nieuws

Serviceabonnement meest in zwang bij aov

Archief

Financieel adviseurs halen inmiddels 10% van hun inkomsten uit serviceabonnementen, concludeert adviesbureau Oostdam & Partners uit onderzoek. “De komende vijf jaar zal dit omzetaandeel toenemen tot een derde.” Het abonnement wordt vooralsnog het meest toegepast bij advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (aov’s). De onderzoekers waarschuwen verder voor het risico dat klanten (te) duur uit kunnen zijn als zij meerdere productgerelateerde abonnementen sluiten.

Serviceabonnement meest in zwang bij aov

Van de 149 respondenten biedt op dit moment tweederde één of meer abonnementsvormen aan. Van de overige ca. 50 financieel dienstverleners wil 40% binnen twee jaar een abonnement gaan aanbieden. In de praktijk wordt het beloningsmodel nog mondjesmaat afgenomen: 4% van de particuliere klanten en 6% van de zakelijke klanten hebben een serviceabonnement gesloten. Wel is de verwachting dat de populariteit zal toenemen: de deelnemers aan het onderzoek denken dat over vijf jaar 15% van de particulieren en 26% van de zakelijke klanten een abonnement zal hebben gesloten.

Struikelblokken
Het streven naar een structurele relatie met de klant is de belangrijkste reden voor het invoeren van een serviceabonnement. “Tegelijkertijd wordt dit als grootste struikelblok gezien: klanten blijvend en continu service verlenen én laten ervaren. Een lastige opdracht voor een beroepsgroep die van oudsher meer op verkoop was gericht dan op advies en continue serviceverlening”, aldus Oostdam & Partners. Ook de tijd die nodig is om uit te leggen hoe een abonnement werkt, wordt als drempel gezien. “Daar staat als voordeel tegenover dat 89% van de klanten met een abonnement daar bewust voor kiest.

Tarieven worden geschat
Het abonnement wordt vooral toegepast bij producten waarvoor sinds 2013 het provisieverbod geldt, in de eerste plaats de aov (76%). De helft van de respondenten zet een abonnement in voor advies, bemiddeling en/of nazorg bij hypotheken. Bij schadeverzekeringen waarvoor nog provisie mag worden ontvangen, wordt in 30% van de gevallen een abonnement aangeboden. 7% van de kantoren combineert abonnementsbijdragen met provisie-inkomsten op schadeverzekeringen.
De tarieven voor de abonnementen worden vooral bepaald aan de hand van schattingen: “Slechts een kwart heeft een exacte kostprijsberekening gemaakt. Dat baart zorgen voor de bedrijfsvoering, ook al omdat regelmatig (te) veel wordt beloofd, zonder dat heel helder is hoe dat in de praktijk jegens klanten kan worden waargemaakt.”

Totaalpakket voordeliger
De klantcommunicatie over de serviceabonnementen scoort een onvoldoende, oordeelt Oostdam & Partners. “De informatie is matig voorhanden, vaak niet-klantgericht en soms gewoonweg foutief. Nader beschouwd heeft de helft van de serviceabonnementen betrekking op een totaalpakket aan diensten, onafhankelijk van producten. Een klant is qua prijs beter af met zo’n productonafhankelijk dienstenpakket dan met een stapeling van productgebonden abonnementen.”
Een totaalpakket aan diensten kost gemiddeld € 348 per jaar, terwijl een productgebonden abonnement tussen de € 72 (zorgverzekering) en € 492 (vermogensproducten) kost. Oostdam & Partners vreest dat het belang van de klant bij dergelijke productgerelateerde abonnementen niet altijd gediend is: “Productgebonden abonnementen hebben over het algemeen minder diensten in hun pakket. Mede omdat één op de drie adviseurs een serviceabonnement verplicht stelt voor nieuwe klanten, bestaat er een risico op stapeling van (productgebonden) abonnementen.”

Het onderzoek werd gehouden tussen eind september en medio oktober. De resultaten werden vandaag door Silvia Janssen gepresenteerd op de am: Verzekeringsbranchedag in Utrecht.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.