nieuws

Slecht nieuws

Archief

Een vriendin werd – op de snelweg – ooit aangereden door een dronken, onverzekerde automobilist. Wonder boven wonder raakte hierbij niemand gewond. Maar zo goed als mijn vriendin er vanaf kwam, zo slecht verging het haar auto. Het voertuig, verzekerd op basis van beperkt casco, bleek total loss.

 

  &nbspVriendin nam contact op met haar verzekeringsmaatschappij. "Helaas," kreeg ze daar te horen. "Deze schade is niet gedekt onder de beperkt cascodekking." Zuur, maar begrijpelijk. Een stuk minder begrijpelijk was het dat de schadebehandelaar daar vervolgens aan toevoegde: "Het zou wel gedekt zijn geweest, wanneer u een hert had aangereden." Een onbegrijpelijke uitspraak, vond ik.

 

  &nbspTot ik mezelf enkele weken geleden op iets soortgelijks betrapte. Een vrouwelijke klant, al jaren bij ons verzekerd, was op straat beroofd. Haar tas was op enig moment van haar schouder getrokken, haar spullen verdwenen. Zij had hiervan niets gemerkt en zij had ook niets verdachts gezien. Toen ze mij belde vond ik het mijn taak om duidelijkheid te scheppen. "De schade aan uw tas is niet gedekt," zei ik. En toen er vervolgens een stilte viel, hoorde ik mezelf daaraan toevoegen: "Het zou alléén gedekt zijn geweest, wanneer er sprake was geweest van een gewelddádige beroving." Hierop reageerde de klant met een geïrriteerd: "O, dus ik had me eigenlijk in elkaar moeten laten slaan!" Tja. Daar stond ik dan, met mijn mond vol tanden. Want ik kon de klant natuurlijk moeilijk gelijk geven. Dat was onzinnig. En eigenlijk kon ik haar óók niet tegenspreken. Dan leek ik te suggereren dat ik vond dat zij goed beschouwd gewoon gelúk had gehad, ze was immers niet in elkaar geslagen maar ‘slechts’ beroofd.

 

  &nbspEn sinds die bewuste verspreking herken ik dit ‘vergoelijkende’ gedrag. In de boekhandel ("nee, dan had u gisteren moeten komen, toen hadden we die titel nog wel"), de supermarkt ("die actie is afgelopen, vorige week waren ze er nog volop") en zelfs thuis ("alles is op, je bent nét te laat"). Blijkbaar voelen wij Nederlanders ons zó ongemakkelijk bij het brengen van slecht nieuws, dat er een soort verdedigingsmechanisme in werking treedt. We suggereren dat het aan de klant zélf ligt. Immers, díe was een dag te laat, claimt de verkeerde schade of rijdt tegen het verkeerde object aan. Het gevolg zal duidelijk zijn; grenzeloze irritatie bij degene die achter het net vist. Er is namelijk maar één ding erger dan iets niet krijgen. En dat is iets (nét) niet krijgen door eigen schuld.

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.