nieuws

Niek Hoek van Delta Lloyd: ‘Je bent marktleider, als je klantbelang centraal stelt’

Archief

Weten verzekeraars wat hun klanten willen? Die vraag stond centraal in een onderzoek van GfK Panel Services dat een aantal ceo’s aan de tand voelde. De uitkomsten worden op 18 april gepresenteerd op het GfK Finance congres. Nu al het gesprek dat Eric Landwaart van GfK had met Niek Hoek van Delta Lloyd. ‘Het is natuurlijk jammer dat een aantal maatschappijen hun huishouding niet goed op orde hebben.’

Niek Hoek van Delta Lloyd: ‘Je bent marktleider, als je klantbelang centraal stelt’

Hoe denkt u dat consumenten momenteel aankijken tegen de verzekeringssector?
‘Op dit moment zal, door een golf van negatieve publiciteit na de nationalisatie van SNS, de financiële sector ongetwijfeld weer de gebeten hond zijn. Maar er zit in mijn ogen een enorm perceptieverschil tussen een algemene mening en individuele ervaringen met verzekeraars.’
 
Hoe komt het dat klanten hun eigen verzekeraar wel waarderen, maar de sector in zijn geheel niet?
‘Dat komt door de publieke opinie en ik denk ook doordat politici allerlei dingen over de sector roepen. Je ziet een beeld als: “alle verzekeraars zijn slecht, maar mijn verzekeraar heeft zijn zaken wel goed voor elkaar.”
 
In hoeverre straalt de woekerpolis af op de sector of op een individuele verzekeraar?
‘Ook daar is het natuurlijk een stuk beeldvorming. De beleggingspolis is in de volksmond de woekerpolis geworden en die is per definitie verkeerd. Terwijl ruim 70% van onze klanten het goed voor elkaar heeft met garanties van 4%, na aftrek van kosten. Ze hebben dus wel de voordelen maar niet de risico’s van beleggen.’

 
Maar hoe ga je als sector om met de imago-effecten hiervan?
‘Gewoon door te doen wat je beloofd hebt. De relatief hoge kosten compenseren en dit netjes uitvoeren. Daarbij is het natuurlijk jammer dat een aantal maatschappijen hun huishouding niet goed op orde hebben En daartoe onvoldoende in staat zijn.’


Heeft u het idee dat dit uiteindelijk wel goed komt, al kost het de nodige tijd?
Absoluut. We hebben een essentieel product voor onze klanten. Wij investeren meer dan 50% van het geld dat bij ons wordt ingelegd in de Nederlandse economie. Maar het grootste ambtenarenpensioenfonds investeert bijvoorbeeld slechts 8% in Nederland. Met dit soort zaken bewijzen we onze waarde voor de samenleving. Onze sector ligt een beetje op zijn rug, maar we moeten ook zelfvertrouwen hebben. Wij hoeven ons niet te schamen, integendeel.’

 
Er zijn mensen die zeggen dat Onderlingen goed bij het huidige tijdsbeeld passen, omdat zij bijvoorbeeld geen druk van aandeelhouders hebben. Bent u het hier mee eens?
‘Nee daar ben ik het niet mee eens. Ik hoor die geluiden ook wel eens, maar dat is nergens op gebaseerd. Marktwerking geeft drive tot efficiency, tot het efficiënt inzetten van kapitaal. En kleine Onderlingen ontbreekt het aan schaalgrootte en er is minder kennis. Ik denk dat je als goed geleide financiële instelling, gedisciplineerd door een marktgedreven model, uiteindelijk de beste toekomst hebt.’

 
En hoe zit dat met genationaliseerde verzekeraars?
‘Het is heel belangrijk dat er weer snel een gelijk speelveld ontstaat. Het kan natuurlijk niet zo zijn dat een bedrijf eerst gered wordt door de staat, om vervolgens uit te groeien tot een sterke concurrent. Zoals gezegd, het marktgedreven model is de toekomst.’

 
Wat verwacht de consument op dit moment, wetende wat er speelt, van de verzekeraar?
‘In feite dat we onze beloftes nakomen. Dat zie je bijvoorbeeld ook bij schadeverzekeraars. Als mensen een claim bij ons hebben, wordt die netjes afgehandeld. De klanttevredenheid gaat dan richting de acht. Als je bij ons een vaste pensioentoezegging hebt of een direct ingaande lijfrente, komen wij onze beloftes na, dat is een groot verschil met pensioenfondsen. Daarom denk ik dat Nederlanders gaan ontdekken hoe geweldig en betrouwbaar een pensioenverzekeraar als Delta Lloyd is. En dat zien we trouwens ook, onze business groeit als kool.’

 
Hoe zit dat voor de sector in de breedte?
‘De afgelopen jaren hebben we natuurlijk een hele zware financiële crisis achter de rug. Het renteniveau is het laagste sinds we in Nederland renteniveaus registreren. In korte tijd is deze van boven de 5%, naar onder de 2% gezakt. Dit herstelt zich nu. Dus we hebben wat dat betreft de perfect storm al gehad. Maar de politiek is in het algemeen negatief over ons. Het gaat wel even duren voor we daar overheen zijn. Politici zullen er achterkomen dat de goede verzekeraars komen bovendrijven en de slechte failliet gaan. Staatssteun leidt er toe dat de markt niet disciplinerend werkt.’

 
Wat ziet u daarbij als kerntaak van een verzekeraar?
‘Mensen sluiten een verzekering af en leggen dus geld in. Dit beleggen we goed, netjes en maatschappelijk verantwoord. Tegen de tijd dat de klant het terugverwacht, zorg je dat ze het weer terugkrijgen. We moeten onze belofte nakomen, hem in de tussentijd goed geïnformeerd houden en het vaktechnisch goed afwikkelen. Hetzelfde geldt voor schadeverzekeringen. We geven een goede dekking, zoals de klant die mag verwachten en als hij een schade claimt dan wordt die fair, goed en snel uitbetaald.’
 
‘Ik denk dat het klantbelang er mee gediend is dat het provisieverbod straks ook voor schadeverzekeringen geldt.’
 
Ligt de focus daarbij dan op goede processen?
‘Een deskundige leiding moet het bedrijf goed leiden. En geen disproportionele risico’s nemen, dat is natuurlijk wat er wel is gebeurd. Het effect ervan is te zien in de nationalisaties en de staatssteun. Delta Lloyd heeft meestal minder risico genomen en heeft de hand ook niet op hoeven houden bij de staat. We hebben in 2005 een rechtszaak gevoerd tegen onze Engelse grootaandeelhouder. Die wilde kapitaal uit ons bedrijf aanwenden voor andere doelen. Toen hebben wij met de leiding van dit bedrijf, de raad van bestuur en raad van commissarissen, gezegd dat wij het niet verantwoord vonden. Het bedrijf is belangrijker dan het korte termijn aandeelhoudersbelang, dus daar gingen we niet mee akkoord.’

 
De sector is druk bezig alle communicatie-uitingen beter leesbaar te maken. Hoe kijkt u aan tegen het aspect begrijpelijkheid?
‘Ik denk dat de AFM daar een compliment verdient. Die zegt vooral dat het klantbelang in de sector moet verbeteren. Dit leeft helaas alleen nog maar bij grote verzekeraars. Dat zou ook bij middelgrote en kleine verzekeraars het geval moeten zijn. Zij beginnen nu ver achter te lopen. Binnen het Verbond hebben we met het keurmerk een slag gemaakt. Daar ben ik heel positief over. Als de AFM zegt: “jullie behandelen je klachten goed, maar je zou ook nog een paar mensen aan het werk kunnen zetten om die klanten met een klacht na te bellen of ze echt goed geholpen zijn”, dan denk ik: “dat moeten we gewoon doen.”

 
Hoe kijkt u aan tegen ontwikkelingen in het provisielandschap, zoals het provisieverbod?
‘Met het verbod op provisie is een duidelijke weeffout uit het systeem gehaald. Dus de hele beloningstructuur, de transparantie, de begrijpelijkheid, daar hebben we flinke slagen gemaakt. In de toekomst zal hierdoor blijken dat we een hele nette sector zijn.’
 
Welke weeffout is er nog niet uit?
‘Ik denk dat het klantbelang er mee gediend is dat het provisieverbod straks ook voor schadeverzekeringen geldt.’
 
Kijkend naar consumentenwensen in de toekomst, wat is de grootste kans als verzekeraar?
‘Er ligt een enorme businesskans in onze sector. Om deze te verzilveren moet je een klantgericht bedrijf zijn, efficiënt werken, alles digitaliseren, kosten structureel verlagen en producten begrijpelijk maken. Wanneer je dit goed op orde hebt, word je met je ogen dicht marktleider.
 
Meer informatie over het congres staat hier

Reageer op dit artikel