nieuws

Keurmerk verzekeraars komt te vroeg voor Aegon en ASR

Archief

Slecht bereikbaar

 

Agis moet opnieuw

 

examen doen

 

De Stichting Toetsing Verzekeraars (STV) heeft vorige week aan de eerste 25 verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) uitgereikt. Opvallende afwezigen in het rijtje zijn Aegon en ASR, die met geen enkel label een keurmerk hebben behaald. Beide concerns geven aan pas volgend jaar een aanvraag te kunnen doen.

 

"We zijn nog niet klaar met het aanleveren van de benodigde gegevens", zegt Aegon. "We zullen in 2011 het keurmerk aanvragen, want we staan volledig achter het initiatief." Ook bij ASR kwam de eerste ronde van keurmerkverstrekkingen te vroeg. "Het heeft een impact op de organisatie en we willen het zorgvuldig doen. Dit jaar konden we er nog geen prioriteit aan geven, maar achter de schermen zijn we er wel mee bezig", laat woordvoerster Marjolein Bijsterveld weten.

 

Rijk vertegenwoordigd bij de eerste groep keurmerkverzekeraars zijn Achmea (met Avéro, Centraal Beheer, DVZ, FBTO, Interpolis en Zilveren Kruis) en Delta Lloyd (ABN Amro Verzekeringen, iZio, De Nationale, Ohra en Delta Lloyd). Daarnaast kregen Allianz Leven, Arag, Chubb, CZ, DAS, Facultatieve, Generali, London, Nationale-Nederlanden Particulieren, Onderlinge ‘s-Gravenhage, Proteq, Reaal, VVAA en ZLM een KKV uitgereikt.

 

Allianz Schade ontbreekt: "Er is gekozen voor een gefaseerde invoering van het keurmerk binnen Allianz Nederland Groep, zodat we de ervaring die verkregen is tijdens dit traject bij Allianz Leven en London ook kunnen gebruiken voor het verkrijgen van het keurmerk voor andere onderdelen van de groep", zegt Allianz, dat verwacht binnenkort ook voor het schadebedrijf het keurmerk aan te vragen.

 

Criteria aanpassen

Bij Achmea is geen aanvraag gedaan voor internetlabel InShared: "Eén van de criteria is de telefonische bereikbaarheid, maar InShared is alleen per e-mail te bereiken. We zijn wel met de Stichting Toetsing Verzekeraars in gesprek om te kijken of op dat punt de criteria aangepast kunnen worden", zegt woordvoerder Marco Simmers. Achmea heeft ook de tot nu toe enig bekende ‘herexamenkandidaat’ in huis: Agis had de telefonische bereikbaarheid nog onvoldoende op orde. Voor kleinere merken als OZF gaat Achmea in de ‘tweede ronde’ een aanvraag doen.

 

Uit de SNS Reaal-stal ontbreekt Zwitserleven. "We hebben geen vergunning aangevraagd, omdat het keurmerk zich nog niet uitstrekt tot pensioenverzekeringen." Dat wordt tegengesproken door STV-directeur Ron van Kesteren: "Het keurmerk is wel degelijk ook bedoeld voor pensioenverzekeraars. Wel is het voor zakelijke verzekeringen lastiger om aan bepaalde criteria te voldoen. Als Zwitserleven zich bij ons meldt, kunnen we kijken of we daar wat aan kunnen doen."

 

NN heeft vooralsnog geen aanvraag gedaan voor het zakelijke verzekeringsbedrijf en de divisie Corporate Clients. "Ons particuliere bedrijf heeft het meeste klantcontact; daarvoor hebben we dus als eerste het keurmerk aangevraagd. Dat heeft inmiddels zijn vruchten afgeworpen: de processen zijn verbeterd en de klachtafhandeling is een stuk persoonlijker geworden."

 

Nek uitsteken

In totaal hebben 35 maatschappijen het KKV aangevraagd; daarvan hebben er dus tien het keurmerk (nog) niet gehaald. "Maar dat betekent niet dat er ook tien aanvragers gezakt zijn voor het examen", zegt Van Kesteren. "Er zijn er ook die zich nog aan het voorbereiden zijn." Wie dat zijn, wil hij niet zeggen. "Een aantal verzekeraars steekt zijn nek uit om zich te laten beoordelen; dan gaan wij degenen die het keurmerk (nog) niet halen, niet aan de schandpaal nagelen." Verspeelt een maatschappij eenmaal het keurmerk, dan is het een ander verhaal: "Intrekkingen gaan wij actief melden."

 

Het keurmerk kent vijftien normen, verdeeld over vijf thema’s: voor de klant begrijpelijke en heldere informatie en voorlichting, zorgvuldige en voortvarende dienstverlening, goede telefonische bereikbaarheid, onderzoek naar klanttevredenheid en een eigen kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement.

 

De keurmerkverzekeraars worden elke twee jaar opnieuw beoordeeld. De kosten zijn afhankelijk van de omvang van de verzekeraar. Kleinere partijen betalen _ 6.750 in een jaar dat zij niet beoordeeld worden, anders _ 9.250. Voor grote maatschappijen liggen die bedragen op _ 20.500 respectievelijk _ 50.500.

 

uit handen van STV-voorzitter Ieke van den Burg.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.