nieuws

Nederlandse millennials kritisch op communicatie verzekeraars

Archief

De generatie Y, ook wel millennials genoemd, is in ons land weinig positief over de kanalen waarlangs verzekeraars communiceren, zowel de digitale als de traditionele. De klanttevredenheid onder de jongeren tussen de 15 en 36 jaar is lager dan bij oudere doelgroepen en bovendien lager dan bij jongeren in andere landen, zo concluderen Capgemini en het internationale banken- en verzekeraarsnetwerk Efma uit hun World Insurance Report 2016

Nederlandse millennials kritisch op communicatie verzekeraars

.

Voor het onderzoek zijn meer dan 15.500 verzekeringsklanten wereldwijd bevraagd over hun ervaringen met hun verzekeraar. Van de Nederlandse millennials zegt 17,7% een positieve ervaring te hebben gehad met het digitale kanaal van verzekeraars. Wereldwijd ligt dat percentage op 30,5%. Het traditionele kanaal (adviseurs en telefoon) heeft bij 25% een positieve ervaring teweeggebracht, terwijl van de jongeren elders 35,5% zich positief uitspreekt.
In Europa scoort de klanttevredenheid 73,9 op een schaal van 100, maar bij millennials is dat 67,6. De klanttevredenheid is met name verbeterd in Oostenrijk, de Verenigde Staten en België. Het percentage klanten dat expliciet zegt positieve ervaringen te hebben met zijn verzekeraar, ligt in Europa op 56,6%; bij de millennials ligt dat een stuk lager met 33,3%. Millennials zijn veeleisender op het gebied van digitale communicatie en daardoor minder snel tevreden, aldus het rapport. “Verzekeraars moeten meer investeren in een breder aanbod van communicatiekanalen die naadloos op elkaar aansluiten.”
Het welvaartsniveau blijkt overigens een grotere rol te spelen in het gebruiken van nieuwe technologieën dan leeftijd.

Vaker contact
De klanttevredenheid ligt bij jongeren over het algemeen lager dan gemiddeld. Zij willen tweemaal zo vaak contact hebben met verzekeraars als andere doelgroepen, bij voorkeur via sociale media. Van de millennials wereldwijd zegt 36% minimaal eenmaal per maand gebruik te maken van een verzekeringsagent. De desktop of laptop wordt door 43% zeker eens per maand ingezet voor communicatie met een verzekeraar; de smartphone scoort daar 36%. De percentages liggen bij oudere klanten meer dan 10 procentpunten lager. Ook bij millennials is de verzekeringsagent/adviseur wereldwijd het populairste kanaal voor het sluiten van een verzekering: die wordt door 37% ingeschakeld, tegen 44% bij oudere consumenten.

Internet grootste kanaal
In Nederland is internet over alle leeftijdsgroepen gemeten met 41% het favoriete kanaal voor het sluiten van een verzekering, aldus het rapport. Persoonlijk contact met een verzekeringsagent/intermediair wordt door 38% genoemd als gebruikte methode om een polis te sluiten. De mobiele app wordt door 20% gehanteerd: net iets minder vaak dan de telefoon, die door 21% wordt genoemd. In ons land geeft 20% van de ondervraagden aan dat het enigszins tot zeer waarschijnlijk is dat zij verzekeringsproducten gaan afnemen via aanbieders als Google; 44% noemt dat onwaarschijnlijk.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.