nieuws

Nuvema zoekt partners in zorg

Archief

Achtduizend pakketten

De in 1949 0pgerichte Nederlandse Uitvaartverzekering Maatschappij Nuvema is als onderdeel van Conservatrix Groep gevestigd in hetzelfde als het moederbedrijf in Baarn en heeft een verzekerd bestand van ruim 442.000 polissen. "Ondanks dat 2010 voor ons in het teken van de transitie heeft gestaan, hebben wij toch een omzetgroei van 35% gerealiseerd en het lopende jaar heeft op dit moment de totale omzet van 2010 al overtroffen", zegt De Jong. "Wij gaan ervan uit dat 2011 voor Nuvema een van de succesvolste jaren ooit zal worden", zegt De Jong.
"Meer dan enig andere branche is uitvaart de wereld van het maatwerk", zegt De Jong. "In het begin schrok ik nogal want toen ik hier kwam hadden wij 8.000 verschillende diensten en pakketten. Zo ingewikkeld kan uitvaart toch niet zijn, dacht ik toen. Maar uiteindelijk ben ik wel tot de conclusie gekomen dat dit toch noodzakelijk is wanneer je de klant echt maatwerk wilt leveren. Ons uitgangspunt is dat wij de klant echt leveren wat hij wil en niet wat wij willen."
 
In zee met FKB
Nuvema werkt samen met een landelijk netwerk van uitvaartverzorgers en bekijkt jaarlijks waar de uitvaartverzorger zijn prijzen en diensten op baseert en rekent die vervolgens door naar de klant.
Essentieel voor de werkwijze van Nuvema is de afdeling accountmanagement. "Dat zijn vier medewerkers die regionaal op pad gaan om overeenkomsten te sluiten met uitvaartverzorgers, uitvaartverenigingen of provinciale bonden", zegt De Jong. "Zo'n contract geeft ons de mogelijkheid om hun leden te benaderen en ervoor te zorgen dat ze voor Nuvema kiezen." Eind vorig jaar sloot Nuvema bijvoorbeeld een overeenkomst met uitvaartkoepel FKB (Federatie van Katholieke Begrafenisinstellingen) die landelijk 69 uitvaartverenigingen met in totaal 175.000 leden vertegenwoordigt. "Ons uitgangspunt is hier dat wij de klanten die zijn aangesloten bij de FKB een aanvullende verzekering kunnen leveren. Het is echter absoluut niet de bedoeling dat de bij de FKB aangesloten verenigingen als bemiddelaars voor ons zullen optreden. Daar hebben wij onze eigen loondienst voor." Overigens is het contract dat Nuvema met de federatie heeft gesloten niet exclusief. "Het staat de verenigingen vrij om zaken te doen met andere verzekeraars", zegt hij. In het verleden heeft de FKB op deze manier ook al eens zaken gedaan met andere uitvaartverzekeraars als Aegon en Yarden.
 
Naamsbekendheid
Het specifieke karakter van de manier van distribueren van Nuvema is ook van invloed op het PR-beleid van Nuvema. "Wij hebben niet de naamsbekendheid van sommige andere instanties", zegt De Jong. "Dat komt omdat wij daar bewust niet in investeren. Wij verkopen ons verzekeringspakket en laten de uitvaart verrichten door lokale uitvaartondernemers of verenigingen waarmee wij samenwerken. Daarnaast werven wij ook leden voor deze verenigingen. De taken tussen ons en die verenigingen zijn heel goed afgebakend. Zij verzorgen de uitvaart en wij zorgen ervoor dat alles netjes op papier komt. Dit betekent een wezenlijk verschil met andere aanbieders op dit terrein, zoals Dela, Monuta en Yarden. Het betekent ook dat onze mensen zich helemaal op hun eigen taak kunnen richten."
 
'Pakkettoloog'
Om geheel up-to-date te zijn heeft Nuvema een zogenaamde 'pakkettoloog' in dienst die alle pakketten die de uitvaartverzorgers aanbieden actueel houdt. "Dit is essentieel aangezien wij deze ook aan onze klanten doorberekenen", zegt De Jong. "De klant krijgt dan van ons een voorstel met de mededeling dat in een bepaalde plaats bijvoorbeeld de grafrechten zijn gestegen en de vraag of de polis wel of niet moet worden aangepast. De polis wordt dus niet zonder meer geïndexeerd. Met andere woorden: als het kopje koffie niet duurder is geworden, vindt er ook geen verhoging plaats. Wij bekijken het hele pakket en stellen op grond van de diensten en prijzen van de desbetreffende uitvaartverzorger de bedragen vast. Het kan dus ook zijn dat iemand uit Amsterdam aangeeft dat hij in Delfzijl begraven wil worden en wij vervolgens de polis naar beneden bijstellen, omdat begraven daar goedkoper is.
"Het bijzondere van deze werkwijze is dat ons product continu aan verandering onderhevig is. Wij vinden daarom dat onze klant er recht op heeft dat we deze ontwikkelingen nauwkeurig voor hem bijhouden. Andere uitvaartverzekeraars zijn daar misschien wat gemakkelijker in. Indien er een inflatie plaatsvindt van 2,5%, gaat vaak de premie ook gewoon met 2,5% omhoog."
 
Met de klant aan tafel
De buitendienst van Nuvema bestaat uit zeventig mensen. Er zijn vijf districtmanagers, die elk twaalf tot veertien adviseurs aansturen. Nuvema heeft contact met driehonderd uitvaartverzorgers. De uitkering gaat overigens rechtstreeks naar hen en niet naar de klant. "Maar die kan wel bepalen met welke uitvaartverzorger hij in zee wil gaan; hij heeft zelf dus de vrijheid om voor een bepaalde uitvaartverzorger te kiezen. Wij hebben er bovendien voor gezorgd dat onze adviseurs zelf uit het gebied komen waar zij werkzaam zijn. Zij kennen dus niet alleen de uitvaartverzorgers en de manier waarop die werken, maar ook de normen en gebruiken. Ons motto is: Nuvema verzekert dichtbij huis wat nog ver weg is."
"Een van onze kenmerken is dat onze buitendienstadviseur ook daadwerkelijk met de klant aan tafel zit. Natuurlijk worden er uitvaartproducten via internet gesloten. Volgens een onderzoek van TNS Nipo blijkt dat op dit moment tussen de 10% en de 15% via internet wordt gesloten, vooral door jongeren. Maar voor ons is dit een product dat vooral aan de keukentafel wordt gesloten. Op die plek boeken wij de beste resultaten. Het is een van de redenen waarom wij meer zijn gaan investeren in de buitendienst, die de laatste jaren qua omvang is verdrievoudigd. Als je het hele land wilt bestrijken, heb je ook dit aantal adviseurs nodig. Elke adviseur bestrijkt ongeveer vijf à zes postcodegebieden met in elk gebied gemiddeld twee tot drie ondernemers van wie hij de diensten kan aanbieden met dien verstande dat er in Amsterdam drie adviseurs zitten, terwijl de adviseur in Noord-Oost Groningen uiteraard meer postcodegebieden moet bestrijken om aan dezelfde productie te komen."
Nuvema beschikt over twee contactcentra: één in Deventer en één in Groningen, die de adviseur tussen de vijftien en de twintig afspraken per week leveren. In totaal zo'n 700 à 800 afspraken per week. De bedoeling is dat de adviseur naast de afspraken die hij krijgt aangeleverd ook zelf met potentiële adressen komt, zegt De Jong. "In de praktijk komt dat neer op een eigen inbreng van vijf tot zeven afspraken. Gemiddeld voert elke adviseur vier à vijf gesprekken op een dag."
 
Colportage afbouwen
Behalve met gesprekken 'bij de mensen thuis' houden de loondienstagenten van Nuvema zich ook bezig met ledenwerfacties in samenwerking met de plaatselijke uitvaartverzorger waarbij huis-aan-huisvoorlichting wordt gegeven over de voordelen van een lidmaatschap bij een vereniging. "Uiteraard staat het de adviseur dan ook vrij om een afspraak te maken om het financiële gedeelte van de uitvaart te regelen", zegt De Jong. "Het zwaartepunt van acties die tot nieuwe afspraken met klanten moeten leiden, ligt bij ons echter niet bij de huis-aan-huisvoorlichting maar bij ons contactcenter en die werkwijze heeft inmiddels zijn waarde bewezen."
Het echte colporteren wil De Jong overigens op termijn gaan afbouwen. "In het verleden heeft deze branche nogal eens te maken gehad met de bekende gelukszoekers en daar moeten wij vanaf. Niet alleen omdat de toezichthouders een zeer strikt beleid voeren op dit gebied, maar vooral omdat niemand in deze branche gebaat is met het optreden van dit soort cowboys. Bovendien hebben wij veel natuurlijker en efficiëntere manieren om in contact te komen met de klanten."
Het betekende wel dat Nuvema het aantal medewerkers van het contactcenter flink moest uitbreiden. "Toen ik hier twee jaar geleden binnenkwam, werkten daar twintig mensen en nu honderdvijftig", zegt De Jong.
 
Samenwerkingsverbanden
Wel streeft Nuvema naar meer samenwerkingsverbanden, met name met zorgverzekeraars. "Dat zouden voor ons goede samenwerkingspartners zijn. Uitvaart en zorg liggen helemaal in elkaars verlengde. Als Nuvema hebben wij al geruime tijd contact met de de Landelijke Stichting Rouwverwerking (LSR), die als de klant hiervoor kiest de zorg voor de nabestaanden voor hun rekening kunnen nemen. Die stichting begeleidt de mantelzorgers in de breedste zin; van psychologische steun tot juridische bijstand bij bijvoorbeeld erfpachtproblemen. Ik verwacht eigenlijk dat zorgverzekeraars in de toekomst voor ons steeds belangrijker worden als samenwerkingspartners."
 
 
Emile de Jong (46) volgde ooit de Hogeschool voor Toerisme en Verkeer in Breda. Hij werkte daarna voor Club Mediterranée als 'chef des sports' in diverse vakantiegebieden over de hele wereld en vervolgens voor Neckermann in een aantal managementfuncties. Na terugkomst in Nederland kwam hij min of meer bij toeval in het verzekeringswezen terecht bij Aegon Bank. Na negen jaar bij Aegon besloot hij vervolgens een wereldreis te maken om daarna als directeur aan de slag te gaan bij Acadium Bastion, waar hij de reorganisatie moest leiden. Toen die klus achter de rug was, ging hij als consultant werken bij Mercuri International, tot twee jaar geleden Nuvema op zijn pad kwam. 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.