nieuws

Brief van verzekeraar NN valt niet goed

Archief

Communiceren met klanten is niet eenvoudig. Afgelopen weekend schreef internetondernemer Joost Steins Bisschop in het FD een scherpe column over een brief van NN die hij ontving. “NN is een oud bedrijf, maar dat is geen vrijbrief voor onfatsoenlijke stramheid.”

Brief van verzekeraar NN valt niet goed

Steins Bisschop fileert de brief van NN. “Per post komt een brief binnen, van Nationale- Nederlanden. Geadresseerd aan mij, J. Steins Bisschop. De aanhef: ‘Geachte verzekeringnemer’. Waarom niet mijn naam? Ze weten wie ik ben. Alle onderzoeken tonen aan dat gepersonaliseerde brieven beter worden gelezen.

Eerste zin: ‘De premie voor onderstaande verzekering moet binnenkort worden betaald.’ NN weet over welke verzekering het gaat. Waarom wordt dat niet al gezegd?

En kan het niet wat vriendelijker?

Moet?

Tweede zin: ‘Uw betaling moet door ons ontvangen zijn op 10-06-2014.’ Moet, moet, moet.

Even later: ‘Heeft u ons gemachtigd voor automatische incasso? Dan wordt het bedrag op bovenstaande datum van uw rekening afgeschreven.’ Maar dat wéten jullie toch? Ik namelijk niet meer.

Afsluiting: ‘Met vriendelijke groet, Sander Kernkamp, directeur’.

Beste Sander. Dit soort brieven, ze kunnen echt niet meer. Ze getuigen van een treurig makende, arrogante luiheid.

Laat een kort script schrijven — ik schat een of twee dagen werk — waarin je de toon van de brief aanpast en waarin je een paar koppelingen maakt met gegevens die jullie ergens in jullie systemen hebben opgeslagen. Mijn naam; of ik per incasso wil betalen; met welk rekeningnummer: je weet het allemaal. Maak de brief vriendelijk.

Moetloos. Test het bij tien klanten.

Laat ze commentaar geven, pas het vervolgens aan, test nog een keer, en ga live. Het kan binnen een paar weken zijn gebeurd.

Kijk naar de taal en toon die door nieuwe bedrijven worden gehanteerd. Leer van InShared, Booking, Blendle, Uber, Airbnb, zelfs Wehkamp.

NN is een oud bedrijf, maar dat is geen vrijbrief voor onfatsoenlijke stramheid.

Niets verhindert jou om dit aan te passen.”

Op Frankwatching is de column terug te lezen.

NN kwam met een reactie naar aanleiding van de column:

Brief van de Verzekeraar aan de Klant

“Het is begrijpelijk dat Joost Steins Bisschop zich stoort aan één van onze brieven. En ik ben het helemaal met hem eens. Deze brief kan echt niet meer en past ook niet bij het bedrijf dat we als Nationale-Nederlanden zijn. 

Dagelijks zijn we hard aan het werk om onze klanten duidelijk te informeren. Dit soort brieven helpen daaraan niet mee. Maar we zijn bezig om al dit soort brieven te vervangen door brieven die voldoen aan de standaard van vandaag. We zijn begonnen bij de belangrijkste brieven, die klanten ontvangen bij schade. Hier zijn we tevreden over.

De brief die Joost Steins Bisschop heeft gekregen wordt in oktober van dit jaar vervangen.

 Sander Kernkamp
CEO NN Schade & Inkomen”

Reageer op dit artikel