nieuws

Direct klantcontact (3). Aanbieders: ‘Rechtstreekse klantbenadering is service’

Archief

Aanbieders die de klant direct benaderen, ook als die een product heeft gesloten via een adviseur: voor sommigen is het een uitgekauwd onderwerp en voor anderen een dagelijkse ergernis. Acties van Aegon en SNS Bank riepen onlangs weerstand op, maar hoe verkeerd is rechtstreeks contact tussen klant en aanbieder? Drie aanbieders reageren.

Direct klantcontact (3). Aanbieders: ‘Rechtstreekse klantbenadering is service’

SNS heeft al enige tijd de Hypotheek Looptijdservice: klanten worden benaderd, onder meer om te kijken of de rente lager kan. Dat valt niet bij alle intermediairs in goede aarde. Volgens SNS is de actie in het belang van de klant. “De AFM zou graag zien dat banken actiever zijn in het signaleren van betalingsproblemen van klanten . We moeten sowieso proactiever zijn”, zegt SNS-woordvoerder Jascha Hagendoorn. “Dus wij pakken dat op met onze Hypotheek Looptijdservice als service aan de klant, zodat die weet dat hij niet te veel rente betaalt. De basis is dat de klant centraal staat en dat de klant een goed advies krijgt. Als wij een klant benaderen over onze Looptijdservice, kan hij altijd aangeven dat hij er liever met zijn eigen adviseur naar kijkt. Maar het is de klant die de vrijheid heeft om te kiezen wie hem adviseert. Onze motieven zijn bovendien niet commercieel: kan een klant minder rente gaan betalen, dan is dat alleen maar in zijn voordeel.”

Avéro en ASR
Avéro Achmea zegt geen rechtstreeks klantcontact te hebben: “Wij communiceren vrijwel altijd via het intermediair met onze klanten.” Een klacht van een adviseur betrof dan ook niet de normale werkwijze: “Hier ging het om een uitzondering.” Ook ASR zegt normaal gesproken niet direct met de klant te communiceren: “Wij geloven in de kracht van het intermediaire kanaal. We zien namelijk dat de behoefte van de klant aan deskundig advies blijft en zelfs toeneemt. Daarom kiezen wij expliciet voor samenwerking met het intermediair. Als wij klanten rechtstreeks benaderen, doen we dat alleen als we dat vooraf besproken hebben en de adviseur hiermee ingestemd heeft.”

Portefeuillerecht
Een beroep op portefeuillerecht kan een adviseur overigens niet baten als het om hypotheken gaat, zegt verzekeringsadvocaat Robin van Beem: “Voor hypotheken geldt het wettelijke portefeuillerecht niet. Dat geldt alleen voor verzekeringen. Of een actie mag, hangt dus af van de afspraken over rechtstreekse klantbenadering in de samenwerkingsovereenkomst tussen de aanbieder en de tussenpersoon. Daarin is meestal geregeld dat rechtstreeks klantcontact is toegestaan, wanneer dat nodig is voor de goede uitvoering van de overeenkomst met de klant. Het klantbelang kan bijvoorbeeld meebrengen dat wordt gekeken of de klant kan besparen op de hypotheekrente. Alleen is het natuurlijk niet noodzakelijk dat de aanbieder dat rechtstreeks doet. Hij kan die check bij intermediaire klanten ook door de tussenpersoon laten doen.”

Toezichthouder AFM neemt geen stelling in: “Wij hebben niet direct bemoeienis als het gaat om klantbenadering, anders dan dat wij vinden dat het klantbelang voorop moet staan. Intermediairs en aanbieders leggen de onderlinge afspraken vast in een overeenkomst. Inbreuk op de overeenkomst wordt niet geregeld in de Wft, maar in het Burgerlijk Wetboek.”

Bekijk de hele serie hier.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.