nieuws

Zorgverzekerden minder trouw

Archief

Zorgverzekeraars moeten zich meer inspannen om klanten te behouden. Het beeld van de trouwe en tevreden zorgverzekerde is aan het veranderen. Dit komt naar voren uit de nieuwe Klantenmonitor Zorgverzekeringen, het jaarlijkse (tevredenheids)onderzoek van Jan M. de Mos Management Consultancy in samenwerking met MarketResponse.

De zorgverzekerden – ziekenfondsverzekerden en particuliere verzekerden – zijn minder trouw: in 2003 zei 74% van de verzekerden bij zijn verzekeraar te willen blijven, maar dit jaar daalde dit percentage naar 64%. “De loyaliteit wordt bepaald door het beeld dat de verzekerde van zijn verzekeraar heeft”, zegt Jan de Mos. “Initiatieven van de verzekeraar om de zorg te verbeteren, spelen hierbij ook een belangrijke rol.”
Verder zijn de prijs en de kwaliteit van dienstverlening belangrijk. Het ‘rapportcijfer’ over de algehele dienstverlening dat de afgelopen jaren steeds 7,4 was, daalde dit jaar naar 7,2. Voor 23 van de 25 bij het onderzoek betrokken zorgverzekeraars, pakte het oordeel minder gunstig uit dan vorig jaar. Positief scoort de afhandeling van de declaraties (7,6), de polis(-afhandeling) (7,3), de premieafrekening (7,5) en de afhandeling van de wijzigingen (7,2). De telefonische contacten (7,5) en de schriftelijke contacten (7,1) scoren redelijk tot goed, maar zouden hoger zijn als de snelheid van afhandeling verbetert.
Kwaliteit verzekering
Het rapportcijfer voor de kwaliteit van de zorgverzekering daalde dit jaar (eveneens) van 7,4 naar 7,2. Dit was wat betreft de ziekenfondsverzekering, in verband met de pakketverkleining, te verwachten. Maar ook in de particuliere sector daalde het cijfer. Het ‘rapportcijfer’ over de premies steeg daarentegen van 5,8 naar 6,3.
Het onderzoek van Klantenmonitor Zorgverzekeringen vond plaats in maart en betrof zevenduizend huishoudens. Het doel van het onderzoek is de zorgverzekeraars stuurinformatie te geven, zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van de verzekerden. Het rapport wordt door achttien zorgverzekeraars gekocht.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.