nieuws

Onderzoek van Blauw: ‘Verzekeraars focussen op de processen in plaats van op de klant’

Archief

Kreten als de ‘klant centraal’, ‘klantbelang’, ‘klantbehoefte’ vliegen je om de oren en in de bestuurskamers van verzekeraars wordt over niets anders gepraat. Tenminste, dat is het beeld dat je zou kunnen krijgen als je je oor te luisteren legt bij verzekeraars. Maar is dat wel zo? Blauw Research ging op onderzoek uit onder verzekeraars.

Onderzoek van Blauw: ‘Verzekeraars focussen op de processen in plaats van op de klant’

Sinds 2008, toen de crisis ongeveer begon, gonst het in de verzekeringsbranche. De klant moet nu echt centraal gezet worden. Verzekeraars stappen massaal af van productgericht denken. Het wordt nu klantgericht denken.

“Het wordt wel geroepen, maar wordt het ook daadwerkelijk gedaan? Hoe maken de verzekeraars concreet wat ze zeggen? Er zijn plenty onderzoeken, maar die zijn vrijwel allemaal productgericht. Wij wilden eigenlijk inzichtelijk maken hoe ‘de klant centraal’ in de verzekeringsbranche nu daadwerkelijk concreet gemaakt wordt”, zegt Rinie Haverlag, Research Consultant bij Blauw.

De marktonderzoeker heeft gesproken met de hoofden van de afdelingen compliance en marketing bij Nationale-Nederlanden, Achmea, Zwitserleven en Interpolis, vult managing partner Jos Vink aan.

Druk mee
“Klantbelang centraal is al jaren een thema en de verzekeraars erkennen het belang ervan. Toch zagen we weinig nieuwe producten of diensten die zijn ontwikkeld vanuit een klantbehoefte. Ook zagen we nog niet dat verzekeraars hun dienstverlening merkbaar om klanten heen bouwen. We waren benieuwd waarom deze initiatieven uitblijven. Ze zijn er zeker druk mee en iedereen moet op cursus, training, workshop, alleen lijkt het erop dat de klant zelf nog niet zo veel centraler staat.”

Deksel op de neus
“Van origine zijn verzekeraars ‘product leaders’. Ze denken vanuit het product en proberen voortdurend nieuwe varianten, aanvullingen of verbeteringen te bedenken. Er werden zoveel mogelijk nieuwe producten via het intermediair naar de klant gebracht. Maar sinds 2008 kreeg men het deksel op de neus. De woekerpolissen, de crisis en de kostenstructuur van het advies maakten het noodzakelijk dat men voor een andere strategie ging kiezen. Je zou verwachten dat men kiest voor ‘customer intimacy’”, zegt Haverlag. “Ga naar je klant toe en verplaats je in hun situatie en ontdek waar hun behoefte ligt. Uit ons onderzoek blijkt echter dat verzekeraars koers hebben gezet naar operational excellence. Ze willen alles zo efficiënt mogelijk doen tegen de laagste kosten. Dat verbaasde ons in hoge mate.”

Vink (foto beneden): “Customer intimacy is gebaseerd op vertrouwen en dat vertrouwen heeft natuurlijk de afgelopen jaren een flinke knauw gehad. We zien dat er enige aarzeling is om direct dicht op de klant te willen kruipen en van alles voor ze te betekenen. Verzekeraars kiezen er liever voor om eerst hun basics op orde te krijgen om via die route het vertrouwen terug te verdienen. Op zich niet onlogisch omdat klantonderzoek dat soms letterlijk teruggeeft”.

jos blauw

Wet- en regelgeving
Ook wet- en regelgeving, juist bedoeld om de klant beter van dienst te zijn, helpt niet mee om de juiste richting te kiezen. “Toezichthouders AFM en DNB dwingen verzekeraars tot operational excellence. Het toezicht controleert sterk op de processen bij verzekeraars zodat alles in het belang van de klant is. Wat je dus ziet gebeuren is dat verzekeraars gefocust zijn op de processen in plaats van op de klant. Je zou kunnen denken dat als de processen goed zijn dat dan ook de klant goed bediend wordt. Dat is echter te voorbarig, dat komt pas in een volgende fase”, zegt Haverlag.

Daar waar de toezichthouders in beginsel handelen in het belang van de klant, sturen ze de verzekeraars dus in eerste instantie de verkeerde richting in”, zegt Haverlag. Volgens Vink en Haverlag slaat de toezichthouder soms ook door. “De klant moet in het kader van ‘execution only’ een proeve van bekwaamheid afleggen als hij het product zelf wil sluiten. Dat is wellicht goed vanuit klantbelang, maar is dat ook de behoefte van de klant? De klantbehoefte staat dan haaks op het klantbelang. Dat wringt aan alle kanten.”

Simpel
“Wat verzekeraars, ook onder druk van de toezichthouders (bijv. In het kader van PARP) hebben gedaan, is hun bestaande producten opnieuw tegen het licht houden. Om de problemen te voorkomen en producten weer begrijpelijk te maken zijn bestaande producten ontdaan van alle tierelantijnen. Daardoor zijn er vooral nog basisproducten overgebleven die wel goed uit te leggen zijn aan de klant. De vraag is of deze verschraling in productaanbod altijd wel tegemoet komt aan de behoefte van de klant.”, aldus Haverlag.

Het hele verhaal over het onderzoek van Blauw staat in am:13 dat gisteren is verschenen.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.