nieuws

Aegon denkt dat consumenten zo veel mogelijk kanalen willen gebruiken

Archief

Aegon wil onbeperkte toegang tot de gegevens van de klant. Dat zegt directeur marketing & business development Robbert Bakker (41) in een interview met het blad Emerce. Hij denkt ook dat consumenten zo veel mogelijk kanalen willen gebruiken.

Aegon denkt dat consumenten zo veel mogelijk kanalen willen gebruiken

Bakker is de Chief Digital Officer van Aegon, maar sinds 1 februari ook Chief Marketing Officer. Zijn officiele functie luidt: Directeur Marketing & Business Development. Hij zegt tegen Emerce: “Om de keten te optimaliseren en de snelheid en impact naar de markt te vergroten, hebben we besloten de afdelingen product management, marketing en online onder één aansturing te brengen”.

“Bij Aegon is het intermediairkanaal momenteel nog dominant”, zegt Bakker over zijn taak. “We hebben immers een groot aantal complexe producten die verdiepte uitleg vereisen. Het directe kanaal is nog minder groot, maar onze klanten verwachten dat zij met name voor het servicegerelateerde deel van hun product ook direct bij ons terecht kunnen. Via het directe kanaal gaan zij echter ook op zoek naar informatie en sluiten diensten af.”

Customer journey
Bakkers klus is om alle kanalen te integreren in wat hij noemt de totale customer journey. “Enerzijds proberen we zo duidelijk mogelijk te communiceren dat het ook in het belang van de intermediair is om de klant zoveel mogelijk keuze te geven. En anderzijds werken we keihard aan een platform dat het opvragen van informatie en boeken van een order eenvoudiger en toegankelijker maakt. Dat gebeurt in nauw overleg met het intermediair, aangezien wij samen de klant bedienen.”

Interne data
Bakker legt in het gesprek vooral de nadruk op de mogelijkheden om data te verzamelen en te analyseren. “Big data is natuurlijk al jaren een hypewoord, maar de toepassingen worden wel steeds concreter. Als mensen daarover praten, hebben ze het vaak over externe, ongestructureerde data. Zelf kijk ik liever eerst naar de interne data. Die is in veel bedrijven overvloedig aanwezig, zeker bij ons, en bovendien altijd relevant en betrouwbaar. Met die data probeer ik nu het inzicht in de driehoek van klanten, producten en kanalen dicht te krijgen. Welke klanten maken gebruik van welke producten, via welke kanalen komen ze binnen, wat is de impact van een kanaal op bijvoorbeeld de levensduur van een klant en hoe kun je daar invloed op uitoefenen? We zien ook een heel sterk verband tussen de kanalen die mensen gebruiken en de tijd dat ze klant blijven. Ik wil daar uit concurrentieoverwegingen niet te veel over zeggen, maar met die kennis kun je enorme slagen maken.”

Reageer op dit artikel