nieuws

De uitdaging voor levensverzekeraars

Archief

Er zijn nog kansen voor levensverzekeraars. Ook al kampen ze met verouderde back-office systemen en uit de pan rijzende kosten van oude levenpolissen. In de wandelgangen tijdens het Life Insurance Forum begin april in Amsterdam liet Marcel Freij, client partner Insurance bij Tata Consultancy Services (TCS), een zakelijk dienstverlener die onder meer in de financiële sector actief is, zien hoe men het tij kan keren.

De uitdaging voor levensverzekeraars

“Levensverzekeraars verkeren bedrijfstechnisch gezien in een enorme impasse,” zegt Freij, van TCS. De customer loyalty is laag en de kosten van zogenaamde ‘closed books’ stijgen tot grote hoogte. Door vele fusies en overnames in het verleden beschikken vrijwel alle verzekeraars over een groot en divers portfolio van dergelijke polissen. De communis opinio is dat verzekeraars hun operatie drastisch moeten hervormen en hun IT-omgevingen rationaliseren. Ze worden daarvan echter weerhouden door back-office systemen en ingesleten manieren van werken.

Voorzichtig herstel

“In het buitenland verkoopt een bedrijf in zo’n geval het portfolio”, stelt Freij, “Maar in Nederland is men voorzichtig: er moeten immers nieuwe producten aan de bestaande klanten worden verkocht – wat niet zal lukken als het contact met deze klanten verbroken is. Het klantvertrouwen in verzekeraars verkeert net in een situatie van voorzichtig herstel, dus is de grootst mogelijke omzichtigheid geboden.”

Freij begrijpt de patstelling waarin levensverzekeraars, maar ook pensioenfondsen, zich bevinden. Er wordt op kleine schaal geprobeerd hier en daar de kosten te drukken, zonder veel succes. “Het wordt te vaak gezocht in de IT-omgeving, er wordt wat gestroomlijnd en geoutsourced. Maar IT is slechts een onderdeel. Het gaat om de gehele operatie. Verzekeraars hebben honderden productvarianten en meestal voor elk product eigen processen, applicaties en infrastructuren. Het enige dat dus echt zoden aan de dijk zet is een rigoureuze hervorming van de totale operatie. Daarvoor is durf en vooral visie nodig.”

Migratie

Tot nu toe wordt er naar de mening van Freij heel beperkt gekeken naar manieren om de kosten te reduceren. Het is wel mogelijk de back-office IT-technisch dusdanig uit te kleden dat de kosten tot een minimum niveau worden beperkt. Daar staat echter tegenover dat de operatonele kosten sterk zullen stijgen; die twee zaken zullen dus gecombineerd moeten worden aangepakt, zegt hij.

“Uit de praktijk weten we inmiddels wel dat de IT-afdeling niet in staat is zonder betrokkenheid van de business de systemen te rationaliseren,” zegt Freij. “De doelstelling is te zorgen dat de kosten dalen in hetzelfde tempo als de portefeuille daalt, zodat de prijs per polis niet stijgt maar minimaal stabiel blijft. Om al die stappen te zetten zijn in de loop der tijd allerlei acties nodig. De verzekeraar kan er voor kiezen niets meer aan de bestaande omgeving te veranderen en die onder te brengen in een lagelonenland, zowel wat betreft het systeemonderhoud als de operatie. Vervolgens kun je optimalisatieslagen uitvoeren, zowel in de processen als in de systemen en wellicht migraties in de productvarianten. Dat kan leiden tot flinke lagere kosten. Dat lijkt mooi, maar is het niet – het blijven vaste kosten, terwijl het streven is de kosten variabel te maken, bijvoorbeeld door pay-per-use.”

Tarief per polis

Freij is in de praktijk betrokken bij een aantal projecten, waarbij de gehele ‘closed books’-operatie is uitbesteed. Dat is op zich een goede aanpak. Hij tekent daarbij aan dat in deze projecten de verzekeraar alle systemen en processen, inclusief de mensen, buiten de deur onderbrengt tegen een tevoren overeengekomen tarief per polis. Daarmee legt de verzekeraar de verantwoording voor de gehele operatie – back-office, finance, HR en helpdesk – bij de dienstverlener neer, inclusief het operationeel risico, maar behoudt de zeggenschap over het portfolio, wat betreft eigendom, toegang, inzicht en het verzekeringsrisico.

Freij: “Belangrijk element is vereenvoudiging, bijvoorbeeld door het lean maken van de processen. Alle ondersteunende systemen, vaak wel meer dan 100, worden ondergebracht in één  standaard systeem. Dat is eenvoudig en flexibel en stelt de verzekeraar in staat de kosten per polis zo laag mogelijk te houden. De migratie gaat volgens een vast protocol.”

“Ook in Nederland weet de markt dat het kan, maar toch gebeurt het nog weinig. Dat is eigenlijk vreemd, want het reorganiseren van de back-office maakt geld vrij voor nieuwe activiteiten,” aldus Freij.

Reageer op dit artikel