nieuws

Aegon wil weer direct contact met de klant

Archief

Aegon gaat zijn ambitie ‘de meest aanbevolen verzekeraar zijn’ onder meer vormgeven door vaker rechtstreeks contact te hebben met de klant. Dat vertelde chief customer officer Han de Ruiter afgelopen week op het NPS Event, een bijeenkomst georganiseerd door bedrijfsadviesbureau N3wstrategy.

Aegon wil weer direct contact met de klant

Volgens De Ruiter was de klant uit beeld geraakt bij Aegon, zo valt te lezen in een verslag van het evenement op Frankwatching.com: “We hadden een businessmodel met veel tussenpersonen, nu willen we weer rechtstreeks contact met de klant. Van een productgerichte, administratieve organisatie naar een klantgerichte service-organisatie. De klant is de klant. We dachten heel lang dat de tussenpersoon de klant was.” Aegon wil de servicegerichtheid verbeteren door onder meer klantgerichte medewerkers aan te nemen, het callcenter meer bevoegdheden te geven en begrijpelijk te communiceren. Zo werden er 2.000 brieven herschreven.
Volgens Johanneke Behrend, program manager customer loyalty, worden klanten nu dagelijks om een terugkoppeling gevraagd. “Sinds we klanten terugbellen is de net promoter score met twaalf punten gestegen.” Ook is er een zogeheten ketenverbeterteam opgesteld, dat analyseert waar de knelpunten zitten.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.