nieuws

Van Vroonhoven: ‘Zorgplicht kernvraagstuk voor komende jaren’

Archief

De vraag tot hoever de zorgplicht reikt en hoe verantwoordelijkheid wordt ingevuld is volgens AFM-voorzitter Merel van Vroonhoven een van de belangrijkste vraagstukken waar de financiële sector de komende jaren mee te maken heeft. Van Vroonhoven hield dat haar 99% vrouwelijke gehoor gisteren voor tijdens het jaarcongres van Women In Financial Services op het Haagse hoofdkantoor van Aegon. Het antwoord schuilt volgens haar in het leggen van verbindingen, een eigenschap waar vrouwen naar het schijnt beter in zijn dan mannen. 

Van Vroonhoven: ‘Zorgplicht kernvraagstuk voor komende jaren’

Verbinding was het toverwoord tijdens het jaarcongres van WIFS dat dit jaar als thema Facing Finance had gekregen. Hoe kunnen vrouwelijke waarden de financiële sector een ander gezicht geven? Volgens Sibylla Bantema, sinds begin 2010 directeur Hypotheken bij Aegon Nederland, laat een echt klantbedrijf zich kenmerken door een divers personeelsbeleid. Met name het hypotheekbedrijf van de verzekeraar scoort goed in de verdeling man-vrouw, maar overall geldt ook voor Aegon dat naarmate de functie hoger wordt, het aandeel vrouwen drastisch afneemt. Terwijl een goede mix volgens Bantema juist van belang is om hoofd (mannen) en hart (vrouwen) met elkaar te kunnen verbinden. “Wat we gevoeld hebben blijft ons bij”, aldus de directeur die daarbij Maya Angelou parafraseerde. “Hoe voelt de klant zich bij een piek of een dalervaring en hoe voelt hij zich aan het einde. Niet voor niets kun je bij IKEA aan het einde van de grote hal een ijsje voor je kinderen kopen.”

Vervolgens was het de beurt aan Pim Mol, directeur Communicatie en Corporate Affairs bij Rabobank, om het gehoor het belang van reputatiemanagement uit de doeken te doen. Het imago van braafste jongetje in de klas raakte de coöperatieve bank pijlsnel kwijt toen op 29 oktober 2013 het Liborschandaal zich aankondigde, al zag de bank het vertrouwen van de consument in Rabo weer toenemen in 2015 van 26 tot 33%. “Je zou dat kunnen framen als dat het vertrouwen in Rabobank met een kwart is toegenomen, maar het is de vraag of dat realistisch is”, vulde Mol zelf in. Zowel nationaal (nog onder de makelaar) en internationaal (net boven Big Tobacco) bungelt het beroep bankier en de sector onderaan wat reputatiescore betreft. De herrijzenis van de Oostenrijkse Wijnsector, die na een gifschandaal in de jaren 80 de ellende aangreep om samen succesvol de schouders eronder te zetten, strekt wat Mol betreft tot voorbeeld. “Er is dus hoop.”

Kantelmoment
Volgens Ruud Veltenaar, filosoof, sociaal bewogen investeerder en buitengewoon hoogleraar aan de London Business School, is het zaak om als sector zelf op de kop te gaan hangen om aan te sluiten bij het –managementtalk alert– ‘kantelmoment’ waar de samenleving zich in bevindt. De zelfbenoemde piskijker, hield na deze vaststelling een goeddeels inktzwart betoog waarin enerzijds de bekende disrupters (Uber, Alibaba, Society One) aan bod kwamen en anderzijds het onvermogen om daar op in te spelen door gevestigde partijen. “Belemmerende overtuigingen verhinderen dat we de goede stappen zetten. We denken aan de korte termijn, vooral op basis van status en imago. Het grootste gevaar voor onze kinderen schuilt dan ook in hun ouders en in school. Een kind wordt niet geboren met angst. Maar iedereen hier in de zaal kent het gevoel ‘ik ben niet goed genoeg’ of ‘er wordt niet goed genoeg van me gehouden’”

Het vasthouden aan de status quo heeft er volgens hem mede toe geleid dat de wereld nu te kampen heeft met een ecologische kloof, een economische kloof en een spirituele-culturele kloof. Dat ijsberen nu al massaal verdrinken op zoek naar voedsel, dat zelfdoding bij kinderen van 4 tot 14 doodsoorzaak nummer 1 is en dat meer dan de helft van de burn-out slachtoffers jonger dan 30 is. De belangrijkste waarde die we volgens Veltenaar moeten overbrengen op de jongste generatie is dat wederzijdse afhankelijkheid de fijnste vorm van samenleven is. Weg dus van opvoeden van kinderen tot financieel onafhankelijke burgers. Een positieve noot had de piskijker nog wel in petto voor zijn gehoor. “Uit onderzoek blijkt dat bedrijven met 25% meer vrouwen een 30% hogere beurswaarde halen.”

Ontdekkingsreizigers
Daarna was het de beurt aan Merel van Vroonhoven. Ze verhaalde over de Haagse dames Tinne, die in de negentiende eeuw als ontdekkingsreizigers de hele wereld over trokken, een avontuur dat Van Vroonhoven nog jaarlijks op kleine schaal met haar moeder aangaat. “Door het reizen heb ik mezelf leren zien in de ogen van een ander”, aldus de AFM-voorzitter. We zijn in deze sector heel erg bezig met doelstellingen en targets en stellen ons nooit de vraag ‘Waarom doe ik wat ik doe?’”

Facing Finance betekent in haar optiek dat er gedifferentieerd moet worden richting de klanten, ook door middel van een evenwichtig personeelsbeleid. “Een belangrijke uitdaging daarbij is hoe we de verschillen kunnen benutten, in plaats van dat we nu teveel op elkaar gaan lijken. Verbindingen leggen, dat is wat nodig is in deze tijd van verandering. Daar zijn vrouwen toch wat beter in.” Ook binnen de regels die de AFM moet handhaven is dat mogelijk, zo stelde Van Vroonhoven naderhand. “De perceptie dat er niets meer mag is een hardnekkige, maar ik zie ook dat oorspronkelijk open normen steeds meer dichtgetimmerd zijn geraakt, vaak heel gedetailleerd ingevuld en even vaak is er door de afdelingen compliance van de instellingen nog een tikkie bovenop gedaan.”

Zorgplicht
Risico’s kunnen volgens haar niet volledig uitgebannen worden. De primaire taak om consumenten bij de hand te nemen is aan de sector zelf, stelt Van Vroonhoven. “De verantwoordelijkheid voor de zorgplicht ligt bij de financiële sector, wij zien er op toe. Ook consumenten zelf moeten hun verantwoordelijkheid nemen, al is dat voor hen vaak lastig. Ze moeten namelijk wel echt in staat zijn om beslissingen te nemen. Het vraagstuk voor de komende jaren is hoever de zorgplicht moet gaan en hoe de verantwoordelijk wordt ingevuld.” Maar is de AFM er en niet juist ter bescherming van de consument, was een van de vragen uit de zaal? Van Vroonhoven: “Natuurlijk wel, maar de AFM is niet de Consumentenbond. Wij zien er op toe dat de financiële sector het klantbelang voldoende centraal stelt.”

Reageer op dit artikel