nieuws

Florius behoudt klant door retentiemanagement

Archief

Door een actief retentiemanagement heeft hypotheekverstrekker Florius de uitstroom van klanten met 5% kunnen verminderen. De ABN Amro-dochter is hiertoe overgegaan toen zij onder meer als gevolg van de kredietcrisis klanten begon te verliezen.

Florius behoudt klant door retentiemanagement

"Toch is retentiemanagement in de financiële wereld nog steeds een ondergeschoven kindje", zegt Mariëtte van Duren van Florius. Door kennis over klanten te vergaren, is een marketingdatabase ontwikkeld waarin verzameld wordt wat voor hypotheek mensen afsluiten, welk rentetarief daarbij hoort, wat hun gezinssamenstelling is en waar ze wonen. Aan de hand van die database kan Florius nu voorspellen welke klanten een overstap overwegen, en daar met het intermediair pro-actief op inspelen; bijvoorbeeld door klanten te wijzen op het nieuwe bankspaarproduct. Daarnaast creëert Florius door middel van een digitale nieuwsbrief nieuwe communicatiemomenten. Zo probeert Florius ook verloren klanten terug te halen. Volgens Van Duren is het niet altijd eenvoudig haar collega's van de verkoopafdeling te overtuigen van het nut van retentiebeheer. "Dat komt doordat het beleid op de lange termijn rendeert, terwijl veel mensen direct resultaat willen zien."

Reageer op dit artikel