nieuws

Adfiz wil niet meer alles doen

Archief

De roerige tijden in de branche laten ook bij Adfiz hun sporen na: het ledenbestand krimpt en daarmee neemt het beschikbare budget af. Tijd om als brancheorganisatie te transformeren, zegt directeur Hanneke Hartman: “De relatie met onze leden vraagt om een andere invulling dan voorheen. Ook wij moeten herijken: wat is onze toegevoegde waarde?”

 

door Rob van de Laar

 

Het ledental van Adfiz loopt al enkele jaren terug. Voor komend jaar houdt de organisatie rekening met een mogelijke krimp van 15%, waarmee het aantal leden tot onder de duizend daalt. Aan de belangenbehartiging kan het niet liggen, zegt Hartman. “Natuurlijk is er een deel van het intermediair dat liever helemaal geen provisieverbod had gezien, maar uit ledenonderzoek blijkt dat onze lobby hoog wordt gewaardeerd door onze betrokken leden. De belangrijkste reden voor de terugloop van het ledental is dat bedrijven er om financieel-economische redenen mee stoppen of fuseren. Die trend is marktbreed.” De financiële resultaten van Adfiz waren vorig jaar mager. “We hadden vorig jaar een negatief resultaat van € 1 mln. Dit was deels begroot en werd ook veroorzaakt doordat we anderhalve ton hebben geïnvesteerd in het transformatieprogramma. Met de nu aangenomen plannen komen inkomsten en uitgaven weer in balans.”

 

Andere invulling

In de veranderende markt moet ook een branchevereniging transformeren, zegt Hartman. “Ook de relatie tussen de vereniging en haar leden vraagt om een andere invulling dan voorheen. Ook wij moeten herijken: wat is onze toegevoegde waarde? Onze leden geven aan dat de lobby onze kernfunctie is, maar ook dat het Adfiz-lidmaatschap onderscheidend vermogen moet bieden. Daarnaast willen zij ondersteund worden in het vormgeven van wat ze moeten doen om te voldoen aan de wettelijke eisen en willen zij ondersteuning bij de beoordeling van samenwerkingsovereenkomsten en ‘service level agreements’.” Naast de lobby wordt het vertalen van regelgeving naar de praktijk een belangrijke pijler: “Wij willen handvatten aanreiken waarmee onze leden verandering vorm kunnen geven en daarnaast is het delen van kennis en het stimuleren van het netwerk een kernactiviteit. We willen betrokkenheid organiseren: dat is heel belangrijk voor de waardering die men voor ons heeft. De kern is ervaren wat er onder de leden leeft en kennis brengen waarmee zij hun bedrijf beter kunnen uitvoeren.” Adfiz wil niet meer alles doen. “Er ontstaan steeds meer samenwerkingsvormen die onderling kennis gaan uitwisselen. We gaan ook niet concurreren met alles wat binnen de branche al commercieel wordt aangeboden. Veel leden weten zelf wel wat er te halen valt in de markt en waar dat niet zo is, ligt er een rol voor ons. Door meer focus aan te brengen in onze activiteiten kunnen we wat we doen, beter doen.” 

Zelfregulering

Door de aangepaste wet- en regelgeving heeft het huidige lidmaatschap tegenwoordig veel minder onderscheidend vermogen. “In de tijd van de NVA en de NBVA betekende een lidmaatschap automatisch dat er extra kenniseisen werden gesteld. Dat is nu ingehaald door de regelgeving en iedereen kan zeggen dat hij een AFM-vergunning heeft. Je zult dus andere manieren moeten vinden om je te onderscheiden, maar wij zien dat wat ruimer. Met alle regelgeving en toezicht bereik je nog niet dat de markt goed functioneert. Nog meer regels en toezicht doden het ondernemerschap. Het beter vormgeven van zelfregulering wordt juist heel belangrijk. Dat is een uitdaging. We zullen aantoonbaar moeten maken dat het leveren van de gewenste kwaliteit is geborgd. Het goed functioneren van de gehele keten moet toch vooral worden bewerkstelligd doordat alle partijen zelf hun werk goed doen, adviseurs, aanbieders en serviceproviders. Dan is het vanzelfsprekend dat je over en weer garanties geeft dat je je best doet om de klant optimaal te bedienen. Wet- en regelgeving is daar maar een onderdeel van. Als wij daarin zelf onze verantwoordelijkheid nemen, kan de toezichthouder wat meer op afstand opereren. En als adviseur heb je ook een voordeel in je relatie met de aanbieder als je kunt aantonen je kwaliteit op orde te hebben. Het zou mooi zijn als we dat als marktpartijen zelf vorm kunnen geven.” 

Relatie met aanbieders

Hartman is tevreden over de manier waarop het gelijke speelveld volgend jaar zijn beslag krijgt, waarbij de advieskosten ook door de directe aanbieder apart in rekening moeten worden gebracht. “Ook de aanbieder moet met de klant bespreken wat zijn dienstverlening inhoudt. Er ligt nu een zeer redelijk kader om het speelveld gelijk te laten werken. Het hangt er nog vanaf hoe de uitwerking van het dienstverleningsdocument wordt en of de kostprijsberekening goed gaat werken, maar daar zijn randvoorwaarden voor gesteld. De basis is goed.”
Respect voor de keuze van de klant staat voor Hartman centraal in de dienstverlening door aanbieders. “De klant kiest zelf voor het bedieningsconcept. Kiest hij voor een onafhankelijk adviseur, dan heeft hij met de adviseur een relatie en niet met de aanbieder. Die aanbieder moet dan wel de dienstverlening van de adviseur mogelijk maken. Als wij kritiek hebben op wat aanbieders doen, dan heeft dat steeds te maken met het frustreren van de klantkeuze. De financieel dienstverlener is daarbij kwetsbaar op het gebied van de prijs, want die wordt door de aanbieder als productleverancier bepaald, en op het gebied van de dienstverlening door de aanbieder. Is dat onvoldoende, dan wordt het de adviseur moeilijk gemaakt om zijn dienstverlening aan de consument goed vorm te geven. Dan gaat het dus over onderwerpen als nettoprijsvorming, rechtstreekse benadering en fouten van aanbieders.”

Klanten inlijven

Een belangrijk onderwerp is ook het switchen van een aanbieder van het intermediaire naar het directe kanaal. “We hebben gemerkt dat daarbij de klant wordt ingelijfd en de samenwerkingsovereenkomst met het intermediair wordt opgezegd. Daarmee neem je de portefeuille als het ware in; dat zou niet moeten kunnen. Het Verbond van Verzekeraars stelt dat het portefeuillerecht achterhaald is, maar ik vind dat het juist moet worden uitgebreid tot producten waar nu nog geen portefeuillerecht voor geldt. In de nieuwe verhouding die is ontstaan, kan de klant niet zomaar worden ingelijfd door de aanbieder. De klant heeft immers zelf gekozen voor de adviseur. Klanten begrijpen er niets van als een aanbieder hen opeens benadert. Die vragen dan ‘ben je mijn adviseur niet meer?’ Het zou mooi zijn als we die nieuwe relatie samen kunnen vormgeven.”

NN

Dat gaat nog niet zonder slag of stoot, zoals de recente ervaring met het multichannelbeleid van Nationale-Nederlanden bewijst. “Verzekeraars kunnen wel zeggen dat we moeten samenwerken en dat we respect en vertrouwen moeten hebben, maar vertrouwen ontstaat als je allebei je behoeften kenbaar kunt maken en samen in beider belang aan een oplossing werkt. In dit geval wordt ons kort voor de introductie van een nieuw product verteld wat de aanbieder gaat doen. NN heeft ons dat vriendelijk verteld en wij hebben op een vriendelijke manier onze vragen daarover gesteld, maar dat wil niet zeggen dat wij onze mening niet aan onze leden mogen mededelen. NN heeft onze kanttekeningen voor kennisgeving aangenomen. Hun wijze van samenwerken is voor mij geen samenwerken. Dan mogen wij daar het onze van zeggen. Het kan niet waar zijn dat het prijsverschil van 7% tussen het directe kanaal en het advieskanaal voor een nettoproduct reëel is. NN kan niet uitleggen dat het wel zo is.” Adfiz had vorig jaar al kritiek toen bekend werd dat NN onder eigen naam het directe kanaal zou betreden. 
Adfiz-leden hebben het gevoel dat aanbieders hen uit de markt proberen te drukken, zegt Hartman. “Misschien hebben ze liever direct greep op de consument. NN noemt zich wel een intermediairmaatschappij, maar laat dat dan zien in je daden en verplaats je in de behoeften van het intermediair. Het sentiment is nu eenmaal dat NN groot is geworden dankzij het intermediair. De keuze om onder dezelfde naam rechtstreeks te gaan aanbieden, zet dan wel een vergrootglas op elke stap die je zet.” Anderzijds vindt Hartman het een moedige stap van NN. “Het maakt de markt transparant. Verzekeraars die onder een andere naam direct gaan, voeren verschillende producten met een andere prijs. Ook dan zou het prijsbeleid echter moeten zijn dat de klant van de adviseur niet meebetaalt aan kosten uit de directe bedieningskanalen van die verzekeraar. Maar bij verschillende labels is dat niet te controleren.”

Keuze maken

Een verzekeraar mag direct gaan, als de keuze van de klant maar gerespecteerd wordt, vindt Hartman. “NN staat nu zelf klanten van het intermediair te woord als die vragen hebben. Daarom rekenen ze kosten van het callcenter toe aan het intermediaire kanaal. Maar waarom verwijst NN die klanten niet door naar hun adviseur? Die wordt daarvoor betaald. Anderzijds moet de adviseur ervoor zorgen dat de klant hem belt en niet NN. Het zou zo moeten zijn dat de aanbieder de adviseur in staat stelt zijn klant goed te bedienen. Daarvoor is geen uitgebreid ondersteuningsapparaat nodig. Aanbieders werken nog steeds op de oude manier, waarbij zij de regie hadden. Dat is niet meer zo: aanbieders moeten een keuze maken: of zodanig werken dat het klantbelang optimaal gewaarborgd is, of helemaal niet meer via het intermediair werken.”

 

Hanneke Hartman is sinds 1 februari vorig jaar algemeen directeur van Adfiz. Daarvoor werkte zij vijf jaar bij toezichthouder AFM, waarvan de laatste twee jaar als manager Toezichtsgroepen Financiële Dienstverlening. In de jaren voor haar aantreden bij de toezichthouder deed zij ervaring op als docent, accountmanager zakelijke relaties bij ING Bank en werkte ze 13 jaar als zelfstandig organisatieadviseur. Hartman: “De onafhankelijk adviseur is de enige die klantgericht kan adviseren en is daarom onontbeerlijk voor de consument. Dat is uitermate belangrijk.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.