nieuws

Ombudsman vraagt meer coulance van pensioenuitvoerders

Archief

Ombudsman Pensioenen Piet Keizer vindt dat pensioenuitvoerders in veel gevallen soepeler en klantvriendelijker met klachten moeten omgaan. Zoals de pensioenuitvoerder de ruimte heeft om eigen fouten te herstellen, zo zal de deelnemer ook het recht moeten krijgen om gemaakte fouten te repareren, vindt de Ombudsman.

Ombudsman vraagt meer coulance van pensioenuitvoerders

Het aantal klachten waarin Keizer bemiddelde, is vorig jaar gedaald naar 501; een jaar eerder was dat nog 616. Vaak wordt door pensioenuitvoerders opgemerkt dat klagers een gemaakte fout zelf hadden kunnen opmerken. “Hierbij wordt vaak verwezen naar het pensioenreglement en daarbij wordt aangegeven dat de uitkomst, vaak het toegekende pensioenrecht, echt niet anders kan zijn dan hetgeen voortvloeit uit het pensioenreglement. Indien een klager meer zou krijgen dan reglementair bepaald, gaat dit ten laste van het collectief. Indien echter een fout of vergissing zo duidelijk is, kun je je allereerst afvragen waarom de pensioenuitvoerder deze fout of vergissing zelf niet (eerder) heeft ontdekt.”

Fouten herstellen
Veel partijen beschouwen de klager als een gelijkwaardige gesprekspartner, merkt de Ombudsman op in het jaarverslag. “Op zich heb ik daar geen moeite mee. Deze erkenning van ‘pensioenvolwassenheid’ heeft mijns inziens echter ook een keerzijde. Indien gesproken wordt over een gelijkwaardige gesprekspartner, betekent dit mijns inziens ook dat een (gewezen) deelnemer of gepensioneerde net zo veel recht heeft om een fout of vergissing te herstellen als zijn pensioenuitvoerder. Waar een pensioenuitvoerder echter soms na jaren nog het recht meent te hebben om een fout te herstellen, heeft een klager dit recht vaak niet of maar gedurende een korte tijd. […] In mijn ogen kan het niet de bedoeling zijn dat pensioenuitvoerders een eenzijdig recht hebben om fouten te herstellen. Afhankelijk van de aard van de zaak zou ik ervoor willen pleiten dat (gewezen) deelnemers en gepensioneerden – net als pensioenuitvoerders – het recht hebben om binnen een redelijke termijn een door hen gemaakte fout te herstellen.”

Coulance
Belangrijk is dat pensioenuitvoerders de deelnemer zien als degene met de minste pensioenkennis. “Enige coulance is op zijn plaats.” Dat zou ook helpen om meer vertrouwen te kweken bij de deelnemers, aldus de Ombudsman. “Verder bespeur ik met enige regelmaat dat pensioenuitvoerders een mededeling doen op een onpersoonlijke wijze en met nauwelijks enig ‘bewijs’ van empathie. Als het gaat om het beantwoorden van vragen (‘klantcontact’), laat staan bij de behandeling van klachten, zal als vanzelfsprekend toch met enige empathie in de richting van belanghebbende of klager gereageerd moeten worden.”

Zorgplicht
De Ombudsman geeft handvatten voor de invulling van de zorgplicht: “Een goede zorg voor je (gewezen) deelnemers of gepensioneerden betekent in de praktijk
bijvoorbeeld het tijdig vaststellen van fouten in een pensioenberekening bij voorkeur nog vóór de ingangsdatum van het pensioen. Ook een controle in de systemen naar de gevolgen van een aanstaande pensionering voor de overige gegevens die bij de pensioenuitvoerder bekend zijn, is van groot belang. Het komt regelmatig voor dat na de ingangsdatum van een ouderdomspensioen het arbeidsongeschiktheidspensioen ongewijzigd blijft doorlopen. Het komt ook regelmatig voor dat een pensioenuitvoerder een verevening van ouderdomspensioen vanwege scheiding weliswaar ooit heeft berekend, maar niet in de administratie heeft aangetekend, ondanks dat de kosten van de berekening wel bij de deelnemer en zijn partner zijn gelegd.”
Verder is de Ombudsman kritisch over de zorgplicht die pensioenuitvoerders betrachten bij het afkopen van een pensioen vlak voor het bereiken van de aow-gerechtigde leeftijd. Dat heeft vaak negatieve gevolgen voor belasting en de partnertoeslag. “Veel pensioenuitvoerders zagen het ‘simpelweg’ niet als hun taak om een gewezen deelnemer die op het punt stond te kiezen voor afkoop boven een periodieke uitkering, te waarschuwen voor de mogelijke gevolgen van een afkoop (net) vóór de AOW-gerechtigde leeftijd. Dit steekt te meer daar pensioenuitvoerders doorgaans op de hoogte (kunnen) zijn van de geboortedatum van de eventuele partner van de gewezen deelnemer.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.