nieuws

Direct klantcontact (2): ‘Samenwerking verbetert ICT en niet andersom’

Archief

Het direct benaderen van klanten die een product hebben gesloten via een adviseur: het wordt aanbieders regelmatig kwalijk genomen door adviseurs. Is rechtstreeks contact tussen klant en aanbieder onwenselijk? Amweb peilde de meningen in de branche. Volgens Adfiz zit de techniek samenwerking vaak in de weg.

Direct klantcontact (2): ‘Samenwerking verbetert ICT en niet andersom’

Voor de intermediairvereniging blijft directe benadering van de klant een kwestie van ‘nee, tenzij’: “De communicatie met de klant loopt in principe via het intermediair, tenzij dat anders afgesproken wordt. We hebben hierover ook goede afspraken gemaakt met het Verbond en de OvFD in de model-samenwerkingsovereenkomst.”

Nieuwe onderhandelingen
Het commerciële gebruik van klantgegevens van de klant met een eigen adviseur, bijvoorbeeld zodat de verzekeraar klanten met een eigen adviseur kan benaderen om andere producten via zijn directe kanaal af te sluiten, is een ander verhaal, zegt Adfiz. “Wij zijn van mening dat de verzekeraar deze klantgegevens voor een ander doel heeft ontvangen. Verzekeraars mogen deze klanten niet commercieel benaderen. Hierover hebben we in de model-samenwerkingsovereenkomst geen overeenstemming verkregen. We zijn hierover nieuwe onderhandelingen gestart met het Verbond.”

Multiklantwensbediening
In de praktijk gaat er nog wel eens wat verkeerd, aldus Adfiz. “Daarover hebben we tijdens onze nieuwjaarsbijeenkomst ook het een en ander gezegd. We zien dat het vaak fout gaat als ICT-vernieuwingen niet goed rekening houden met verschillen tussen rechtstreekse klanten en klanten via de adviseur. Sommige verzekeraars lijken in hun multichannel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multichannel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multiklantwensbediening. In die zin is het inderdaad de klant die bepaalt: rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En aan de andere kant klanten via de adviseur die vooral willen dat hun adviseur ze bedient. We hebben verzekeraars daarom opgeroepen eerder en beter samen te werken. Immers, ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.