nieuws

Keurmerkverzekeraars halveren wachttijd aan telefoon

Archief

De Stichting Toetsing Verzekeraars heeft vandaag nieuwe normen bekendgemaakt waaraan houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten voldoen. Zo mag de wachttijd aan de telefoon niet langer 10 minuten bedragen, maar maximaal 5 minuten. “Een behoorlijke aanscherping”, vindt STV-directeur Ron van Kesteren. Consumenten zijn minder onder de indruk: zes op de tien vinden een dergelijke maximale wachttijd niet acceptabel.

Keurmerkverzekeraars halveren wachttijd aan telefoon

De oude keurmerknorm, waarbij het langer dan 5 minuten kon duren voordat de beller de juiste persoon aan de lijn had, vindt 90% niet acceptabel. De acceptabele wachttijd is, volgens duizend respondenten van een GfK-onderzoek, gemiddeld 3,8 minuten.
De Keurmerk-normen worden verder aangepast bij begrijpelijke taal (ook op websites en in e-mailverkeer) en de reactietijd op vragen (ook per e-mail). De 37 maatschappijen met een keurmerk moeten voorts hun bestaande producten een 'product approval procedure' (PAP) laten ondergaan, met uitgangspunten die voor nieuwe producten gelden. Verder moet een overzicht van het aantal klachten op de eigen website worden gepubliceerd, gerelateerd aan het aantal verzekerden, zodat die cijfers per maatschappij vergelijkbaar worden.
Een jaar geleden kregen 25 verzekeraars als eerste het keurmerk. Zij zijn na een jaar opnieuw beoordeeld en volgens Van Kesteren blijkt daaruit dat "het volhouden van de kwaliteit van dienstverlening geen sinecure is"; er is nog geen keurmerk afgenomen. Volgens de GfK-enquête heeft driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen na te leven. Overigens is 6% bekend met het keurmerk.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.