nieuws

‘Bij SOS gaat het licht nooit uit’

Archief

Recessie of niet, reislust laat zich niet zomaar temmen, zegt Guido Horst, directeur van SOS International, een van de vijf alarmcentrales in ons land. Hij verwacht daarom in 2009 met zijn organisatie een omzetstijging van 15% tot 20% te realiseren. Traditiegetrouw staan de telefoons bij de alarmcentrale, met name in de zomermaanden, dag en nacht roodgloeiend.

Door Lia van Engelen
 
Alleen al in het eerste kwartaal van dit jaar verwerkte de ASR-dochter ruim 22.000 hulpvragen, zowel op medisch als op mobiliteitsgebied. Dat was 18% meer dan in 2008. Door de lage dollarkoers worden de Verenigde Staten steeds populairder als vakantiebestemming, wat ook blijkt uit het aantal hulpvragen van reizigers vanuit dat land, dat vorig jaar met 26% toenam. De meldingen uit Thailand, Egypte en Indonesië namen nog forser toe, wat duidt op een toenemende populariteit van (verre) zonvakanties, aldus Horst.
 
"Moderne communicatiemiddelen zoals de mobiele telefoon, spelen zeker een rol bij de toename van het aantal hulpvragen", zegt hij. "Het is daardoor immers veel makkelijker geworden om contact te leggen met een alarmcentrale. Vroeger moest je eerst op zoek naar een telefoon. Ook het toenemende consumentisme speelt een rol. Mensen stellen hogere eisen dan vroeger. Daar proberen wij onze dienstverlening op aan te passen."
 
Onderscheidend
Volgens Horst zouden verzekeraars meer gebruik kunnen maken van de diensten van SOS International, om hun eigen onderscheidend vermogen voor de verzekerden te vergroten. "Mensen die ziek worden in het buitenland of pech krijgen met de auto, willen bijvoorbeeld dat er voor hun reisgenoten een hotel wordt geregeld. Dat hoort niet standaard tot onze dienstverlening. Maar als je een aantal keren te horen hebt gekregen dat mensen dat jammer vinden, dan geeft dat te denken. Sinds kort bieden we dus ook als service aan dat we hotelkamers regelen."
"Verder waren wij een jaar of vijf geleden een van de eerste die met een reizigershulplijn kwamen. Mensen in het buitenland hebben niet altijd een panieksituatie, maar als je een ziek kind hebt met koorts en je zit in Turkije, dan kun je gaan twijfelen over wat je moet doen. Dan kun je dus 24 uur per dag opbellen voor advies. Hier gaat immers het licht nooit uit."
 
Een ander voorbeeld is de teletolk, een extra service die SOS International in opdracht van de verzekeraar binnen een uur kan regelen voor zijn verzekerden, om ze in de plaatselijke taal telefonisch terzijde te staan. "Ook hiermee willen we onze opdrachtgevers helpen om onderscheidend te zijn in hun dienstverlening."
 
Improvisatietalent
Bij SOS International, waar ruim tweehonderd mensen werken, geloven ze niet in keuzemenu's en vooropgestelde scripts, vertelt Horst. "Als je belt langs de kant van de weg en je moet dat hele bandje afluisteren, dan word je daar niet vrolijk van. We hebben als stelregel: iemand die ons belt, moet binnen een minuut het gevoel krijgen dat hij niet alleen staat met zijn probleem. Dat betekent dat we medewerkers aan de telefoon moeten hebben met een bepaalde mate van empathie, ervaring, zelfstandigheid en improvisatietalent. Ze zitten ook in nacht- en weekenddiensten en er is niet altijd supervisie aanwezig. We stellen dus hoge eisen."
 
Jaarlijks worden bij SOS International zo'n 65 nieuwe medewerkers opgeleid. De eerste twee maanden maken ze klassikaal kennis met de vele aspecten van hulpverlening. Pas daarna gaan ze naar de afdeling toe. De eerste zes maanden is er ook sprake van strakke begeleiding in de vorm van bijvoorbeeld gesprekken die teruggeluisterd worden en coaching. "Het is werk dat soms psychisch belastend kan zijn, want je krijgt regelmatig te maken met ziekte en dood. Het is dus van belang dat we nieuwe mensen door senior hulpverleners goed blijven begeleiden."
 
Wie een baan bij de alarmcentrale ambieert, moet minimaal een hbo-opleiding hebben en twee (maar het liefst drie) vreemde talen spreken. "We hebben nu zo'n 25 talen 'in huis'. De hbo-opleiding die we vragen, is afhankelijk van de sector waar iemand gaat werken. Als je bij 'Mobiliteit' komt, is het fijn als je wat affiniteit hebt met auto's en vervoer, zodat je, als je een klant aan de telefoon hebt, een beetje een idee hebt waar het over gaat als er over een V-snaar wordt gesproken. Bij 'Medisch' is medische kennis natuurlijk van belang, evenals talenkennis én reiservaring."
 
Vrijbuiterprofiel
SOS-medewerkers hebben doorgaans zelf veel gereisd of als reisleider in het buitenland gezeten. "Dat typeert onze medewerkers: er zijn hier veel mensen die in de winter een maand of twee vrijaf nemen en dan gaan reizen. In het zomerseizoen, dat voor ons het hoogseizoen is, kunnen onze mensen niet langer dan twee weken achter elkaar verlof opnemen. De mensen die wij aantrekken, passen daarom vaak in het 'vrijbuiterprofiel'. Dat past ook wel bij het werk: je weet van tevoren immers nooit wat je gaat doen op een dag."
 
Flexibiliteit van het personeelsbestand is belangrijk voor een alarmcentrale, omdat vooral tijdens de drie zomermaanden een groot deel van de jaarlijkse omzet wordt gegenereerd. "Bij 'Medisch' zie je dat vanaf half juni tot eind augustus het werk ruim verdubbelt. Bij 'Mobiliteit' hebben we een onderscheid tussen meldingen vanuit Nederland en vanuit het buitenland. In de zomermaanden is het aantal hulpvragen vanuit het buitenland vier keer zo groot als normaal. Vanuit het binnenland nemen de hulpvragen dan wat af. En daar stemmen wij onze bezetting op af", vertelt Horst.
 
Eventueel kunnen medewerkers ook vanuit huis bijspringen om bepaalde pieken op te vangen. "Als het bijvoorbeeld tijdens de spits heel slecht weer is, dan kun je er vergif op innemen dat het bij 'Mobiliteit' heel druk is, dus dan hebben we een aantal mensen achter de hand die vanuit huis kunnen inloggen. Dan hoeven ze zelf de spits niet in", zegt hij lachend.
 
Bereikbaarheid
De dienstverlening van SOS International beperkt zich al lang niet meer tot het sec afhandelen van hulpvragen van verzekerden. "Sinds 2006 zijn we bijvoorbeeld ook actief op het gebied van persoonsalarmering. In de telemedische dienstverlening werken we voor een aantal thuiszorginstellingen. Maar ook bepaalde hart- of diabetespatiënten kunnen we bedienen. Op afstand houden we in de gaten of medisch ingrijpen bij hen noodzakelijk is. Daarnaast werken we veel voor leasemaatschappijen, grootbanken en bieden we een bereikbaarheidsservice aan, bijvoorbeeld aan assurantiekantoren. Die willen graag dat hun telefoons ook 's avonds en in het weekend worden opgenomen om schademeldingen op te nemen of een voorlopige dekking af te geven voor een nieuwe auto. Alles bij elkaar hebben we ruim tachtig opdrachtgevers. Een aantal grote verzekeraars zorgt echter voor het merendeel van onze omzet."
SOS International verwacht dit jaar tussen € 50 mln en € 55 mln aan omzet, waarvan naar verwachting een kleine € 40 mln voor rekening is van de verzekeraars en leasemaatschappijen waarvoor wordt gewerkt.
 
Portemonnee
Bij die verzekeraars neemt de vraag naar transparantie toe. "We werken immers met de portemonnee van onze opdrachtgever, dus zij vragen ons om daar verantwoord mee om te gaan en er ook inzicht in te geven." Opdrachtgevers kunnen gebruik maken van een extranet, waardoor ze inzage hebben in de aantallen dossiers, in welke landen de zaken zich afspelen en hoe de kosten zich ontwikkelen. "Door middel van een inlogcode kunnen ze dagelijks online volgen wat wij doen. We communiceren over de kosten die we maken en over de besparingen die we boeken. We verwachten dit jaar bij de verzekeraars een bedrag aan kosten tussen € 35 mln en € 40 mln te declareren."
 
In dat kader is minimalisering van het aantal fraudegevallen een van de speerpunten voor SOS International. "Het komt natuurlijk voor dat mensen naar het buitenland gaan en vervolgens in Nederland nota's indienen die niet deugen, waarbij soms behandelingen geclaimd worden die niet zijn ondergaan. Ook 'overtreatment' komt voor, waarbij iemand bijvoorbeeld drie keer door een MRI-scan is gegaan. Onze Fraudecheck, waarbij wij buitenlandse nota's aan een extra inspectie onderwerpen om te achterhalen of de hoogte van de factuur overeenkomt met de verrichte medische handelingen, hebben wij vorig jaar onder de aandacht gebracht van de ziektekostenverzekeraars waar wij voor werken. Die maken er inmiddels gebruik van. Ze vinden het een waardevolle aanvulling."
 
Prijsafspraken
De afdeling Netwerk & Inkoop is verantwoordelijk voor opzet en onderhoud van een goed netwerk van leveranciers in zowel binnen als buitenland. "Kwaliteit staat daarbij voorop, want een klant moet goed geholpen worden. Maar des te meer volume je brengt, des te gunstiger prijsafspraken je kunt maken. Dan heb ik het over bergers, over vervangend vervoer of over verpleegkundigen die we bijvoorbeeld naar het buitenland kunnen afvaardigen. In het buitenland maken we ook afspraken met ziekenhuizen. Verder zijn we lid van de International Assistance Group, die wereldwijd bestaat uit 26 alarmcentrales. Als ik dus een dossier in Mongolië heb, dan heb ik een partner in de buurt die ter plekke de markt goed kent. Daarnaast zorgen we in landen waar veel Nederlanders doorheen of naartoe reizen dat er vervangend vervoer beschikbaar is. In Frankrijk, bijvoorbeeld, worden Nederlandse auto's bij verhuurlocaties gestald."
 
Horst, die zelf ook graag reist, kan zich oprecht verbazen over het feit dat vorig jaar nog een kwart van de Nederlanders zonder reisverzekering op vakantie ging. "Er zijn nog steeds mensen die denken: ik heb toch een ziektekostenverzekering, waarom zou ik dan ook een reisverzekering sluiten? Maar met alleen een ziektekostenverzekering heb je niet wereldwijd een goede dekking, omdat vaak alleen de kosten gedekt zijn tot aan het in Nederland gebruikelijke bedrag. Om nog maar te zwijgen van de extra kosten die je moet maken bij acute problemen. We blijven dus aandacht vragen voor de noodzaak om een goede reisverzekering te sluiten. Dat is beslist niet overbodig."
 
CV:
Guido Horst (44) trad in 1989 na de heao en het vervullen van zijn dienstplicht in dienst bij De Amersfoortse. Daar heeft hij voor zijn overstap naar SOS International zo'n achttien jaar gewerkt in diverse functies, het laatst als adjunct-directeur Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. In de avonduren heeft Horst een studie Bedrijfskunde gedaan aan de universiteit van Nijmegen. In zijn vrije tijd reist hij graag: avontuurlijke reizen en stedentrips hebben daarbij de voorkeur.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.