nieuws

Direct klantcontact (1). ‘Contact tussen klant en aanbieder moet je niet willen verbieden’

Archief

Aanbieders die de klant direct benaderen, ook als die een product heeft gesloten via een adviseur: het is even wennen voor het intermediair. Acties van Aegon en SNS Bank riepen onlangs weerstand op, maar moet je als adviseur tegenstander zijn van rechtstreeks contact tussen klant en aanbieder? Amweb peilde de meningen in de branche. D&O-directeur Jurjen Oosterbaan belicht allereerst het wettelijke kader van de kwestie.

Direct klantcontact (1). ‘Contact tussen klant en aanbieder moet je niet willen verbieden’

“Tegenstanders vinden het oneerlijk als de aanbieder de klant van de bemiddelaar gaat benaderen om de klant te stimuleren om bijvoorbeeld de autoverzekering over te sluiten naar de eigen maatschappij. Daarnaast vinden deze tegenstanders ook dat deze rechtstreekse benadering door de aanbieder vaak niet in het belang is van de klant. Het is immers de onafhankelijk adviseur die het best in staat is om de meest geschikte autoverzekering voor deze specifieke klant te selecteren. Volgens de voorstanders is het niet aan de adviseur of bemiddelaar om buiten medeweten van de klant rechtstreeks afspraken met de aanbieder te maken over de vraag welke informatie deze aanbieder wel en niet stuurt aan de klant. Misschien wil de klant zijn autoverzekering wel rechtstreeks zonder advies inkopen. Wat geeft de adviseur het recht de klant dit via een onderonsje met de aanbieder te onthouden?

Bgfo
Er zijn technische mogelijkheden om als klant contact te zoeken met de aanbieder. Die kan en moet je als adviseur niet willen verbieden. Maar de aanbieder die zelf contact zoekt met het doel een nieuw product te sluiten, krijgt te maken met wetgeving. Marketeers lijken die wettelijke regels wel eens te vergeten. In deze discussie lijkt men voorbij te gaan aan artikel 81 van het Bgfo.

In dat artikel is de Europese richtlijn voor de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten verwerkt. Berichten met ongevraagde informatie aan een consument, gericht op het sluiten van een overeenkomst op afstand, mogen alleen worden gestuurd als de consument daarvoor vooraf toestemming heeft gegeven. Ook op andere manieren mag verkoop op afstand worden toegepast, maar de consument moet altijd kunnen aangeven dat hij geen berichten meer wil ontvangen. Kortom, het is de consument en niemand anders die uiteindelijk bepaalt of hij door een aanbieder wel of niet benaderd wil worden met aanbiedingen voor de aankoop van financiële producten via verkoop op afstand. Het is aan de onafhankelijk adviseur om ook op dit punt de klant te informeren over het recht om aan te geven dat hij geen commerciële aanbiedingen rechtstreeks van aanbieders meer wil ontvangen.

Zorgplicht en prijsbeleid
Op het moment dat je als aanbieder faciliteiten aanbiedt die rechtstreekse communicatie en aanpassingen in al gesloten financiële producten mogelijk maken, moet er wel nagedacht zijn over hoe je als sector de zorgplicht goed gaat inregelen. Bij rechtstreekse communicatie en activiteiten zal de aanbieder ook naar zijn prijsbeleid moeten kijken. Klanten die handelingen laten uitvoeren door de intermediair en daarvoor betalen, zouden dan een lagere premie moeten betalen dan de klanten die deze handelingen door de aanbieder laten uitvoeren. Dat is eerlijk tegenover de klanten, maar ook noodzakelijk voor de aanbieder om niet te veel extra kosten in huis te halen. En tot slot: adviseurs doen er goed aan de focus te leggen op advies. Beheersactiviteiten zullen in de loop der tijd door de snelle digitalisering alleen maar minder worden.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.