nieuws

Personal Assistant

Archief

De meeste schades worden telefonisch gemeld. Dat is handig, want dat geeft mij de gelegenheid om de klant enkele vragen te stellen. "Wat zijn de reparatiekosten" bijvoorbeeld. Of: "Heeft u de aankoopbon nog?" Niet zelden hangt de klant op met wat huiswerk. Naast het invullen van een schadeformulier moet hij of zij een garage bellen […]

De meeste schades worden telefonisch gemeld. Dat is handig, want dat geeft mij de gelegenheid om de klant enkele vragen te stellen. "Wat zijn de reparatiekosten" bijvoorbeeld. Of: "Heeft u de aankoopbon nog?" Niet zelden hangt de klant op met wat huiswerk. Naast het invullen van een schadeformulier moet hij of zij een garage bellen of bijvoorbeeld een loodgieter inschakelen. Meestal verloopt zoiets zonder problemen.
 
Er ís echter een categorie klanten waarbij de schadeafhandeling wat stroever verloopt. Deze klanten vinden dat ze met het melden van de schade, al ruimschoots aan hun inspanningsverplichting hebben voldaan. En dat communiceert lastig. Want ik wil bést langsgaan om samen een schadeformulier in te vullen, maar research doen naar de (dag-)waarde van een geërfd sieraad gaat me echt te ver. En je kunt praten als Brugman over de plichten van verzekerden, in hun ogen hebben ze enkel rechten. Sommige klanten hebben duidelijk een vertekend beeld van wat 'verzekerd zijn' nou eigenlijk inhoudt. Ze willen niet alleen financiële compensatie, ook qua inspanning moet er een schadeloosstelling komen. Met andere woorden; ze willen eigenlijk niets met de hele schade van doen hebben. Daar hebben ze jou voor.
En het kan erger. Er zijn situaties waarin de klant al afhaakt voordat er überhaupt een schade gemeld is. Zo word ik nog wel eens op een wazig verhaal getrakteerd, waaruit ik dan zelf een conclusie moet trekken. Anders gezegd: als de klant belt dat hij natte voeten heeft, mag ik vaststellen dat er waterschade is. Een mooi voorbeeld hiervan is de mevrouw die enkele dagen geleden belde met de mededeling dat ze een 'natte muur' had.
 
Toen ik vroeg naar de schadeoorzaak, reageerde ze slechts met een kort: "Hoezo?". Om vervolgens geïrriteerd op te merken dat de oorzaak van de waterschade 'waarschijnlijk water' was. Kijk, zo komen we niet heel ver. Toen ik de dame vervolgens uitlegde dat de schadeoorzaak bepaalt of er dekking is, mopperde de vrouw dat ik dan maar een loodgieter 'of zo' moest bellen. Ik heb tot tien geteld, diep ademgehaald, en de schade nogmaals met haar doorgesproken. "Ik wil gewoon dat u het oplost", zei de vrouw boos. Uiteindelijk heb ik het opgegeven en haar gewoon een schadeformulier toegestuurd. Ik zou wel zien waar het op uitdraaide. Sommige klanten willen geen polis, die willen een Personal Assistant.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.