nieuws

AFM vindt risico’s bij verkoop uitvaartverzekeringen te groot

Archief

Toezichthouder

 

wil een ander

 

verdienmodel

 

De vijf grootste uitvaartverzekeraars moeten meer doen om het belang van de klant centraal te stellen bij de verkoop van verzekeringen, zo concludeert de AFM uit onderzoek naar de distributie van uitvaartpolissen. "Wij zijn van oordeel dat uitvaartverzekeraars onvoldoende de risico’s van de verkoop van uitvaartverzekeringen beheersen."

 

Het onderzoek kwam al eerder ter sprake, toen minister De Jager (Financiën) een provisieverbod voor uitvaartverzekeringen aankondigde. Met de vijf grootste uitvaartverzekeraars doelt de toezichthouder op Dela, Monuta, Axent, Ardanta en Yarden. De AFM vindt dat zij met elkaar moeten gaan praten over "een herijking van het verdienmodel". De maatschappijen zijn namelijk "weinig selectief in bepaling van de doelgroep van het product en met welke tussenpersonen wordt samengewerkt". De AFM ziet onwenselijke prikkels in provisie en bekritiseert de controle van de kwaliteit van de adviseurs. Bovendien wordt het nut van volmachtbedrijf bij de verkoop van uitvaartpolissen in twijfel getrokken: "Er wordt samengewerkt met gevolmachtigde agenten, terwijl dit weinig extra waarde toevoegt in vergelijking met het intermediairkanaal, maar de verkoop via dit kanaal wel het totale kostenniveau van de distributie kan verhogen."

 

Het beloningsbeleid van enkele verzekeraars geeft aanleiding tot nader onderzoek, zo stelt de AFM, "omdat er prikkels in voorkomen die een groot risico op onzorgvuldige klantbehandeling met zich mee kunnen brengen". Bij telefonische verkoop wordt verder onvoldoende aandacht geschonken aan de uitvaartwensen van de consument. "Het meer generieke beeld dat naar voren komt uit bovenstaande bevindingen is dat de onderzochte uitvaartverzekeraars het risico op product pushing niet adequaat beheersen, aangezien alle onderzochte elementen van de distributie sterk omzetgedreven zijn."

 

De AFM beraadt zich nog op het nemen van handhavende maatregelen, zoals het uitdelen van boetes.

 

Agressief

Aanleiding voor het onderzoek waren signalen dat "consumenten op een agressieve manier worden benaderd met als doel aan hen een uitvaartverzekering te verkopen". "De signalen lijken erop te duiden dat er sprake is van opdringerige verkooppraktijken en verkeerde prikkels." Met een provisieverbod in het verschiet verwacht de AFM dat de verkoop via directe kanalen zal toenemen.

 

Dit jaar is de verkoop van uitvaartpolissen gedaald tot circa 20.000 per maand, tegen 30.000 per maand in 2010. De daarmee gemoeide productie is volgens CVS-cijfers teruggelopen tot _ 4 (8) mln per maand.

 

Het aantal aanvragen voor een aanstelling dat wordt geweigerd, is laag. "Het absolute aantal geweigerde aaanstellingen ligt voor vier van de vijf verzekeraars op maximaal 6." Bovendien werken alle verzekeraars samen met zogeheten risicovolle tussenpersonen. Aan provisie hebben de vijf onderzochte partijen vorig jaar _ 28,6 mln provisie uitgekeerd. Daarvan is 80% afsluitprovisie. "Verzekeraars keren doorgaans tussen de 0% en 6% van het verzekerde bedrag uit aan afsluitprovisie. Daarbij wordt tussen de 0% en 20% van de maandpremie uitgekeerd als doorlopende provisie." Op basis van een verzekerd kapitaal van _ 15.000 kan een tussenpersoon bij een bepaalde verzekeraar maximaal _ 1.110 provisie ontvangen; een andere partij betaalt maximaal _ 375. "Daarom is de AFM van oordeel dat de hoogte van de provisieplafonds te veel uit elkaar loopt." De onderbouwing van het provisiebedrag is niet adequaat, vindt de toezichthouder, terwijl in een aantal gevallen de beloning niet in verhouding staat tot de geleverde diensten.

 

Niet onderbouwd

Het Verbond van Verzekeraars onderschrijft een aantal van de conclusies en suggesties die de AFM doet in het rapport over de verkoop van uitvaartverzekeringen. "De meeste verbetersuggesties die de AFM aandraagt, zijn of worden opgepakt." Het Verbond is het echter niet eens met de conclusie dat het verdienmodel grondig aangepakt moet worden. Die is gebaseerd op "niet-onderbouwde aannames".

 

"Deze studie geeft een realistischer beeld van de marktsituatie dan een eerder verschenen tussenrapportage", zo vindt het Verbond. De toezichthouder signaleert een aantal verbeteringen in de afgelopen drie jaar, maar vindt de advisering nog steeds twijfelachtig. "Dit vernieuwingsproces is vanzelfsprekend nog niet volledig afgerond", beaamt het Verbond. "Waar mogelijk zullen de relevante kenmerken van een uitvaartverzekering bij de consument nog beter onder de aandacht worden gebracht."

 

Het Verbond vindt wel dat de noodzaak van een aanpassing van het verdienmodel (lees: afschaffing van provisie) niet wordt onderbouwd. "De AFM geeft daar zelf ook blijk van, door deze stelling te baseren op aannames en twijfels, wat de kwaliteit van het rapport niet ten goede komt." Anderzijds vindt het Verbond wel dat een nieuw beloningsmodel veel van de kwetsbaarheden bij de distributie van uitvaartverzekeringen wegneemt. "Het nieuwe distributiesysteem zorgt ervoor dat de verantwoordelijkheden tussen aanbieder, tussenpersoon en klant verder worden ontvlecht. Of de provisie en kwaliteit van de advisering passend zijn, zal in het nieuwe stelsel vooral door de consument zelf worden bepaald."

 

Uitstel

Dela vindt dat minister De Jager (Financiën) de behandeling van het vrijdag gepubliceerde AFM-rapport over uitvaartverzekeringen moet uitstellen tot het deelonderzoek naar het interne beloningsbeleid van uitvaartverzekeraars is afgerond. "Met dit rapport dreigt De Jager voor de tweede keer onvolledige conclusies aan de Tweede Kamer aan te bieden", aldus de maatschappij, die eerder al felle kritiek had op het AFM-onderzoek.

 

"Het oordeel van de AFM wijkt af van het oordeel dat consumenten zélf over uitvaartverzekeraars hebben", stelt Dela. "Uit breed, representatief consumentenonderzoek blijkt dat consumenten zeer tevreden zijn over uitvaartverzekeraars." Het eindrapport van de toezichthouder wijkt af van de voorlopige conclusies die in september naar buiten kwamen, geeft Dela aan."Zo pleit de AFM niet langer voor een provisieverbod, maar terecht voor "een algemene herijking van het onderliggende verdienmodel" en roept de branche op daar een fundamentele discussie over te voeren. Wij zijn graag bereid tot dialoog over het verdienmodel en benadrukken dat wij en de AFM, ieder vanuit de eigen rol en positie, hetzelfde doel nastreven: het belang van de consument zo goed mogelijk bedienen." De Eindhovense maatschappij zegt dat uitvaartverzekeraars zelf al maatregelen hebben getroffen om de verkooppraktijken te verbeteren, zoals het aanpassen van belscripts aan actuele maatschappelijke normen. "Dela betreurt het dat de AFM in haar rapport nauwelijks aandacht besteedt aan de reeds in gang gezette ontwikkelingen. De AFM deed onderzoek naar aanleiding van twaalf klachten op tien miljoen polissen. Ook de 0,2 promille aan klachten in de uitvaartbranche is geen rechtvaardiging voor de huidige stigmatisering."

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.