nieuws

‘Medewerkers moeten kunnen ondernemen’ Een cultuuromslag bij Centraal

Archief

Beheer Achmea en FBTO moet de beide direct writers uit de Achmea-stal klaarstomen voor de toekomst

Het is geen geringe klus die de raad van bestuur heeft toebedeeld aan Ellen Faber, de eerste vrouwelijke directievoorzitter in het honderdjarig bestaan van Centraal Beheer. "Maar grote veranderklussen zijn mijn passie en ik ben er goed in." Door Manon Vonk De cultuuromslag bij de directe merken heeft de werknaam ‘Harten Vier’ meegekregen. "Dat staat voor hart voor klanten, hart voor medewerkers, hard sturen op resultaat en je eigen hart erin gooien", verklaart Faber. "Om de omslag te bewerkstelligen, moeten we eerst de eigen identiteit opnieuw vaststellen: waarin zijn wij onderscheidend, waar komen we vandaan? De wereld om ons heen verandert en daar moeten wij op inspelen. Ook daar zijn we hard over aan het nadenken. Uiteraard moet een en ander gepaard gaan met kostenbesparing en efficiency. Mijn toegevoegde waarde in dit proces is de vraag: wat vraagt de klant? De klant kan namelijk iets anders vragen dan wij denken. Wij gaan dus ook naar de klant toe. Zo hebben medewerkers van ons meegedraaid met zzp’ers. Ze zijn dus niet aan een tafeltje gaan zitten en gaan praten, nee: gewoon een dag meewerken en ervaren. Toen bleek dat de zzp’er aan andere zaken behoefte had dan wij dachten. Bijvoorbeeld openingstijden tot 21.00 uur ’s avonds. Die vraag moeten wij ons continu stellen", meent Faber. Om de medewerkers nog meer te betrekken bij de cultuuromslag is er tevens een leiderschaps- en persoonlijk ontwikkeltraject aan gekoppeld en een uitgebreid communicatietraject. "Wij als directie hebben nadrukkelijk een voorbeeldfunctie", zegt Faber. "Beide merken nemen een hele sterke positie in op de markt. Aan onze shared-servicecenters kan men een puntje zuigen, maar is het succes uit het verleden ook een garantie voor succes in de toekomst? Alles is in beweging. Dat wat er buiten gebeurt, moeten wij naar binnen vertalen." Ondernemen Het project duurt een jaar. "Over twee maanden zijn we op de helft en hebben wij meer duidelijkheid over onze eigen identiteit en de positionering die daarbij hoort. Zodra dat bekend is, kunnen we de strategie voor de businessplannen vaststellen en gaat ook het communicatietraject lopen en de persoonlijke ontwikkeltrajecten." Om de verandering binnen de bedrijven voor elkaar te krijgen, zorgt Faber dat ze regelmatig op de werkvloer aanwezig is. "Wij organiseren workshops waar al het personeel, van hoog tot laag, aan meedoet en waarin iedereen zijn zegje kan doen. Wat wij zien, is dat iedereen daar uiteindelijk aan mee gaat doen. Je ziet mensen groeien in hun rol, ze gaan verantwoordelijkheid nemen. Dat zie je ook bij mensen van wie je dat van tevoren niet had bedacht", stelt Faber tevreden vast. "Belangrijk in dit traject is ook dat wij onze medewerkers vertrouwen geven en dat wij ze de ruimte geven om concepten verder uit te werken. Ze moeten kunnen ondernemen." Verrast Faber was aangenaam verrast toen ze gevraagd werd voor de functie van directievoorzitter van de divisie directe distributie binnen Achmea. "Mijn kwaliteiten komen tot zijn recht in grote veranderingstrajecten, waaronder cultuurveranderingen. Verder heb ik veel trajecten geleid die betrekking hebben op verbetering van de dienstverlening, onder andere tien jaar bij de Tweede Kamer. Binnen deze divisie moeten de merken Centraal Beheer en FBTO naar een hogere dimensie, de klantloyaliteit moet omhoog, de medewerkertevredenheid moet omhoog en we moeten streven naar een nog betere dienstverlening. Toen kwam de Achmea-leiding uit bij mij", zegt Faber, zonder een spoor van arrogantie. Faber loopt al wat langer mee binnen Achmea. "Ik ben negen jaar geleden bij Achmea begonnen met als taak de interne dienstverlening te verbeteren. Dat betrof huisvesting, beveiliging, catering; zeg maar alles wat met facilitaire diensten te maken heeft." Kroon op haar werk is het nieuwe Eureko Conference Center in Zeist. "Ik ben verantwoordelijk geweest voor een nieuw werkconcept en een hoger niveau van dienstverlening", zegt Faber. Glazen plafond Ellen Faber is binnen Achmea het boegbeeld van diversiteit. "Maar als ik alleen benoemd zou zijn vanwege mijn blonde haar en blauwe ogen, had ik hier niet gezeten." Volgens Faber werd het wel tijd voor een vrouwelijke divisievoorzitter. "Vrouwelijke leiderschapskwaliteiten moeten gewaardeerd worden." Kwaliteiten die Faber als vrouwelijk benoemt, zijn inlevingsvermogen, intuïtie, samenwerking en sensitiviteit. "Mannelijke kwaliteiten zijn analyserend vermogen en hard kunnen afrekenen. Maar het wisselt elkaar af. Overigens denk ik dat ik een vrouw ben met meer mannelijke leiderschapskwaliteiten." Met glazen plafonds heeft Faber niet zo veel. "Ik geloof wel dat vrouwen minder makkelijk ver komen. Het zit in de bestaande cultuur ingebakken dat mannen op zoek zijn naar klonen. Verder kiezen vrouwen vaak voor deeltijd in combinatie met de zorg voor hun gezin. Maar dan moet je niet klagen dat je geen directeur wordt. Een man die drie dagen werkt, komt ook niet in de raad van bestuur." Faber is wel van mening dat voor het resultaat van de onderneming, vrouwen in de top aanwezig moeten zijn. "Gelukkig doen we het bij Achmea niet slecht, ondanks dat er nog geen vrouw in de raad van bestuur zit. Er zitten wel inmiddels 15 vrouwen in de top 60 van het topmanagement. Dus dat gaat absoluut de goede kant op." "Een vrouw in de board is een kwestie van tijd", zegt Faber, "en wie weet volgt er ooit een een homo, allochtoon of iemand met een arbeidsbeperking", voegt ze er serieus aan toe. "Ik ben van mening dat de resultaten aantoonbaar beter zijn met een vrouw in de top." Faber heeft binnen de divisie directe distributie zelf haar managementteam samengesteld. "Daar heb ik nadrukkelijk naar balans gezocht. Er zitten zowel mannen als vrouwen in, maar het is ook een mix van jong en ouder en een mix qua cultuur." IJzersterk Het nieuwe Achmea-label Inshared is volgens Faber een ijzersterke move van het concern". Om er meteen aan toe te voegen dat alle drie de merken sterk van elkaar verschillen en elkaar dus ook absoluut niet kannibaliseren. "Ze hebben alle drie een verschillende positionering en bedieningsconcept. En ja, het zijn inderdaad alle drie directe merken." Volgens haar zitten Inshared en FBTO niet in elkaars vaarwater. "Bij FBTO is internet onderdeel van het proces en is het niet het enige verkoopkanaal zoals bij Inshared, dat als doel heeft ook Europees door te ontwikkelen." Volgens Faber verdiept de Inshared-klant zich in de verzekeringspropositie en kiest de FBTO-klant voor gemak. "Bij Inshared kun je geld terugkrijgen, dat is echt een andere propositie." Faber is overigens zeer benieuwd naar de eerste cijfers van Inshared. "Die zullen binnenkort verschijnen. Wij vinden Inshared een interessante ontwikkeling en ik vind het heel goed dat innovatie de ruimte krijgt binnen Achmea. Ongetwijfeld zal er hier en daar een klant van Centraal Beheer of FBTO overstappen naar Inshared, maar wij zien dat niet terug in de cijfers." Van vergelijkingssites wil Faber niet afhankelijk zijn. "Wij leveren niet actief gegevens aan voor de vergelijkingssites en we hebben ze ook niet gekocht." Marktaandelen Volgens Faber blijven de marktaandelen van Centraal Beheer en FBTO "stabiel". Het concern geeft geen cijfers prijs. "Wij hebben afgesproken alleen geconsolideerde cijfers te publiceren", legt Faber uit. Zij zegt wel dat volgens onderzoek van TNS-Nipo, Centraal Beheer qua volume de grootste online verzekeraar van Nederland is. Voor de totale particuliere markt (Schade, Bank en Leven) verloopt ruim een kwart van de verkopen via internet. Wat betreft de verkoopcijfers van de internetkanalen wil Faber wel kwijt dat bij FBTO 60% via internet gaat en 40% via de telefoon. "Wij zien overigens dat de kanalen internet en telefoon nog altijd groeien en ook steeds meer verweven raken. Centraal Beheer heeft vijf miljoen bezoekers per jaar en verwerkt drie miljoen telefoontjes. Het vergroten van het aandeel online verkopen is geen doel op zich. We willen relevant zijn voor klanten en van daaruit komen met het beste aanbod. Dit uitgangspunt is mediumonafhankelijk." Grootste Centraal Beheer is relatief groot in de gemeenten. "Bijna alle 460 gemeenten verzekeren zich bij Centraal Beheer. Verder zijn we groot bij woningcorporaties, verenigingen van eigenaren, architecten en in auto’s. Bij particuliere schadeverzekeringen hebben wij een marktaandeel van 10%. Verder heeft Centraal Beheer 14.000 collectiviteiten in de boeken. Onze wortels liggen ook nadrukkelijk bij de relatie werkgever-werknemer. Daarnaast is ongeveer één op de vijf huishoudens verzekerd bij Centraal Beheer." Gevraagd naar de marktaandelen van Centraal Beheer op het terrein van Verzuim, WIA en aov, verstrekt Faber alleen de totale Achmea marktaandelen. Voor WIA zou Achmea in 2009 een marktaandeel van 25% hebben, qua Verzuim 27% en op het terrein van aov is het percentage 16%. Kader Ellen Faber (52) is geboren in het Noordhollandse Laren en een product van Montessori-onderwijs. In 1974 studeerde zij als bedrijfsjurist af aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Faber typeert zichzelf als "recht voor zijn raap". Haar droombaan is directeur worden van Artis. "Maar dat gaat ‘m niet worden. De leerschool daarvoor heb ik al wel gehad tijdens mijn werk voor de Tweede Kamer. Dat was net een dierentuin. Ik draag de democratie een warm hart toe, maar meng mij niet in politieke spelletjes." Streamer ‘Een man die drie dagen werkt, komt ook niet in de raad van bestuur’ ‘Eén op de vijf huishoudens is verzekerd bij Centraal Beheer’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.