nieuws

AFM: ‘Verzekeraars moeten vaker stap extra zetten voor de klant’

Archief 853

De AFM is tevreden over de resultaten die het toezicht op de financiële sector in 2015 heeft opgeleverd, maar vindt dat er op diverse gebieden nog verbetering noodzakelijk is. Volgens het jaarverslag van de toezichthouder stagneerde het centraal zetten van het klantbelang in 2015, na jaren van verbetering, en is de dienstverlening aan hypotheekklanten met betalingsachterstanden nog onvoldoende.

AFM: ‘Verzekeraars moeten vaker stap extra zetten voor de klant’

De score in het zogeheten Klantbelang Dashboard daalde van een 3,5 naar een 3,4 op een schaal van 5. Met name op het gebied van beleggingsverzekeringen doen verzekeraars het minder: daar is het rapportcijfer met 0,5 punt gedaald naar 2,6. Op het gebied van sparen, algemene informatieverstrekking door verzekeraars en beleggingsadvies verbeterden de scores: “In 2015 zagen we dat banken en verzekeraars nog vaker uit eigen initiatief een extra stap kunnen zetten voor de klant en dat veranderingen nog niet altijd worden doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten, dan waar de AFM eerder haar toezichtinspanningen op richtte. Dit vraagt om reflectie op de aanpak om te bekijken hoe en waar we de markt een nieuwe impuls kunnen geven.” Op het gebied van betalingsachterstanden bij hypotheken valt nog het meest te verbeteren: de score is daar 2,2. “Een meerderheid van de aanbieders kan nog verbeteringen doorvoeren om klanten met betalingsproblemen te helpen grip te krijgen op hun financiële situatie.” Verder zouden zorgverzekeraars kritischer moeten kijken naar het grote aanbod van aanvullende verzekeringen.

Goederenkrediet
De AFM is bezig met een onderzoek naar goederenkrediet naar aanleiding van meldingen van misstanden. “Het betreft hier onder meer overkreditering en een ongewenste stapeling van dergelijke goederenkredieten, misleiding, ‘product pushing’ en koppelverkoop van aanverwante verzekeringsproducten. De signalen duiden er verder op dat goederenkredieten worden verstrekt die qua type product niet-passend zijn.” Op het gebied van autofinancieringen is al onderzoek gedaan. “Het onderzoek heeft ertoe geleid dat de aanbieders hun ontwikkelingsprocessen aanzienlijk hebben verbeterd en hebben toegezegd marktbreed aanpassingen in hun productaanbod te zullen doorvoeren. Voor de consument betekent dit dat een aantal voorwaarden van krediet rond de aanschaf van een auto niet langer zal worden aangeboden omdat deze niet in het belang van de klant zijn.”

Zakelijke markt
De verbetering die is doorgevoerd in de de dienstverlening aan particuliere klanten, wordt nog niet altijd vertaald naar de zakelijke markt: “Wij zijn er nog niet gerust op dat de sector deze extra stap zet. De goede scores die de sector behaalt voor de informatieverstrekking aan particuliere klanten staan bijvoorbeeld in schril contrast met het resultaat op het onderdeel Informatieverstrekking Banken Zakelijk van het Klantbelang dashboard.”

Daarbij doelt de AFM vooral op de precontractuele informatie bij kredietverlening aan het mkb. Een kleine 20% van de pensioenuitvoerders is niet bekend met de nieuwe Wet pensioencommunicatie. “Uit onderzoek van de AFM is gebleken dat pensioenfondsen hun deelnemers onvoldoende evenwichtig voorlichten over indexatie in het verleden, heden en met name de verwachte indexatie voor de komende jaren. Uit een rondgang eind 2015 langs vijf pensioenfondsen bleek dat de meeste fondsen de informatie hebben verbeterd.”

Minder boetes
De toezichthouder heeft in 2015 minder boetes uitgedeeld: 17, tegen 31 in 2014. Bij de boetes in 2014 zaten relatief veel kleinere zaken die met een eenvoudig, min of meer gestandaardiseerd proces konden worden afgehandeld. De boetes in 2015 waren vooral voor zwaardere en complexere zaken bij grotere ondernemingen.” Het totale boetebedrag is dan ook toegenomen, tot € 9,6 (€ 7,3) mln. Het aantal formele maatregelen is afgenomen tot 52 (106). “De daling wordt vooral bepaald door
lagere aantallen lasten onder dwangsom en openbare waarschuwingen.” Daartegenover staat een groter aantal informele maatregelen: dat steeg tot 575, tegenover 471 in 2014.
Het provisieverbod wordt over het algemeen goed nageleefd, maar de toezichthouder zint wel op maatregelen om risico’s op ongewenste betaalstromen verder terug te dringen. “Bij enkele partijen hebben wij afspraken en betaalstromen gezien die wel een groot risico op sturing in zich hebben. De AFM beraadt zich momenteel op acties om de geconstateerde risico’s te verkleinen.”

Toezicht op de toekomst
De AFM is zich proactiever gaan opstellen: “Alleen controleren achteraf is onvoldoende effectief.” De focus gaat van ‘toezichthouden op het verleden’ naar ‘toezichthouden op de toekomst’. “De urgentie hiervan wordt nog vergroot door een ontwikkeling die mij persoonlijk zorgen baart. In de samenleving leeft in toenemende mate het idee dat er zoiets bestaat als een risicovrije wereld en dat toezichthouders de verantwoordelijkheid hebben om daarvoor te zorgen. Deze irreële verwachtingen zijn een panklaar recept voor nieuwe gedragsrisico’s. Daarom is belangrijk dat ieder de verantwoordelijkheid neemt die van hem of haar verwacht mag worden”, aldus bestuursvoorzitter Merel van Vroonhoven. De AFM heeft daarom psychologen aangenomen die zijn gespecialiseerd in consumentengedrag en in organisatie- en cultuurveranderingsprocessen bij bedrijven. Daarnaast zijn technologie-experts aangesteld die thuis zijn in data-analyse en business intelligence. “Om toekomstige risico’s vroegtijdig te zien aankomen en waar mogelijk te voorkomen.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.