nieuws

‘Als DSB in het nieuws is, regent het klachten’

Archief

Aantal klachten

 

bij Kifid fors gestegen

 

Vorig jaar is het aantal klachten dat wordt voorgelegd aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) opnieuw fors gestegen: 6.411 tegen 4.400 in 2007, een groei van 45%.

 

De totale hoeveelheid klachten is gelijk verdeeld over banken en verzekeraars, beiden 40%. Klachten over tussenpersonen blijven daar duidelijk bij achter (20%).

 

Volgens Ombudsman Financiële Dienstverlening Jan Wolter Wabeke kan de klachtenbehandeling in de financiële dienstverlening nog steeds een stuk beter.

 

"De ellende is eigenlijk begonnen toen de term financiële dienstverlening is vervangen door het woord product", zei hij tijdens de presentatie van het jaarverslag van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). "Klanten kregen voortaan financiële producten met fantasierijke namen waarbij de omzet per medewerker belangrijker werd dan nazorg of klachtenbehandeling." De omzetdrang leidde uiteindelijk tot een stroom van klachten waarbij tegenwoordig ook de publiciteit een grote rol speelt. "Elke keer als een financiële instelling, zoals bijvoorbeeld DSB, negatief in het nieuws komt, regent het bij ons klachtenbrieven over zo’n bedrijf", aldus Wabeke.

 

Resultaat

Van de totale hoeveel klachten werd in 15% van de gevallen een tastbaar resultaat bereikt; ruim 40% van de klachten werd overigens niet in behandeling genomen. De meeste klachten hadden betrekking op banken of verzekeraars (beiden 40%); slechts 20% van de klachten ging over het intermediair.

 

Over levensverzekeringen kwamen 2.295 klachten binnen, waarvan twee derde in behandeling kon worden genomen. Dat leidde in 479 gevallen tot een aanbeveling (veelal een collectieve aanbeveling bij beleggingsverzekeringen) en voor 333 klagers tot een resultaat.

 

Op het terrein van schadeverzekeringen werd de helft van de 1.527 ingediende klachten in behandeling genomen. Bij 20% (301 zaken) kwam een resultaat uit de bus.

 

Op hypothekengebied werden 770 klachten ingediend. In ongeveer één op de acht gevallen (92) leverde dat een resultaat op. Ruim 1.200 klachten waren aan het adres van banken gericht en ruim 600 keer waren effecten onderwerp van protest. Bij de banken boekte 15% van de klagers door de bemiddeling van de Ombudsman een resultaat.

 

Geschillencommissie

Als de procedure via ombudsman Wabeke niet tot een oplossing leidt, kan de klager zich wenden tot de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening. Voorzitter Edgar du Perron van de Geschillencommissie hoopt dat klagers ook de weg naar zijn commissie weten te vinden. "Ik zou het jammer vinden als klagers die het gevoel hebben te weinig gehoor te vinden bij de Ombudsman, niet naar de Geschillencommissie zouden stappen omdat zij het vertrouwen in de klachtenbehandeling van Kifid hebben verloren", aldus Du Perron. "Bovendien gelden de uitspraken van de Geschillencommissie als jurisprudentie." Wabeke zegt juist daarom klagers wel eens een hint te geven zich toch ook tot de geschillencommissie te wenden. Samen met Du Perron wil hij over niet al te lange tijd de procedure bij Kifid evalueren en eventueel bijstellen.

 

Hans Hoogervorst met v.l.n.r: Ombudsman Financiële Dienstverlening Jan Wolter Wabeke, Hans Hoogervorst, Kifid’s directeur Kees Oosterholt en Edgar du Perron, voorzitter van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.