nieuws

Adfiz-voorzitter Wim Heeres: ‘Verzekeraars zijn niet eenduidig in de uitwerking van hun distributiestrategie’

Archief

Op de nieuwjaarsbijeenkomst van Adfiz hield voorzitter Wim Heeres een pleidooi voor versterking van de menselijke factor in een digitale wereld. Maar ook over de samenwerking met de verzekeraars: “Het vertrouwen tussen de ketenpartners heeft de afgelopen jaren steeds opnieuw een knauw gekregen.”

Adfiz-voorzitter Wim Heeres: ‘Verzekeraars zijn niet eenduidig in de uitwerking van hun distributiestrategie’

Heeres noemde ‘vertrouwen’ de heilige graal in de verzekeringsbranche. “Vertrouwen is zo belangrijk, omdat het het hart van onze dienstverlening is. Onze klanten kopen vertrouwen. (..) Als je daarbij stil staat is het eigenlijk vreemd dat alle innovatie is gericht op efficiency. Internet, digitalisering, robotisering, het kan en moet allemaal efficiënter. Ik denk dan al snel, mag het ook menselijker?”

Ergernis
Als we mensen een efficiënt voice response systeem geven, dan krijg je ergernis en afstandelijkheid, zegt Heeres. “Geef klanten korting, en ze denken dat ze teveel betalen.
Maar geef klanten aandacht en interesse, dan krijg je vertrouwen.”

Beetje pijn
Heeres denkt dat als we de klant werkelijk centraal stellen, dat we hem dan niet alleen zo efficiënt mogelijk moeten bedienen, maar ook onder zijn huid moeten kruipen. “Vragen moeten stellen die een beetje pijn doen. Zodat hij de juiste afwegingen maakt. (..) Je moet een klant dus niet alleen tegen kwaadwillende of beunhazende financiële organisaties beschermen, maar soms ook tegen zichzelf.”

Provisieverbod
Heeres nam ook een voorschot op de evaluatie van het provisieverbod: “Ik vind dat de risico’s van onveilig doe-het-zelven inzake complexe producten veel groter zijn, dan de risico’s van slecht advies ooit zijn geweest.”
Zijn grootste zorg is dat de klant gewoon niks doet. “Om dit soort problemen te voorkomen, zou het onder meer enorm helpen als we een model vinden, waarin het weer uit kan om ongevraagd te adviseren. Maar klanten blijven ook lang in bestaande producten zitten. Omdat overstappen op korte termijn advies en dus geld kost, en pas daarna geld oplevert. Prima te verklaren, maar de dood in de pot voor de marktwerking. Want de prikkel van aanbieders om bestaande producten concurrerend te houden verdwijnt.”

Toekomst
Volgend jaar gaat de minister het provisieverbod evalueren en Heeres adviseert: “Wij vinden dat dit soort negatieve bijeffecten naar de toekomst ook geëvalueerd en opgelost moeten worden. Wij denken daar graag over mee.”

Verzekeraars
Over de samenwerking met de verzekeraars, zei Heeres: “Het vertrouwen tussen de ketenpartners heeft de afgelopen jaren steeds opnieuw een knauw gekregen. Verzekeraars benadrukken de adviseur belangrijk te vinden en graag samen te werken. Tegelijk is bij velen de uitwerking van hun distributiestrategie niet eenduidig. Daardoor ontstaat onduidelijkheid in het onderscheid tussen rechtstreekse klanten aan de ene kant, en klanten via de adviseur aan de andere kant. De keuze van de klant kan hierdoor in het geding komen.

“De overgrote meerderheid van onze klanten heeft heel bewust voor ons gekozen, voor een onafhankelijke adviseur én belangenbehartiger richting aanbieders. Als je dan als aanbieder zegt klanten en adviseurs belangrijk te vinden, dan kun je niet anders dan die klantkeuze respecteren. Dan moet je ook alles in het werk stellen, om dat in alle haarvaten van je bedrijfsvoering door te voeren.”

Systemen
Maar wat gebeurt er dan, volgens Heeres? “Verzekeraars nemen massaal afscheid van legacy in ICT. Product na product wordt overgezet naar andere systemen. Systemen die niet altijd rekening houden met dit soort verschillen. De klant kan hierdoor soms niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Laat de verzekeraar zich hier leiden door de klant, of door de eerder genoemde efficiency?”

Empathie
Heeres zoekt de oplossing in een mix van digitale efficiency en persoonlijke empathie. “Zeker als we weer kunnen gaan investeren in een betere samenwerking, in een stelsel met goede checks en balances, gericht op een efficiënte en kwalitatieve klantbediening, op basis van vertrouwen en respect voor ieders eigen rol.”

Eigen boezem
Tot slot, stak hij ook nog de hand in eigen boezem: “Ook wij als ondernemers zijn aan het veranderen. We kunnen ons druk maken over de digitale doe-het-zelvende-klant, en hoe verzekeraars dit mogelijk maken, of zelfs stimuleren. Maar we kunnen ook bedenken wat we zelf willen, met die klanten die zoekend zijn wat ze zelf online kunnen. En welke online diensten we dan zelf kunnen aanbieden. We kunnen ook bedenken wat onze klanten nodig hebben, om onze toegevoegde waarde maximaal te ervaren.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.