant. In andere markten wordt die klant helemaal blij gemaakt door de Airbnb’s, Ubers en bol.com’s. Die ervaringen willen ze uiteindelijk ook in de verzekeringsmarkten hebben. Die zijn er nu nog onvoldoende. Maar als je die wedstrijd wilt gaan winnen, dan kom je niet meer weg met 5% innovatiebudget.”

Interessante klantengroep
Hij wijst op de millennials die geboren zijn tussen 1980 en 2000. Ze komen nu tot wasdom. “Dat wordt een interessante klantengroep, want ze gedragen zich anders, ze denken anders en ze interacteren anders met jou. Ze zijn vertroeteld, zelfverzekerd. Het is de mediageneratie. Hebben grote technologische veranderingen meegemaakt. En het gaat in hun wereld vooral om hen zelf. Ze eisen flexibiliteit. Dat vragen ze ook allemaal van de bedrijven waarmee ze zaken gaan doen. Ze willen interacteren”.

Maar deze industrie levert daarvoor nog onvoldoende, zegt Van Hall. En de generatie daarna is nog erger. Van Hall laat een foto zien van zijn achtjarige dochter die op de piste een medaille kreeg omgehangen. “Had ze iets bijzonders gedaan? Nee, ze had meegedaan en dat was al genoeg voor een medaille. Het hele klasje kreeg een medaille. Vroeger kreeg je dat alleen als je nummer een, twee of drie was. Dat is hun wereldbeeld: het is al genoeg dat ze er zijn. Zo groeien ze op. Winnen hoeft niet meer, er zijn is al genoeg voor een medaille”.

Wat is momenteel de retailomzet die via mobiel en tablet loopt?, vraagt hij en geeft zelf het antwoord: “Dat is al meer dan 60%. Dat is echt heel veel. Dan moet je eens naar de verzekeraars kijken. Hun sites kloppen nu wel, maar op mobiel zijn ze nog niet aangepast”.

Er is kortom nog veel ruimte voor verbetering. Hij geeft zes trends in digital.

1. Klanten willen supergepersonaliseerde producten.
2. Ze zijn veel beter geïnformeerd dan vroeger.
3. De competitie wordt agressiever: ze stellen de klant centraal én doen dat tegen lage kosten.
4. Klanten willen omnichannel. Op welke manier ze ook contact met je hebben; ze willen herkend worden en op dezelfde manier behandeld worden. En dat is nu bij veel verzekeraars nog altijd niet mogelijk.
5. Simplicity. Probeer het van het begin tot het eind zo simpel mogelijk te maken en te houden.
6. Connected world: al die apparaten raken met elkaar verbonden. Wat leveren die aan informatie en wat kun je daarmee doen als verzekeraar?

Category-Changes

Wat doen verzekeraars dan op dit moment? Hoe reageren ze? Van Hall vat het samen in wederom zes trends:

1. Ze trekken het juiste IT-talent aan.
2. Ze zijn druk bezig hun performance te verhogen.
3. Ze brengen de kosten naar beneden.
4. Ze praten met fintech bedrijven die heel goed zijn in een heel klein stukje van de keten.
5. Ze investeren in data-analyse.
6. Ze transformeren hun kanalen. Er gaat veel meer direct met de klant. Aan de andere kant zie je wel de tussenschakel ontstaan van de vergelijkingssites. In Engeland is dat al heel groot.

“Je merkt er misschien nog niet zo veel van, maar achter de schermen zijn verzekeraars echt hard bezig met deze transformatieagenda”, zegt van Hall. “Ik zeg steeds tegen verzekeraars: wacht je af tot je door fintech partijen zelf gevraagd wordt om mee te doen, of stap je zelf op een partner af? Je loopt wel het gevaar een muurbloempje te worden”.

Wat is de potentiële impact van dit alles? Van Hall zegt: “Je moet de juiste cultuur hebben en de juiste mensen. Daar komt het op neer. En – ook niet onbelangrijk – heb ik de juiste data in huis? De vraag die ik steeds stel is: ‘Beste verzekeraar, in welke deelgebieden heb je nu geïnvesteerd? En in welke niet? Wil je dat? Of moet je dat niet nu doen?’”

Wat kun je er dan uiteindelijk mee?

Vier dingen, aldus van Hall:
1. Je moet je klanten betrekken. Daar begint alles. Je moet zorgen dat je ze begrijpt en een topsupport leveren.
2. Probeer onderdeel te worden van de dagelijkse routine. Asset managers zorgen bijvoorbeeld dat ze klanten via apps dagelijks op de hoogte houden van hun protfolio.
3. Zorg dat je alles in hapklare blokken aanbiedt.
4. Maak het makkelijk voor klanten om te besluiten en te kiezen. En geef ook voortdurend feedback.

Dit is niet allemaal nieuw, maar in volmachten is dat wel een ander verhaal, zegt Van Hall. “Ze moeten wel een inhaalslag maken. Het is lastig voor ze, want ze hebben ook niet het volume dat een verzekeraar wel heeft”.

Change-ahead-interne-communicatie

Conclusie
Het brengt Van Hall tot een pittige conclusie: “Volmacht is ooit in het leven geroepen omdat het dichter bij de klant stond, makkelijker kon afwijken van de standaarden en flexibeler was dan de verzekeraar. De verzekeraar kon zich dan zelf helemaal concentreren op gestandaardiseerde producten, en tegen lage kosten de fabrieken laten draaien. Maar met alle ontwikkelingen die er aan komen wordt het voor de verzekeraar ook makkelijker en niet zo duur meer om klanten gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. En de toezichthouders zeggen ook nog tegen de verzekeraars: het is uw klant, ook al loopt het via een volmachtkantoor. Als ze die kosten dan toch hebben waarom zouden ze dan nog dat volmachtkanaal inzetten?”

Meerwaarde volmacht
Op de vraag wat dan volgens hem de meerwaarde van volmacht is, haalt hij zijn schouders op en verzucht: “Eerst was alles chaos bij de verzekeraar. Iedere organisatie had zo veel verschillende producten. Nu is dat allemaal gestandaardiseerd. Maar met behulp van technologie kun je zo veel makkelijker differentiëren zonder dat het extra complexiteit oplevert. Mijn beeld is dan ook dat in de naaste toekomst de grote verzekeraars veel flexibeler op individuele klantwensen kunnen inspelen.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.