nieuws

Zilveren Kruis krijgt Gouden Eikel

Archief

‘Ook Dat Nog!, het satirische tv-programma over consumentenkwesties, heeft de Gouden Eikel voor het tv-seizoen 2000/2001 uitgereikt aan Zilveren Kruis.

Zilveren Kruis Achmea kreeg de negatieve onderscheiding voor de wijze waarop de verzekeraar een 25-jarige doodzieke vrouw had behandeld. Haar dossier rammelt aan alle kanten. Zo kreeg ze een voedingsmiddel dat haar chirurg had voorgeschreven niet vergoed, omdat de medisch adviseur van Zilveren Kruis dat middel overbodig achtte. “We zijn eigenwijs geweest” erkent Zilveren-Kruiswoordvoerster Esther Barfoots. Ook kreeg de vrouw in plaats van benodigde vloeistofzakjes een blaasspoelvloeistof, hetgeen ernstige gevolgen had kunnen hebben als zij dit niet had gemerkt. Barfoots: “De zakjes zijn geleverd door een bedrijf dat in opdracht van ons werkt. Het is dus niet direct onze schuld, maar het wordt ons uiteraard wel aangerekend.”
Oncontroleerbaar is, aldus Barfoots, het verhaal dat de vrouw met een declaratie in een bijkantoor kwam en daar werd weggestuurd omdat op de nota twaalf keer het woord ‘kroon’ voor kwam. De achternaam van de vrouw is Kroon, maar de Zilveren-Kruismedewerkster ging er van uit dat de vrouw twaalf gebitskronen declareerde.
De Gouden Eikel is vorige week dinsdag op het kantoor van Zilveren Kruis in ontvangst genomen door directeur Bert van Bolderick. Een opname hiervan was afgelopen zondag te zien in de laatste uitzending van ‘Ook Dat Nog’ van dit tv-seizoen.
Telefoontjes
Volgens ‘Ook Dat Nog’ ontvangt de redactie van het programma al geruime tijd veel klachten over Zilveren Kruis. Ze gaan onder meer over telefonische wachttijden en over administratieve fouten bij de overstap van particuliere- naar ziekenfondsverzekeringen en andersom. Volgens Barfoots stammen die klachten uit de tijd van de ‘eikelnominatie’ en zijn ze achterhaald. “We zijn nu zo’n half jaar verder en inmiddels zijn die problemen opgelost. De administratieve ‘overstappen’ geven weinig problemen meer en de telefonische wachttijden zijn opgelost. Dat heeft er toe geleid dat de lichtbakken op de klantenservice zijn weggehaald.” Met ‘lichtbakken’ doelt Barfoots op verlichte elementen die aangaven hoeveel klanten er nog wachtten en hoeveel minuten wachttijd er in het totaal was. “Destijds hanteerden we ook normen voor gesprekstijden. Nu vinden we dat het niet uitmaakt hoe lang zo’n gesprek duurt, als de verzekerde maar tevreden is.”
Open Tafel
De nominering voor de Gouden Eikel viel ongeveer samen met de start van de Zilveren-Kruisactie ‘Eerst mensen dan regels’. In het kader van die actie – die startte met krantenadvertenties in briefvorm – is Bert van Bolderick bij mevrouw Kroon langs geweest om te praten. “Dat doen we sindsdien vaker als er ernstige kritiek is”, zegt Barfoots. “Om er van te kunnen leren, hebben we van sommige gesprekken een videoband gemaakt. Die videobanden worden onder meer bekeken tijdens ons zogenoemde Avifauna-overleg. Behalve bijeenkomsten van directie en managers zijn er nu ook elk kwartaal bijeenkomsten van directie en managers met de teamleiders. Dat overleg vindt plaats in Avifauna (red: restaurant bij vogelpark in Alphen a/d Rijn), vandaar die naam.”
Ook is in het kader van ‘Eerst mensen dan regels’ de Open Tafel ingevoerd. “Het onze bedoeling dat medewerkers zelfstandig beslissen of regels moeten wijken voor mensen. Als medewerkers daarbij tegen een case oplopen die zij graag getoetst willen zien, kunnen ze dat voorleggen aan de Open Tafel, een maandelijks forum van tien medewerkers van diverse afdelingen.”
Zilveren Kruis is nu bezig een Open Tafel op poten te zetten met een extern forum. “We denken daarbij aan opinieleiders uit diverse disciplines. Zij kijken fris tegen problemen aan en we hopen dat daar ook oplossingen uitkomen.”
Gregor Frenkel Frank van ‘Ook Dat Nog!’ overhandigt Bert van Bolderick (rechts) de Gouden Eikel. Op de achtergrond kijkt de chauffeur toe. Hij reed de witte limousine waarin Frenkel Frank arriveerde en droeg de trofee bij Zilveren Kruis naar binnen. Frenkel Frank benadrukte dat het goed was dat de verzekeraar er geen feestje van had gemaakt. Het krijgen van de Gouden Eikel is nu eenmaal geen plezierige zaak. Zelf had hij echter ter opluistering een strijkorkestje meegenomen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.