nieuws

Verzekeraars hebben moeite met Keurmerk-toets

Archief

Het behouden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is voor veel verzekeraars een lastige opgave. Meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het keurmerk ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen nog een mogelijkheid zich te verbeteren, anders trekt de stichting het keurmerk in.

Uit een verslag van de Stichting toetsing verzekeraars over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat verzekeraars vooral moeite hebben met het aantoonbaar voldoen aan de gepubliceerde reactietermijnen. Dit zijn termijnen die verzekeraars zichzelf stellen. Bij de periodieke beoordeling moet de verzekeraar aantonen dat hij zijn beloften over het halen van de reactietermijnen in 90% van de gevallen is nagekomen. Maar ook bij andere normen, zoals begrijpelijk taalgebruik, telefonische bereikbaarheid en interne kwaliteitsaudits worden nog verbeterpunten geconstateerd. In 2011 heeft de stichting 13 initiële (eerste aanvraag) en 24 reguliere beoordelingen uitgevoerd. In 15 gevallen heeft dit geleid tot een herbeoordeling. Eind 2011 stonden er nog 12 herbeoordelingen op de agenda. Op 1 januari 2012 waren er 46 verzekeraars die het keurmerk mogen voeren. Zeven verzekeraars zonder keurmerk zaten op dat moment nog in het beoordelingstraject.

Gfk onderzocht in 2011 in hoeverre consumenten de verschillende keurmerknormen waarderen en of zij bepaalde normen missen. De resultaten gaven aanleiding tot een verzwaring van de toetsnormen. Van de zestien toetsnormen werden er eind vorig jaar tien vernieuwd of verzwaard. Zo geldt vanaf dit jaar voor het e-mailcontact met klanten en de rechtsbijstandsverzekering een extra norm. Rechtsbijstandsverzekeraars moeten nu aantoonbaar voldoen aan de eisen van de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. Wat betreft het e-mailcontact moeten Keurmerk-verzekeraars sinds begin dit jaar hun reactietermijn voor e-mails van klanten publiceren op de website. Verder is de maximale wachttijd aan de telefoon gehalveerd naar vijf minuten. Tot slot is ook de puntentelling aangepast, zodat verzekeraars per norm meer punten moeten behalen om te kunnen voldoen aan de eisen van het Keurmerk. In oktober worden de nieuwe normen voor 2013 bekend gemaakt. Deze komen wederom mede op basis van nieuw consumentenonderzoek tot stand. “In ieder geval zal er een verschuiving plaatsvinden van een rule based naar een meer principle based aanpak. De huidige set met toetsnormen heeft het risico in zich dat verzekeraars deze als checklist hanteren en daarmee niet verder gaan dan slechts voldoen aan de normen”, aldus Stv in haar jaarverslag.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.