nieuws

Lard Friese van NN: “Deze branche is springlevend”

Archief

Belangrijk

Lard Friese van NN: “Deze branche is springlevend”

De opmerking dat het intermediair toch niet altijd blij is met NN, met name over het multichannelbeleid en de vraag van wie nu precies de klant is, doet hem fronzen. Friese gaat er eens recht voor zitten: “Het intermediair is belangrijk en blijft dat ook voor ons. Maar laten we bij het begin beginnen. De klant is van niemand. Niet van het intermediair en niet van de verzekeraar. Je moet naar de realiteit kijken. Klanten bepalen zelf wanneer en hoe ze met de verzekeraar in contact willen komen. Soms direct, soms via het intermediair. En vaak is het een combinatie.

“Al die ouderwetse indelingen van vroeger in verschillende typen klant, de doe-het-zelver en de adviesgevoelige consument, ik geloof er geen moer meer van. Klanten zullen alle middelen en technieken gebruiken om het voor hen makkelijk te maken. Consumenten zijn veeleisende autonome personen die zelf keuzes maken. Wij willen een moderne dienstverlener zijn, die daar is waar de klant ons wil hebben. Dat betekent dat je op meerdere manieren bereikbaar wilt zijn: telefonisch, via internet, en het intermediair en andere kanalen. Je moet het intermediair dat wel op een open en respectvolle manier vertellen.”

Keuze maken

Op de vraag wat dan zijn advies zou zijn aan het intermediair, zegt hij: “Intermediairs passen zich aan. Die gaan zich echt afvragen hoe ze op de meest efficiënte manier hun klanten kunnen bedienen. Ze moeten wel een keuze maken. Je kunt niet alles zijn voor iedereen. Dat kun je alleen doen als je schaal hebt. Anders moet je specialiseren. Welk stuk van het advieswerk wil jij doen?”

Hij leunt achterover en verzucht dan: “Er zit geen toekomst in spinnenwebben uit het verleden. Het verleden is het verleden, je kunt er met nostalgische gevoelens over praten, maar het ligt echt achter ons. Schud het van je af. Het levert niks meer op.”

Het hele interview staat in am: dat vandaag in geheel nieuwe vorm verschijnt.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.