nieuws

Arag zint op meer vestigingen

Archief

Langer wachten

Wat Arag ook doet aan het inhuren van extra krachten, uitbesteding en overwerk, de hausse heeft onmiskenbaar gevolgen voor de snelheid in de schaderegeling. "De klant heeft er weinig boodschap aan dat wij het zo druk hebben. Hun dossier is voor hen, vanzelfsprekend, het belangrijkste dossier wat er is", aldus Van Erven, die ook bij tussenpersonen om begrip voor deze uitzonderlijke ontwikkeling vraagt. "Ik weet niet hoe een gemiddeld intermediair het oplost als ie in één keer een dubbel aantal klanten heeft binnenstaan. Die krijgt de dossiers dan ook niet allemaal snel verwerkt; dan moet de klant ook wat langer wachten. Onze medewerkers werken zich uit de naad. Het is trouwens best apart in deze tijd, maar wij besteden heel veel tijd en geld aan het zoeken naar en het behouden van mensen."
 
Zzp'ers
In juni vorig jaar liep het imago van Arag bij het intermediair een knauw op naar aanleiding van commotie over de mogelijkheid voor zzp'ers om een keuze te maken: sluiten via een assurantietussenpersoon of rechtstreeks. Het was extra ongelukkig, omdat deze keuzemogelijkheid vlak vóór de ledenvergadering van de NVA naar buiten kwam. NVA-voorzitter Bob Veldhuis vond het schaamteloos dat Arag dit onder één en dezelfde naam deed.
 
   Van Erven voelde zich gekwetst door deze kwalificatie. "In eerste instantie hebben wij een vrij kostbare marketingactie voor het intermediair opgezet om de rechtsbijstandverzekering onder de aandacht te brengen bij zzp'ers. Zeker in verhouding tot onze investering, was het effect vrijwel nihil. Maar wij zien die deelmarkt wel liggen. Er zijn ongeveer 413.000 zzp'ers in ons land."
 
   Van Erven had gehoopt dat zzp'ers – welhaast per definitie ondernemende types – op het moment dat zij een rechtsbijstandpolis overwegen, wél direct tot sluiten willen overgaan. Waarna de post vervolgens bij de meest in aanmerking komende tussenpersoon zou kunnen worden ondergebracht. Maar mede door alle commotie in de branche, is ook dat directe sluiten geen succes geworden: welgeteld een handvol polissen. "Wij hebben open en eerlijk gehandeld. Wij zijn geen groot concern, zodat het voor ons geen optie was om daarvoor een apart label te lanceren. Maar laat het duidelijk zijn dat wij een intermediairverzekeraar zijn én blijven."
 
Volmachten
Arag heeft de afgelopen jaren een groot aantal volmachten aan assurantiebedrijven verleend. "Het gaat om kantoren die hun eigen weg willen zoeken in de bediening van hun klanten. Die willen hun eigen concept en hebben daarbij meer handelingsvrijheid nodig. Wij hebben inmiddels 155 volmachten verleend. Verder werken we in het provinciale kanaal samen met zo'n 2.400 kantoren, waarbij ook de klassieke 20/80-regel van toepassing is."
 
Iets aparts
"Je leest telkens berichten dat het marktaandeel van het intermediair krimpt, omdat er steeds meer rechtstreeks wordt gesloten. Maar ik weet voor 100% zeker, dat goede, ondernemende intermediairs toekomst hebben. Ik heb er de afgelopen week weer een aantal bezocht, van Nijmegen tot Maastricht. Die mensen hebben veel kennis. Die kantoren, dat is heel opvallend, hebben allemaal iets aparts: een serviceprovider, een inkooporganisatie, een aparte manier van bedrijfsvoering of marktbewerking, of zijn een klassiek assurantiekantoor."
 
   Om de aandacht voor het intermediair te onderstrepen, toont Van Erven een folder waarin het intermediair dezer dagen wordt uitgenodigd voor een van de drie kennissessies die in de derde week van april worden gehouden in respectievelijk Zwolle, Amersfoort en Tilburg.
 
Innovatie
Met intensieve productontwikkeling heeft Arag in het recente verleden pas op de plaats gemaakt. De maatschappij is in de afgelopen jaren namelijk heel druk geweest met een totale herinrichting van de administratieve processen, het project Aida. Van Erven: "Het bouwen van een systeem is één, het converteren van de oude data naar de nieuwe data zonder dataverlies is twéé. Wij hopen die nieuwe systematiek vanaf juni/juli te kunnen gaan uitrollen bij het intermediair. In zeker opzicht zijn we daarmee overigens al begonnen, want het intermediair kan zowel productie als schademeldingen online aanleveren, maar straks kan dat allemaal volautomatisch gaan verlopen. Je mag het een stukje ketenintegratie noemen, hoewel ik denk dat de ketenintegratie in ons land niet gelukt is. Maar dit is in ieder geval wel een verbetering van het proces tussen maatschappij en tussenpersoon."
 
   Mede door de afronding van het project Aida, kan de focus weer worden verlegd naar productinnovatie. Van Erven denkt in eerste instantie aan een product voor verenigingen van appartementseigenaren. "Verder zijn we nadrukkelijk bezig met de vraag: hoe kunnen wij naast het product 'verzekering' inspelen op de behoeften van de klant op het terrein van de juridische dienstverlening. Neem een klant die op een bepaald terrein geen dekking heeft, maar toch geholpen wil worden, zoals iemand die een probleem heeft met zijn werkgever, maar bij ons alleen een verkeersdekking heeft gesloten. Verder kun je denken aan zaken op het gebied van preventie." Hij erkent dat hij in vrij algemene termen spreekt, maar hij wil vóór september niet voor de eigen muziek uitlopen.
 
Vestigingen
Toen Van Erven in 1999 aantrad bij Arag, kende de maatschappij één kantoor: de vestiging in Leusden. In 2002 kwam er een filiaal in Roermond bij, gevolgd door een bijkantoor in Breda in 2004. Blijft het hierbij? "Neen, zeker niet. Wij zijn ons nu aan het oriënteren. Wordt het een vestiging in het westen, noorden of oosten? Ik denk dat we daar in de loop van mei uit zullen zijn. Waarschijnlijk zal in september een nieuwe nevenvestiging worden geopend; het kunnen er mogelijk zelfs twee worden, maar ik ga voorlopig uit van één."
 
   Het is Van Erven ook gebleken dat het echt werkt om op deze manier naar de arbeidsmarkt toe te gaan. "De mensen hebben steeds meer de wens om dichter bij huis te werken. We zijn er verder ook aan begonnen om, waar dat mogelijk is, mensen thuis te laten werken. Het andere aspect van die nevenvestingen is, dat je meer naar de klant en het intermediair toegaat. Want we zien steeds meer dat mensen behoefte hebben om even een dossier te komen bespreken. Bovendien vindt het intermediair het prettig om een commercieel steunpunt in de regio te hebben. Dat is het eigenlijk niet echt, want het is vooral een rechtshulpsteunpunt, maar het is ook een kwestie van Arag een beetje meer zichtbaar maken in de markt."
 
Toegang tot het recht
Van Erven is sinds 2006 voorzitter van de afdelingscommissie Rechtsbijstandverzekering van het Verbond van Verzekeraars. Nog steeds geldt daar 'Procesmonopolie van de advocatuur' als een van de belangrijkste dossiers. "Wij als rechtsbijstandverzekeraars hebben in dit land inmiddels ruim twee miljoen gezinnen verzekerd en circa 250.000 mkb'ers. Dat is geen branche waar je in juridisch Nederland omheen kunt. Langzamerhand hebben wij een goede verstandhouding met de politiek opgebouwd. Kijkend naar tien jaar geleden, was de verhouding van rechtsbijstandverzekeraar met de advocatuur bijna op voet van oorlog. Wij hebben nu een betere relatie met de advocatuur en bekijken meer gezamenlijk hoe de toegang tot het recht verbeterd kan worden."
 
   In die voorzittersrol heeft Van Erven recentelijk veel te maken gehad met de 'SRK-zaak': het inzage geven in de ontwikkeling van lopende dossiers aan het intermediair. De kwestie is – in lijn met de rechterlijke uitspraak – voortvarend opgelost, door per zaak om instemming van de verzekerde te vragen. "In zo'n situatie is het mijn rol om de discussie goed te kunnen voeren. Want het is een kwestie die ons allen raakt."
 
Marc van Erven (50) startte zijn loopbaan in de verzekeringsbranche als algemeen inspecteur bij Interpolis (later was hij daar hoofd Zorg en regiomanager Leven), waar hij het product rechtsbijstandverzekering leerde kennen. Ook bij IAK, waar hij verantwoordelijk was voor de sector personal benefits, heeft hij met rechtsbijstand te maken gehad. In de loop van 1999 werd Van Erven, destijds adjunct-directeur bij IAK, via een bureau benaderd voor de positie van topman van Arag in Nederland. Per 1 september van dat jaar maakte hij de overstap. Van Erven is sinds 2006 tevens voorzitter van de afdelingscommissie Rechtsbijstandverzekering van het Verbond van Verzekeraars.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.