nieuws

Keurmerk verzekeraars doet bij 6% van consumenten bel rinkelen

Archief

Wachttijd aan

 

telefoon halveert

 

tot vijf minuten

 

Eén op de zestien consumenten zegt bekend te zijn met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Driekwart heeft er weinig vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen na te leven. Maar, zij die er wel waarde aan hechten, zijn bereid 10% meer premie te betalen.

 

Dat blijkt uit antwoorden die onderzoeksbureau GfK heeft voorgelegd aan een panel van duizend consumenten. Die werden bevraagd over de nieuwe normen die de Stichting Toetsing Verzekeraars per 1 januari 2012 oplegt aan de houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

 

Wachtenden voor u

Eén van de in het oog springende veranderingen betreft de tijd die een beller aan de telefoon moet doorbrengen alvorens de juiste persoon binnen een verzekeringsmaatschappij aan de lijn te hebben. Die wachttijd mag niet langer, zoals nu het geval is, tien minuten bedragen, maar mag maximaal vijf minuten zijn.

 

"Een behoorlijke aanscherping", vindt STV-directeur Ron van Kesteren. Consumenten zijn echter minder onder de indruk van die halvering: zes op de tien vinden een maximale wachttijd van vijf minuten niet acceptabel. De oude keurmerknorm, waarbij het dus nog langer dan vijf minuten kon duren voordat de beller de juiste persoon aan de lijn had, vindt zelfs 90% niet acceptabel. Een acceptabele wachttijd is, volgens de duizend GfK-respondenten, gemiddeld 3,8 minuten.

 

Klachtenoverzicht

De Keurmerk-normen worden verder aangepast op de reactietermijnen waarbinnen verzekeraars moeten reageren op vragen, schadeclaims en klachten. Dat geldt ook voor zaken die per e-mail binnenkomen. Die reactietermijnen moeten op de website worden gepubliceerd en in de praktijk moet de verzekeraar daar in 90% (was 80%) van de gevallen aan voldoen.

 

De 37 maatschappijen met een keurmerk moeten voorts hun bestaande producten een ‘product approval procedure’ (PAP) laten ondergaan, met uitgangspunten die voor nieuwe producten gelden. Verder moet een overzicht van het aantal klachten op de eigen website worden gepubliceerd, gerelateerd aan het aantal verzekerden, zodat die cijfers per maatschappij vergelijkbaar worden.

 

De aspecten van begrijpelijk taalgebruik en heldere voorlichting, wat voortaan ook van websites en e-mailverkeer wordt verlangd, betitelen consumenten als het voornaamste criterium voor het kiezen van een verzekeraar. Naamsbekendheid of imago vallen daarbij in het niet. In het rijtje keurmerknormen zeggen consumenten overigens het criterium ‘premiehoogte’ te missen.

 

Herbeoordeling

Op dit moment zijn 37 verzekeraars in het bezit van het keurmerk; een tiental aanvragen loopt nog. Een jaar geleden ging het keurmerk van start met 25 maatschappijen. Zij zijn na een jaar opnieuw beoordeeld en volgens Van Kesteren blijkt daaruit dat "het volhouden van de kwaliteit van dienstverlening geen sinecure is". Er is nog geen keurmerk afgenomen, maar "de lat moet omhoog", vindt Van Kesteren.

 

Hij wil dan ook dat geplande reguliere herbeoordelingen niet pas na twee jaar plaatsvinden, maar frequenter. "Het mag en kan niet zo zijn dat er bij een verzekeraar alleen voldoende oog is voor de kwaliteit van de dienstverlening als de keurmerkbeoordeling in aantocht is", vindt hij. "Een toets eens in de twee jaar is in iedere geval te beperkt."

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.