nieuws

‘Verzekeraars zagen lokale Univés lang over het hoofd’

Archief

Combinatie

De combinatie van internet en winkels slaat aan. "Dat is de kracht van veel winkelketens", weet Kamp, die er een nevenfunctie op nahoudt als voorzitter van een Retail Platform. Bij Univé sluit 15% tot 20% van de klanten polissen zelfstandig via internet, de rest schakelt de medewerkers van Univé in de winkel of via de telefoon in. "We hebben ons aan de klantbehoefte aangepast: we zijn 's avonds tot 21 uur en op zaterdagen tot 14 uur bereikbaar via onze eigen mensen. Op ons callcenter zitten mannen met een stropdas, omdat dat bepalend is voor de wijze waarop je klanten van dienst bent. Ook die klant met één polis van Univé. Die moet zo tevreden zijn, dat-ie z'n hele pakket bij Univé onderbrengt." Het huidige internetsucces van Hema Verzekeringen zal in zijn ogen een keerzijde kennen. "Past dat aanbod bij Hema? Ik denk 't niet. Je hoeft op zaterdagmiddag echt niet naar de klantenbalie te lopen met een schadeprobleem. Het maximale dat je zult krijgen is een telefoonnummer of internetadres. De distributeur voelt zich totaal niet verantwoordelijk voor het natraject." "Ik zie in de markt veel partijen die niet kunnen waarmaken wat ze verkopen. Die moeten zich afvragen of dat ethisch wel correct is. Er schuilt een nieuw gevaar in voor de branche: we misleiden de klant. De boodschap is: koop maar goedkoop! Maar bij schade heeft-ie duurkoop."
 
Rabobank
Tussen de verontwaardiging door wrijft Kamp zich als concurrent ook in de handen. "Ik vind het fantastisch wat Rabobank momenteel doet", zegt hij triomfantelijk. "Rabobank zegt tegen klanten: je mag bij mij een product halen, maar voor verdere vragen verwijzen wij je naar Tilburg (Interpolis, red.). Dus als je schade hebt, waar kun je dan terecht? Op internet? Om te eindigen bij een grote fabriek die bepaalt of en hoe je wordt geholpen. Wat ben je dan? Het loket van een direct writer." "Wat Rabobank doet, is niet anders dan kosten besparen. De Rabo-top moet zich ernstig achter de oren krabben. Want het resultaat is dat de portefeuilles niet meer groeien en het businessmodel geen toegevoegde waarde biedt aan de bank, met andere woorden, niet bijdraagt aan de winst."
 
Schadeafhandeling
De kern van verzekeren bestaat volgens Kamp uit de schadeafhandeling. "En ik durf wel te stellen dat wij de beste hebben in de particuliere markt." Diverse klantonderzoeken onderschrijven dit. Univé houdt dat zelf ook op maandbasis bij. "Belangrijkste vraag is of klanten ons bij een ander zouden aanbevelen. Als dat cijfer onder de 8 zakt, gaan hier alle alarmbellen af", stelt Kamp. "Het enige waar je echt wat van kunt leren, is helaas van de dingen die je niet goed doet." Als voorbeeld van de schadeafhandeling verhaalt hij over een recente brand in een woonhuis. "Onze mensen zijn daar ter plaatse geweest, hebben voor vervangend onderdak gezorgd en voor de primaire boodschappen. Begeleid je dat hele proces goed, dan heb je voor jaren reclame gemaakt." Bij ondernemers werkt het vergelijkbaar, volgens Kamp. "Je moet zorgdragen voor continuïteit van het bedrijf. Daar zit ook je toegevoegde waarde, in het managen van risico's." De schadeafhandeling is de voornaamste reden waarom Univé Stad en Land de samenwerking met andere verzekeraars in de vorm van een volmacht giet. "Omdat je dat proces dan in eigen hand hebt; je hebt regie op de samenwerking. De klant heeft het idee bij Univé verzekerd te zijn en die cultuur mag je niet door een ander laten invullen."
 
Delen
De voormalige bankier (Fortis) en retailer (DA Drogisterijen) vindt het verzekeringsbedrijf eigenlijk maar raar. "We sturen voortdurend nota's uit, zogeheten 'dissatisfiers'. Met ziektekostenpremies en autopremies kunnen die nota's zomaar tot € 3.000 oplopen. Maar als er dan geen schade is, ben je dat geld gewoon kwijt. Dat is lastig." Univé laat ook zonder schade nog enkele keren van zich horen. "In het najaar betalen we de pakketkorting uit. Dat is per huishouden gemiddeld € 50 tot € 100." Rond de jaarwisseling volgt, afhankelijk van het aantal polissen, maximaal 10% korting op de zorgverzekering van Univé. "Dat scheelt een stel ook zo weer € 200 en dat is substantieel. En dan keren we in mei nog de overwinst uit op de ledenrekening."
 
BMW's
Dat de formule werkt, moge duidelijk worden uit de cijfers. Univé Stad en Land heeft inmiddels een half miljoen polissen uitstaan bij 162.000 klanten. Het aantal zorgpolissen gaat dit jaar over de grens van 100.000. "Wij verdienen niks op het zorgproduct. De kosten zijn hoger dan de provisie erop; alleen TNT lacht zich een slag in de rondte, want er wordt heel veel informatie opgevraagd. Maar het gaat ons om het totaalpakket, om totaalklanten." Nu is de polisdichtheid ruim 3 per klant. Met een omzet van € 20,9 mln is het in hoofdzaak Gelderse bedrijf de nummer 14 op de AM-ranglijst van grootste intermediairbedrijven. Dat is verzekeringsmaatschappijen inmiddels ook opgevallen. "Wij zagen verzekeraars nooit, tot we op de lijst van AM verschenen en snel opklommen; toen kwamen hier ineens de BMW 7-series voorrijden. Verzekeraars hebben onze groei en potentie lange tijd helemaal niet in de gaten gehad."
 
Overnames
"We zijn de laatste jaren gemiddeld netto met 15.000 polissen gegroeid", zo onderstreept Kamp het succes. "In een gelijkblijvende markt: dat betekent dat we groeien ten koste van anderen, zonder agressieve marketing. Onze reputatie is onze reclame en staat dus garant voor groei." Aankopen heeft Univé Stad en Land al drie jaar niet meer gedaan. In de jaren daarvoor werden nog wel portefeuilles overgenomen van Kamps (Nijmegen), Scholten (Twello), Knuiman (Huissen), Kompas (Wychen) en Ten Vergert (Deventer). Kamp zegt nog best "een bij ons passend" bedrijf te willen overnemen, maar is er zeer kritisch over. "Ik heb 't laatst nog verteld voor een volle zaal bij de Twentse assurantieclub: wie wil nog voor veel geld een assurantieportefeuille kopen?" Hij beantwoordt de retorische vraag zelf. "Stel, je betaalt 2,6 of 2,7 keer de jaaromzet. Dan komen de kosten pas: voor de makelaar, de portokosten voor het informeren van klanten, de integratie in je systemen, et cetera: je betaalt zo de factor 4. En dan rijst de vraag of die klant wel vier jaar blijft en of hij dan nog wel de prijs wil betalen die hij nu in provisie betaalt. Je speelt Russisch roulette als je voor dat geld portefeuilles overneemt." Veel partijen hebben gekocht uit een soort verzamelwoede, vindt Kamp. "Als ze daarop terugkijken, zal menigeen nog schrikken van die koopbeslissing." Hij heeft zelf honderden te koop staande portefeuilles voorbij zien komen. "Hoe 'WFT-proof' zijn die? Anders is het een tikkende tijdbom, want je neemt de lusten én de lasten over. Je moet je ook afvragen wat de drijfveer van de verkoper is. Wat is het karakter van de portefeuille, van het personeel en het allerbelangrijkste: is dit in het belang van de klant? Want als die dat niet ziet, er geen affiniteit mee heeft, dan stapt-ie gewoon op."
 
Jumbo
Univé heeft de professionalisering en schaalvergroting intern allang ingezet. De risicodragers zijn in aparte vennootschappen ondergebracht en de onderlingen zijn op grote schaal gefuseerd, zodat er nu nog maar een twintigtal over zijn. Kamp ziet parallellen in de overname van C1000 door Jumbo. "De retailmarkt gaat onze bedrijfstak vaak voor. Dan zie je trends als opschaling via internet, toenemende professionaliteit en concentratie. De papa-mama-kantoren verdwijnen uit het straatbeeld: we staan aan de vooravond van een grote shake-out." Kamp beseft dat dit in 1995 al werd voorspeld. "Toen waren er 9.500 bemiddelaars, nu nog 9.000. In deze branche is lange tijd nog gemakkelijk geld verdiend en ook nu nog zie je veel gelukszoekers beginnen. Maar de pensioenvoorziening valt weg, want een assurantieportefeuille is weinig meer waard."
 
Pensioenadvies
Onder de naam Pensioenteam heeft Univé Stad en Land vier pensioenspecialisten in dienst. "Wij zijn straks een van de vijfhonderd kantoren met een pensioenvergunning. In die markt zal een nieuwe rangorde ontstaan." Volgens Kamp geven de mensen van Pensioenteam advies op het niveau van dga-pensioenen. "Dat doen ze op basis van uurtje-factuurtje en dat uurloon wordt voor kwaliteit gewoon betaald." Bij schadeverzekeringen ligt dat wat anders. "Niemand zit te wachten op een avp'tje met transparante provisie, zoals ook niemand wil weten wat de marge van Albert Heijn is op zijn boodschappenkarretje." Kamp maakt zich boos over de perceptie van provisie, die in zijn ogen vooral door de politiek is ingekleurd. "Provisie wordt één op één gelijkgesteld aan winst. Maar van die provisie moeten salarissen worden betaald, sociale lasten, de huur, het gas en licht, allerlei doorbelastingen en reclame. Dan blijft er nog een heel klein stukje marge over en daarmee trachten wij de continuïteit van ons bedrijf te waarborgen, door te investeren in personeel, kantoor en ICT."
Toch beseft Kamp dat het beloningsmodel aan verandering onderhevig is. "We hebben de juiste vorm nog niet vastgesteld. Het zal op een vorm van abonnement uitdraaien."
 
Jan Kamp (58) was in 1976 één jaar kantoorleider van Rabobank Middelburg en werkte daarna achttien jaar in diverse managementfuncties bij VSB en later Fortis Bank. Tussen 1995 en 2001 was Kamp directeur van de centrale organisatie achter de DA-drogisten. Na een tussenstap bij het Utrechtse energiebedrijf Remu werd hij in 2003 bestuursvoorzitter van de coöperatie Univé Stad en Land. In het hoofdkantoor in Apeldoorn zijn de Kamer van Koophandel én startende ondernemers gevestigd. "Dit zijn vaak mensen met een frisse kijk op zaken. Ze kunnen, net als kinderen, waarom-vragen stellen. Dat houdt je scherp op je eigen automatismen."

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.