nieuws

Centramed zoekt menselijke maat

Archief

Centramed verzekert het risico van medische aansprakelijkheid en wikkelt namens zorginstellingen schadeclaims af. De van oorsprong direct writer doet slechts op beperkte schaal zaken met het intermediair. “De risicoanalyse en advieskosten worden straks door de klant aan zijn adviseur betaald. Zo hoort het ook vandaag de dag. Er staat de adviseur niets meer in de weg om ook ons aan te bevelen”, zegt directeur Jan Boogaard.

 

door Alex Klein

De onderlinge verzekeraar Centramed is in 1995 ontstaan toen commerciële verzekeraars niet langer bereid waren om de risico’s van medische fouten in ziekenhuizen te verzekeren. Grootste struikelblok vormde de onbeheersbaarheid van de schadeontwikkeling; 24 ziekenhuizen startten daarop een eigen onderlinge. Sinds 2006 verricht Centramed alle werkzaamheden autonoom vanuit het kantoor in Voorburg. De verzekeraar heeft inmiddels 66 leden, is marktleider op het gebied van GGZ-instellingen en heeft een marktaandeel van 35% als het gaat om ziekenhuizen en universitaire medische centra. Boogaard trad in 2008 aan als algemeen directeur van Centramed. Twee jaar later volgde de benoeming van Barbara Stam als directielid. 

 

Blik naar buiten

De nieuwe directie heeft de luiken geopend en gaat graag de dialoog met de buitenwereld aan. Een dialoog met mensen die op internetfora hun mening geven over het verloop van een claim, maar ook met partijen in het speelveld. Boogaard: “Op deze manier willen wij achterhalen hoe anderen naar ons kijken. Wat gaat er in hun ogen goed en wat kan er beter? Zelfreflectie dus.” Ook schade-expertise is inmiddels grotendeels in eigen huis gehaald. Het buitendienstteam bestaat nu uit drie personenschade-experts. Een nieuwe frisse huisstijl vormde vorig jaar de kers op de taart van het veranderingsproces. Toch is de directie naar eigen zeggen nooit klaar, omdat er altijd verbeterpunten zijn. ‘Van goed naar beter’ is dan ook niet voor niets de titel van het jaaroverzicht 2011.

Per jaar krijgt Centramed gemiddeld 400 medische aansprakelijkheidsclaims binnen. Het ‘vernieuwde’ Centramed werd echter direct onderworpen aan een stresstest toen in 2010 een relatief groot aantal claims werd ingediend tegen een orthopedisch chirurg van het Waterlandziekenhuis in Purmerend. Eind 2011 had Centramed op dit dossier in totaal al 146 claims in behandeling. De zaak legde grote druk op de organisatie, mede door de media-aandacht die niet altijd even positief uitpakte voor Centramed. “We zijn een mediagevoelig bedrijf. Bij claims speelt emotie een grote rol, daar zijn onze processen op ingericht. Continu de juiste kennis en ervaring op de goede plekken beschikbaar hebben. Elke klant moet met de juiste ‘tone of voice’ te woord worden gestaan. Mensgericht, actief en zorgvuldig zijn daarbij onze kernwaarden”, zegt Stam. Communicatie is een belangrijk hulpmiddel voor de ‘core business’ schadebehandeling. De medewerkers hebben hiervoor diverse trainingen gevolgd. Er wordt minder schriftelijk gecorrespondeerd, medewerkers gaan meer het persoonlijke contact aan met de klant. Stam ziet dat nu de eerste vruchten van deze aanpak geplukt worden. “De response- en doorlooptijden lopen terug waardoor we nog meer aandacht kunnen besteden aan de kwaliteit van onze dienstverlening.”

 

Concurrentie

De medische aansprakelijkheidsmarkt wordt na het vertrek van de commerciële verzekeraars gedomineerd door de onderlinge verzekeraars Centramed en Medirisk. Vorig jaar kwam daar de Amerikaanse CNA Insurance Company bij, dat samen met intermediairbedrijf Sibbing & Wateler met een polis voor de medische aansprakelijkheid van ziekenhuizen actief is op de Nederlandse markt. “Zoals ik al aangaf, zijn wij vanuit zelfreflectie actief op zoek naar verbeteringen voor onze leden. We hoeven niet extern getriggerd te worden om dat beter te doen. De vraag is of partijen als CNA, die vanuit het buitenland de Nederlandse markt bedienen, hier wel dezelfde diensten kunnen verlenen als wij”, aldus Boogaard. Stam vult aan: “Als er dan toch nieuwe concurrentie komt, dan liever een Nederlandse partij waarmee je in gesprek kunt gaan over zaken zoals onze (vrijwillige) Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid’ (Goma). Maar ook via het Verbond van Verzekeraars gezamenlijk optrekken in zaken die de medische sector bezighouden, bijvoorbeeld de discussie rond borstimplantaten. Wanneer je vanuit een ander land actief bent, is het lastig acteren op lokale zaken. Is dat dan in het belang van een zorginstelling?” 

 

Centramed is medeopsteller van de Goma; een variant op de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL), maar dan speciaal gericht op medisch aansprakelijkheid. Goma bestaat uit twee delen. Deel A (informatiefase aan de zijde van de zorgverlener) richt zich op de adequate reactie op incidenten die tot schade hebben geleid of nog kunnen leiden. Deel B (de aansprakelijkheidsfase aan de zijde van de verzekeraar) ziet op de adequate afhandeling van verzoeken om schadevergoeding. ?Toch kan ook een code niet alle frustratie wegnemen, stelt Stam. Aansprakelijkheid is volgens haar niet altijd even eenvoudig vast te stellen. “Bij bepaalde ingrepen horen soms ook complicaties die niet altijd te voorkomen zijn, of veroorzaakt worden door de medische voorgeschiedenis van een patiënt. Zorgvuldig onderzoek neemt dan meer tijd in beslag.” ?Uitschieters kunnen ontstaan bij claims waarbij baby’s en kinderen betrokken zijn. Stam: “Je moet in bepaalde gevallen wachten tot een kind volgroeid is om de werkelijke schade vast te kunnen stellen. Dan kan een dossier zomaar 18 jaar lopen. Dat kan frustrerend zijn, daar zijn wij ons zeker van bewust.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.