nieuws

Forrester: hoe maken we verzekeringsmerken weer relevant?

Archief

Onderzoeksbureau Forrester heeft in een rapport op een rijtje gezet hoe verzekeringsmerken weer de consument kunnen raken. Want dat er wat moet gebeuren vindt Forrester wel helder.

Forrester: hoe maken we verzekeringsmerken weer relevant?

Forrester constateert dat er gewoon te weinig onderscheid is tussen de verzekeringsmerken. Iedereen lijkt op de concurrent. Daardoor kiezen consumenten alleen nog maar op basis van prijs, en is het klantverloop te hoog. Verzekeraars hebben volgens Forrester nog altijd geen antwoord op deze uitdaging.

Digitale teams
Forrester zoekt de oplossing in het verder uitbouwen van de digitale teams bij verzekeraars. “Om hun ondernemingen te helpen weer relevant voor consumenten te worden, moeten ze alle digitale contactmomenten met klanten gebruiken om de betrokkenheid te vergroten”, zegt Forrester in het rapport.

‘Bescherming’ is het centrale begrip, aldus de onderzoekers die een paar stadia onderscheiden die met elkaar samenhangen.

1.Begin met het informeren van consumenten over de risico’s die ze lopen.
2.Help ze die bedreigingen voor hun persoonlijk in kaart te brengen.
3.Gebruik alle consumentendata om ze een persoonlijk advies te geven over hun risicoprofiel.
4.Dat advies moet dynamisch zijn, de consument verandert ook voortdurend.

Groot geworden
De dagen dat verzekeraars een rol van betekenis in de samenleving speelden zijn echt voorbij, zegt Forrester. Verzekeraars komen voort uit een echte community-gedachte, maar zijn die bijna allemaal kwijt geraakt. Ze zijn groot geworden en kunnen daardoor de risico’s beter managen, maar dat maakt ze ook afstandelijker en minder relevant voor consumenten. Hun onderscheidend vermogen is erg gering. Ook al maken ze volop reclame, consumenten kiezen vooral op prijs. En als ze wel iets bijzonders hebben in hun portfolio, dan wordt het binnen een paar maanden door concurrenten gekopieerd.

Slechte ervaring
Forrester constateert dat verzekeraars echt veel aandacht geven aan hun customer service, maar niet iedereen merkt daar iets van. Zo zijn er ook maar weinig consumenten die weglopen bij hun verzekeraar na een slechte ervaring. En aan de andere kant: als je het wel erg goed doet op dat gebied, dan zijn de contactmomenten ook niet erg veelvuldig. In 2013, zo constateert Forrester, had 67% van de Europese volwassenen met een verzekering, niets geclaimd in de afgelopen 12 maanden. In de VS was dat zelfs 75%. Geen claim betekent doorgaans ook geen enkel contact met de verzekeraar.

Onder druk
Als verzekeraars er in slagen om met big data en diepe online contacten wel met consumenten in contact te komen, dan zet het hun organisatie wel onder druk, denkt Forrester.

Polariseren
De onderzoekers constateren dat de markt zal polariseren. Veel ‘makkelijke’ verzekeringen worden uitsluitend via vergelijkers verkocht en daar is maar één boodschap relevant: de verzekeraar met de beste deal wint. En dat is meestal een lagere prijs. De groep die meer wil besteden en/of complexere producten zoekt is wel te bereiken met op maat gemaakte aanbiedingen.

Belangrijker
Een ander gevolg is dat de mensen die verantwoordelijk zijn voor de digitale strategie alsmaar belangrijker worden bij verzekeraars. Zij moeten meer doen dan alleen maar sales en service. Ze zullen de relatie met consumenten moeten onderhouden en uitbouwen. Je ziet nu al dat de grote verzekeraars druk doende zijn om hier ervaring mee op te doen en digitale labs en andere digitale proeftuinen opzetten.

Samenwerken
Forrester geeft als laatste gevolg dat verzekeraars meer moeten samenwerken met andere partijen. Ze zullen een samenhangend eco-systeem moeten opzetten met partners om meer diensten te kunnen leveren die ook relevant zijn voor consumenten. Als dat lukt is hun aanbod ook minder makkelijk te kopieren door concurrenten.

Reageer op dit artikel