nieuws

AFM: Banken en verzekeraars handelen geleidelijk meer in het belang van de klant

Archief

Er is goed nieuws van de AFM. Banken en verzekeraars boeken “gestage vooruitgang om het belang van de klant centraal te stellen”, laat de toezichthouder weten. Al moeten ze “dit gedachtengoed nog wel duurzaam verankeren in hun bedrijfscultuur”. Dat blijkt uit metingen die de AFM vandaag bekend maakte.

AFM: Banken en verzekeraars handelen geleidelijk meer in het belang van de klant

In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard van de AFM. De stijgende trend van de afgelopen jaren wordt hiermee voortgezet. “De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang”, zo luidt de conclusie.
De video met uitleg over dit onderwerp van AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren en de reacties van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en het Verbond van Verzekeraars staat hier.

De AFM schrijft: “De volgende stappen naar het structureel centraal zetten van het klantbelang vereisen verdere veranderingen van het bedrijfsmodel, motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten, meer regie vanuit de top op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers en het daadwerkelijk opbouwen van een ondernemingscultuur die er voor zorgt dat klanten op een veilige manier en eerlijk worden behandeld.”

“Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet,” zegt AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren.

Zachte kant
Voor het realiseren van de plannen en het borgen van de verandering is niet alleen de meer harde, instrumentele kant van belang, zoals het aanpassen van het beleid en procedures, constateert de AFM. “Ook de meer zachte, menselijke kant is juist van belang, zoals het beschrijven van nieuw gewenst gedrag. De AFM constateert daarbij een breed gedeeld besef onder de hoofdrolspelers bij grote banken en verzekeraars dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is. Onze rol is om deze verandering te stimuleren. Hierin trekt de AFM samen op met DNB.”

Op onderwerpen waar de AFM al enige jaren naar kijkt, zoals informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement, presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Sommige verbeteringen gaan zelfs verder dan waar de AFM op heeft gemeten. De AFM verwacht dat de sector deze proactieve houding ook laat zien bij de verbetering van de dienstverlening aan zakelijke klanten.

Prestaties blijven achter
Op onderwerpen waar de AFM minder aandacht op heeft gevestigd, zoals beleggingsdienstverlening en pensioenen blijven de prestaties achter. De AFM: “Dit onderstreept het belang van het duurzaam verankeren van het klantbelang in de cultuur. De NVB en het Verbond van Verzekeraars hebben aangegeven de terugkoppeling te gebruiken om de dienstverlening van banken en verzekeraars verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.”

Ondernemen
Dat het tijd zal vergen voordat banken en verzekeraars het belang van de klant in hun cultuur hebben verankerd, weet de AFM. “Het is daarom belangrijk om bij klanten begrip te kweken dat een lange termijn proces is ingezet en dat niet alle veranderingen van vandaag op morgen gerealiseerd zijn”.

De AFM roept de sector op om actie te blijven ondernemen en te blijven investeren in een maatschappelijke dialoog.

Het rapport van de AFM staat hier.

Reageer op dit artikel