nieuws

ZLM zonder opsmuk op het net

Archief

ZLM

www.zlm.nl
De Internet-bezoeker blijkt steeds meer waarde te hechten aan functionele informatie op het net, zo blijkt uit een recent onderzoek. Geen toeters en bellen meer, maar informatie waar de bezoeker echt wat aan heeft. De site van ZLM, de onderlinge verzekeraar die actief is in Zeeland en Noord-Brabant, voldoet prima aan dit profiel. Een bespreking door New Media Marketplace (NMM).
door Marenna van Reijsen en Joost Steins Bisschop
Kijk, dan is het begin mei, en je ziet opeens een jong boompje op het net. Het ZLM-boompje; is niet zo bekend, komt alleen voor in Zeeland en Noordbrabant, is lief, eenvoudig en probeert vooral niet meer dan een boompje te zijn.
ZLM verwelkomt ons op de homepage met een foto van een meer dan gelukkig gezin (man/vrouw, drie kinderen, een hond) én een foto van het kantoor. Links bovenaan staat heel klein weggewerkt het menu van de site. De foto’s bieden een link naar de volledige adresgegevens van ZLM. We krijgen het woonadres en bijbehorende fax- en telefoonnummers op ons scherm. Wie of wat ZLM is en wat het voor ons kan betekenen, weten we nog niet.
Geen promotie
De homepage geeft onderaan enkele statements over de kenmerken van deze maatschappij. ZLM blijkt alleen inwoners woonachtig in Noord-Brabant of Zeeland te verzekeren, en het betreft dan auto-, woonhuis- of levens- en ziektekostenverzekering. We zijn al iets wijzer.
Interessant wordt het als we ‘Advies over verzekeringen’ opvragen uit het menu. We kunnen kiezen uit ‘Productenpakket’, ‘Aanvragen brochures’, ‘Online offerte’ en ‘Uw adviseur’.
Allereerst zijn we nieuwsgierig naar de online offerte-berekening, gezien ook onze ervaringen de vorige keer op de site van Zürich. ZLM verrast door hier vlot de mogelijkheid aan te bieden om direct de premie te berekenen voor een auto-, motor-, woonhuis-, inboedel- en/of aansprakelijkheidsverzekering.
Geen promotionele teksten, gewoon recht-toe-recht-aan. In deze fase van het contact vooral ook niet te veel vragen stellen. Je huis moet geen rieten kap hebben, de premie voor je inboedel wordt gebaseerd op postcode en te verzekeren bedrag, de premie voor je woonhuis op basis van postcode en herbouwwaarde. Woont U buiten Noord-brabant of Zeeland, of heeft U een herbouwwaarde van meer dan 1 miljoen, helaas.
En, hoe aardig en eenvoudig, we kunnen de zojuist gemaakte berekening per e-mail thuis laten bezorgen. Ondertussen heeft ZLM ons e-mail adres. Na verzending krijgen we de mededeling dat de offerte wordt toegestuurd en kunnen we kiezen om naar ‘online offertes’ of naar de homepage terug te gaan. Ondertussen blijkt de mail met de informatie al te zijn aangekomen.
De keuze ‘Productenpakket’ geeft informatie over de verzekeringsproducten in het kort weer. Aanvragen van een brochure kan via een link. Op een standaardformulier worden onze naw-gegevens en het e-mailadres gevraagd.
Bij ‘Uw adviseur’ kan op basis van een postcode een adviseur in de buurt gevonden worden. Alleen postcodes uit Noord-Brabant of Zeeland. En niet altijd de dichtstbijzijnde, zo bleek ons. Als er niet echt één in de buurt zit, kom je in Goes bij het hoofdkantoor uit. Adviseurs zijn ook te vinden met een zogenaamde ‘clickable map’, die overigens lang niet altijd reageert. En dat is slordig. Enkele adviseurs hebben een e-mailadres.
‘Het Laatste nieuws’ geeft persberichten weer en informatie over aankomende wijzigingen in verzekeringsland. De informatie is actueel. Bij elk bericht treffen we een algemene link om een brochure op te vragen voor meer informatie.
De link ‘Veel gestelde vragen’ biedt informatie over Wat te doen bij schade, onderverdeeld naar auto, avp, inboedel en woonhuis. Het telefoonnummer voor elke afdeling wordt getoond, met de opmerking dat men dag en nacht bereikbaar is.
Het item ‘Vraag en antwoord’ toont uiteenlopende vragen die vaak zijn gesteld aan ZLM en bij deze gelegenheid uitgebreid worden beantwoord door de verzekeraar.
De ‘Begrippenlijst’ geeft een toelichting bij een tiental begrippen die op de site worden gebruikt. Jammer dat ze niet als hyperlinks op de overige pagina’s van de site kunnen worden benaderd. Een encyclopedie ga je toch ook niet lezen.
Ten slotte kunnen we ook via een apart icoon op de homepage een e-mail sturen aan ZLM via een standaardformulier.
Conclusie
Prijsvragen, testjes en quizzen ontbreken. Van een grote financiële partij in Nederland hebben wij vernomen dat uit onderzoek onder hun bezoekers blijkt dat de Internetter steeds meer waarde hecht aan functionele informatie. Men wil helemaal geen spelletjes en franjes (meer). De site van ZLM sluit goed aan bij deze bevindingen.
De kiemen voor databasemarketing worden slim gelegd. Het enige controleerbare gegeven op Internet, het e-mailadres, wordt ontfutseld en wellicht doorgegeven aan de regionale adviseurs.
ZLM heeft een Internet-site die zich laat personificeren. Je gaat je er een beeld bij vormen. En dan kom je in de buurt uit van Bordewijk, aardappeleters, opgestroopte mouwen, een blos, zimmer frei en korte zinnen.
Geen opsmuk, ze willen snel weten wat voor vlees er in de kuip zit. Woon je buiten de buurt: even kijken mag, daarna nokken. Maar hoor je er bij, dan hoor je er ook bij. Tot slot een gedichtje: Paardentram, ZLM, strak & simpel, vlag & wimpel.
Marenna van Reijsen is hoofd publicaties en onderzoek van New Media Marketplace (NMM), een kenniscentrum op het gebied van informatie- en communicatietechnologie in onder meer de financiële dienstverlening. Joost Steins Bisschop is directeur van de SPC Groep, waarvan NMM onderdeel is.
Boordeling ZLM
Vorm
Geen ‘frames’. Aan het begin van iedere pagina staat het hoofdmenu. Bovenaan vinden we de paragrafen van het menu-item waarin we ons bevinden. Het onderdeel waar we zijn, is niet meer onderlijnd en het betreffende hoofdstuk verdwijnt uit het keuzemenu links. De site wordt goed aangestuurd. Het gebruik van de Nederlandse taal blijkt minder makkelijk te automatiseren gezien het relatief grote aantal typefouten.
De eerste indruk van de site is een beetje oubollig. De pagina’s zijn degelijk opgebouwd. ZLM maakt nauwelijks gebruik van foto’s en illustraties. De bouwers hebben aandacht besteed aan een duidelijke navigatie. Daarbij hebben zij ook gezorgd voor een goede afwerking bij elk item. De bezoeker wordt bijvoorbeeld na de verzending van de offerte per e-mail keurig weer verder de weg gewezen.
Inhoud
ZLM wil met korte vragen in contact komen. De premieberekeningen zijn daarvan een treffend voorbeeld. De toon is allesbehalve promotioneel of opdringerig, soms zelf behoudend. Bij de offerte voor een autoverzekering krijgen we eerst de waarschuwing dat de berekening plaatsvindt op basis van de verstrekte informatie (ja, nogal wiedes, denken wij dan) en dat acceptatie pas gebeurt op grond van meer persoonlijke gegevens. Ook bij berekeningen voor inboedel- en woonhuisverzekeringen worden voorbehouden gepresenteerd. Er wordt daar dan ook op basis van summiere gegevens zoals postcode en te verzekeren bedrag, een offerte gemaakt. Voor de aansprakelijkheidsverzekering wordt slechts algemene informatie gegeven en geen berekening gemaakt.
Mediumgebruik
De informatie per onderwerp gaat niet diep. Voor uitgebreidere informatie moeten we een brochure opvragen. Doordat ZLM goed gebruikmaakt van de mogelijkheden om online offertes aan te bieden, weet de calculerende bezoeker ook of het voor hem zin heeft om meer informatie op te vragen.
Prikkel
De snelle wijze waarop inzicht gekregen kan worden in de premiekosten voor een aantal verzekeringen, zal zeker een stimulans zijn om deze site te bezoeken.
Betrokkenheid
ZLM is behalve op traditionele wijze ook via een algemeen e-mailadres te bereiken. Wie de mensen achter het scherm zijn, blijft in het ongewisse, maar ze reageren snel (of ze doen net alsof).

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.