nieuws

Zilveren Kruis Spaarneland telefonisch slecht bereikbaar

Archief

De Consumentenbond heeft een lawine van klachten ontvangen over de telefonische bereikbaarheid van Zilveren Kruis Spaarneland.

“We konden de hausse eenvoudigweg niet aan”, erkent woordvoerder Olga Kolenburg van Zilveren Kruis. “In een topweek kwamen er soms wel 70.000 telefoontjes binnen.”
Als verklaring voor de stroom telefoontjes noemt Zilveren Kruis de recente overheidsmaatregelen. Verzekerden zouden hierover telefonisch veel vragen hebben gesteld. “Niet bijster overtuigend”, zegt de Consumentenbond terecht, omdat alle verzekeraars hiermee te maken hebben. De situatie werd volgens Kolenburg nog eens verergerd door een achterstand in de gegevensverwerking, omdat Spaarneland was overgestapt op een nieuw automatiseringssysteem.
Maatregelen
Zilveren Kruis zegt inmiddels maatregelen genomen te hebben om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. “De achterstand in de automatisering is inmiddels weggewerkt. Dat scheelt al een hoop telefoontjes. Verder zitten er in Heemstede veertig extra medewerkers klaar. Die zijn in de afgelopen maanden speciaal hiervoor opgeleid. In totaal zitten er nu zeventig mensen aan de telefoon.”
Ook heeft de verzekeraar zich inmiddels gewapend tegen de hausse telefoontjes over de eigen bijdrage. Voor vragen over de eigen-bijdrageregeling is een apart telefoonnummer opengesteld, met nog eens tien medewerkers.
Wachttijd
“Of de problemen volledig zijn opgelost, is nog even afwachten”, zegt Kolenburg voorzichtig. “In principe is elke minuut wachten er één te veel. Maar we zijn nu wel meer voorbereid op topdruktes. Bovendien kijken we elke dag of er extra mensen ingezet moeten worden. Dan kunnen we snel een beroep doen op een callcentre waar we mee samenwerken.”
Een verbetering lijkt echter nog niet echt ingetreden bij Zilveren Kruis Spaarneland. De wachttijd, zo stelde AM proefondervindelijk vast, bedroeg vorige week nog ruim vijf minuten.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.