nieuws

Genworth ontkent kritiek op afhandeling van klachten

Archief

DNB vraagt Britse collega FSA om hulp

 

Maandlastenverzekeraar Genworth ligt onder vuur van Ombudsman Wabeke, het Verbond van Verzekeraars en toezichthouder DNB. Zij vinden de maatschappij onvoldoende bereikbaar voor klachten. Genworth zelf is zich van geen kwaad bewust: "Onze ondersteuning voor bestaande klanten is sterker dan ooit."

 

Wabeke heeft 27 klachten tegen Genworth onbemiddelbaar verklaard. "De verzekeraar staat een goede en efficiënte klachtafhandeling in de weg. Vragen van de Ombudsman worden niet of volstrekt onvoldoende beantwoord." Het Nederlandse bijkantoor van Genworth was een tijdlang in Arnhem gevestigd, maar is inmiddels naar Ierland verhuisd. "De maatschappij heeft in Nederland enkel nog een postadres en een niet of nauwelijks te bereiken, door één persoon bemand, callcenter. Kennelijk zijn relevante dossiers bij Genworth zoekgeraakt waardoor ieder inzicht in de voorgeschiedenis van zaken ontbreekt." Klagende verzekerden moeten zich nu wenden tot de geschillencommissie van klachteninstituut Kifid of de civiele rechter.

 

Het Verbond van Verzekeraars heeft naar aanleiding van de problemen die Wabeke heeft ondervonden toezichthouder DNB ingelicht over de klachten. Die heeft daarop de klachten onder de aandacht gebracht van de Britse collega-toezichthouder FSA. Die heeft vervolgens bij Genworth-moeder Financial Insurance Company Limited (FICL) aangedrongen op het beschikbaar stellen van contactgegevens.

 

Niet eens

Genworth ontkent de beweringen dat de maatschappij niet bereikbaar is voor klachten. "Integendeel, wij staan open voor business in Nederland en onze ondersteuning voor bestaande klanten is sterker dan ooit in deze uitdagende economische omstandigheden." FICL-directielid Guy Genney bestrijdt dat het bedrijf niet bereikbaar is, omdat het geen vestiging meer heeft in ons land: "Met behulp van moderne technologie kunnen wij onze klanten bedienen vanuit verschillende locaties. Nederlandse klanten worden nu vanuit het Ierse Shannon ondersteund door een team van Nederlandssprekende specialisten, die ook alle claims behandelen." Daartoe kunnen volgens Genworth de bestaande telefoonnummers en adressen worden gebruikt.

 

Genney is het niet eens met de beschuldiging van Ombudsman Wabeke: "We zijn sterk gericht op het nakomen van onze beloften aan klanten en betreuren het als er gevallen zijn waarin dat niet is gebeurd. Wij zijn altijd in gesprek geweest met Kifid en zijn het niet eens met de suggestie dat wij niet op verzoeken hebben gereageerd in de afgelopen maanden. Genworth heeft circa 9.000 lopende polissen in Nederland en minder dan 1% heeft bij ons reden tot klagen gehad."

 

Voor het Verbond is die reactie voorlopig voldoende: "We zijn blij dat Genworth een teken van leven heeft gegeven", zegt woordvoerder Jan Willem Wits. "Er zijn nog tien gevallen waar discussie over bestaat en daarover moeten zij Wabeke nader informeren; wij geven ze de tijd om dat waar te maken en zullen bij de Ombudsman gaan informeren of dat inderdaad gebeurt."

 

Genworth is onder meer risicodrager van een voor huizensite Funda ontwikkelde lastenpolis. In het verleden werkte Genworth ook samen met Interpolis en was het risicodrager voor het Zelfstandigenplan en de Maandlastenbeschermer van TAF.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.