nieuws

Nederlanders vertrouwen financiële instelling nog steeds niet

Archief

Het onderzoek is nieuw, de uitkomst vertrouwd. Nederlanders wantrouwen financiële instellingen nog steeds. Maar liefst 39% van de Nederlanders heeft geen vertrouwen in pensioenfondsen, bij banken is dit 32% en bij de verzekeraars 29%. Dit blijkt uit onderzoek van GfK in samenwerking met de Universiteit van Tilburg.

Nederlanders vertrouwen financiële instelling nog steeds niet

De wetenschappers hebben zes verschillende factoren geïdentificeerd die van invloed zijn op dit vertrouwen: integriteit, klantgerichtheid, transparantie, stabiliteit, competentie en waardencongruentie. Voor de financiële sector in zijn algemeenheid geldt dat Nederlanders vertrouwen hebben in de “competentie” en “continuïteit” van banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Maar ze geven een onvoldoende voor “integriteit”, “klantgerichtheid” en “transparantie”.

Beperkt
Slechts een beperkt aantal merken bindt klanten door maatschappelijke betrokkenheid. Dit blijkt uit het nieuwe wetenschappelijke onderbouwde Trust Compass Onderzoek 2014; een grootschalig marktonderzoek onder klanten en niet-klanten van banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Een gezamenlijk initiatief van Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer, Prof. Dr. W. Fred van Raaij en GfK.

Gedrag
Vertrouwen wordt waargemaakt door gedrag en niet door beloften. Triodos Bank en verzekeraar Univé hebben het hoogste rapportcijfer voor vertrouwen en de hoogste loyaliteit gekregen van hun klanten. Wat opvalt is dat deze merken niet geassocieerd worden met incidenten in de sector.

Univé
Daarnaast hebben zij op alle factoren van vertrouwen een hoge score. En, zowel Triodos Bank als Univé worden herkend en gewaardeerd om hun maatschappelijke betrokkenheid en bijdrage aan een duurzame samenleving. “Ook valt de ANWB op”, zeggen de onderzoekers, “een vereniging met leden die erom bekend staat er te zijn wanneer je pech hebt en die in staat is gebleken haar merkbelofte ook bij verzekeringen waar te maken. Zij hebben nauwelijks last van de majeure incidenten die in de verzekeringsmarkt spelen.”

Angst
Het nationaliseren van en overheidssteun verstrekken aan banken en verzekeraars heeft vooral het vertrouwen in de betrokken financiële instellingen geschaad, maar heeft ook een negatief effect gehad op de sector in het algemeen. Desondanks is de angst voor het omvallen van banken en verzekeraars beperkt gebleven en is er nog steeds vertrouwen in de financiële soliditeit en continuïteit van de financiële sector. Daarnaast is het vertrouwen in de deskundigheid en kennis van banken en verzekeraars op peil.

Laag
Banken scoren het laagst op de voor klanten meest belangrijke factoren voor vertrouwen in hun eigen bank: “integriteit” en “klantgerichtheid”. Steeds weer opduikende berichten over de beloning van topmanagement van banken, raken vooral de betrokken banken maar ook het vertrouwen in de sector in het algemeen. Gecombineerd met de ontvangen overheidssteun leidt dit tot extra druk op het vertrouwen. De weg naar herstel van vertrouwen bij banken ligt dan ook in het klantbelang boven het eigenbelang stellen, aldus de onderzoekers. Klanten verwachten eerlijk behandeld te worden, zowel in goede als in slechte tijden.

Einde
Voor verzekeraars geldt dat “klantgerichtheid” en “transparantie” het meest belangrijk zijn voor het vertrouwen van klanten. De verzekeringssector scoort het laagst op deze factoren. Vooral levensverzekeraars met de slepende woekerpolis-affaire hebben het vertrouwen in de sector geen goed gedaan en het einde is nog niet in zicht, melden de onderzoekers.

Afbreuk
Bij schadeverzekeraars doen nog steeds de “kleine lettertjes” afbreuk aan vertrouwen, aldus de onderzoekers. “De weg naar herstel van vertrouwen bij verzekeraars betekent vooral dat men transparant moet zijn over kosten en risico’s van producten en diensten, klanten moet waarschuwen voor verkeerde beslissingen en er zijn op het moment dat de klant de verzekeraar nodig heeft.”

Het hele onderzoek met alle uitkomsten staat in nummer vier van AssurantieMagazine dat komende vrijdag verschijnt.

Reageer op dit artikel