nieuws

ZLM best gewaardeerde schadeverzekeraar

Archief

Arag scoort onder de maat op klantvriendelijkheid

 

Bijna 90% van de mensen die een claim bij hun verzekeraar hebben ingediend, zegt tevreden te zijn over de claimbehandeling alsmede over de toewijzing van de claim. Daarentegen is maar 63% tevreden over de snelheid van uitbetalen en 72 % over de hoogte van de uitkering. Dat stelt onderzoeksbureau GfK op basis van een telefonische enquête onder ruim 13.000 klanten van 22 schadeverzekeraars, aangesloten bij het Verbond.

 

ZLM in Zeeland krijgt van de eigen klanten het hoogste rapportcijfer: een 8,3. Vreemd genoeg scoort ZLM juist het slechtst als het aankomt op de snelheid van betalen: slechts 41% gaf aan het geld ‘snel’ te hebben ontvangen na een claim. Het oordeel van klanten over de eigen verzekeraar is in 2011 vrijwel onveranderd ten opzichte van 2010: gemiddeld krijgt de eigen verzekeraar een 7,7. "Maar er zijn tussen schadeverzekeraars wel forse verschillen", meldt het Verbond. Hekkensluiter in de lijst is dit jaar Arag met een 7,0. Deze rechtsbijstandverzekeraar scoort met name ver onder het gemiddelde in het cluster ‘Consumentenfocus’. Slechts de helft van de Arag-klanten kan instemmen met beweringen als: ‘de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk’, ‘ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt’ en ‘ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar’.

 

Trage en snelle betalers

Uit de cijfers van GfK zijn gemakkelijk de trage en de snelle maatschappijen af te leiden, als het aankomt op het uitbetalen na een claim. Zoals gezegd voert ZLM de lijst met trage betalers aan, gevolgd door Allianz en Centraal Beheer. Snelle uitbetalers zijn ABN Amro Verzekeringen, de Europeesche en Interpolis.

 

Consumentenmonitor

De verzekeraars komen in het onderzoek van GfK onder de eigen klanten aanzienlijk beter uit de bus dan in de Consumentenmonitor, die ieder kwartaal wordt opgesteld door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek van het Verbond. Hoewel hier niet met rapportcijfers wordt gewerkt, maar met een index die fluctuaties in het consumentenvertrouwen in alle verzekeraars registreert. Aan het begin van het tweede kwartaal van 2011 is het vertrouwen van de consumenten in verzekeraars gedaald naar -29 punten. In dezelfde periode in 2010 was dat nog -25. Volgens het Verbond is de daling veroorzaakt door de negatieve aandacht van de media en de politiek in het eerste kwartaal van dit jaar: "Naast de woekerpolisaffaire ontstond in het eerste kwartaal maatschappelijke ophef over bonussen van ING en was er veel aandacht voor het toezicht op verzekeraars", luidt de verklaring.

 

Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars, noemt de uitkomsten van het onderzoek door GfK onder de schadeverzekeraars daarom bemoedigend, "omdat de maatschappelijke beleving op dit punt minder positief is; nu kunnen we de feiten laten spreken."

 

Communicatie

Vier op de vijf polishouders zeggen de communicatie van schadeverzekeraars (brief of e-mail) zorgvuldig te lezen en vinden die informatie in het algemeen relevant, begrijpelijk en overzichtelijk. Een kleine driekwart van de klanten voelt zich klantvriendelijk en eerlijk behandeld. Bijna twee derde is het eens met de stelling dat "de verzekeraar mij als klant belangrijk vindt".

 

Het Verbond van Verzekeraars publiceert dit onderzoek per sector, om daarmee een scherper beeld te krijgen van de resultaten van het vernieuwingsproces dat de verzekeringsbranche twee jaar geleden in gang heeft gezet. "We hebben nu een basis waarmee we de ontwikkelingen in de komende jaren bij kunnen houden", aldus Weurding.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.