nieuws

Weten wat er speelt bij de klant

Archief

Door Wim van Groenewoud

Veel veranderingen in een mensenleven, zoals het wisselen van werkgever, hebben financiële gevolgen. Voor de tussenpersoon zijn die mutaties een belangrijke bron voor zijn dienstverlening. Volgens Wim van Groenewoud kun je als financieel adviseur op deze momenten je toegevoegde waarde bewijzen, maar dan moet je eerst te weten zien te komen wat er gebeurt bij je klanten.
Abstracte begrippen roepen geen vraag op. Is er wel interactie gewenst, dan zal de dienstverlening moeten aansluiten bij de belevingswereld van de klant. Het klinkt logisch en menig tussenpersoon zal, dit lezend, instemmend knikken. Maar waarom zijn er dan zo weinig websites van tussenpersonen die met deze wetenschap zijn opgebouwd? Er wordt bijvoorbeeld over financial planning gesproken, terwijl dit voor niemand een doel zal zijn, hooguit een middel. Bovendien een middel dat het overgrote deel van de afnemers niets zal zeggen.
Vergelijk het maar eens met een onderwerp dat meer tot de verbeelding zal spreken. Bijna elke auto is tegenwoordig uitgevoerd met een computer, die voor het motormanagement zorgt. Uiterst ingewikkelde elektronica. Geen enkele autofabrikant zal uitwijden over de details van dit gecompliceerde stuk techniek. Wel over de resultaten ervan. Prestaties die de potentiële klanten aanspreken, zoals laag brandstofverbruik, betrouwbaarheid, hoge prestaties, etc.
Voordelen
In de verkoop is het gebruikelijk te werken met een verkoopmatrix. Dit koppelt de kenmerken van een product aan de voordelen die het voor de klant oplevert, zoals besparing, zekerheid, financieel voordeel, gemak, etc. Bij het etaleren van de producten en dienstverlening via een website, het schrijven van een verkoopbrief geldt hetzelfde principe. Ga maar eens na hoe je zelf zou reageren op de volgende twee boodschappen op een website:
– Financial planning? Klik hier voor meer informatie.- Van baan veranderen? Sta sterk bij uw onderhandelingen en overzie alle financiële consequenties. Klik hier voor meer informatie.Als je als tussenpersoon een checklist beschikbaar stelt, is de kans groot dat voor de interpretatie van regelingen en de gewenste oplossingen een beroep op je deskundigheid wordt gedaan.
Klanten in beweging
Er gebeurt veel in een mensenleven en veel veranderingen hebben financiële gevolgen. Die mutaties zijn een dankbare bron voor de dienstverlening van een financieel adviseur. Als deskundige kun je hier dus je toegevoegde waarde bewijzen, maar dan moet je wel weten wat er gebeurt bij je klanten. Nodig ze uit te reageren op concrete ‘eventbeschrijvingen’. Daarin herkennen klanten zich.
Aan het eind van het jaar vinden over het algemeen de beoordelingsgesprekken plaats en horen uw klanten of zij promotie hebben gemaakt. Een promotie betekent een ruimer budget en misschien een aantal concrete aanknopingspunten, bijvoorbeeld op het gebied van ziektekosten, WAO, pensioen, etc. Is zo’n beoordeling voor de één erkenning voor zijn of haar kwaliteiten, voor de ander – die de gewenste promotie misloopt – teleurstelling.
Gaan carrièreverwachtingen en toezeggingen niet samen, dan zullen veel jonge(re) medewerkers de kansen zelf elders opzoeken. Als je klant onderhandelt over een nieuwe baan, gaat het niet alleen over een (hoger) salaris. De overige voorwaarden zijn ook belangrijk, bijvoorbeeld de verlofregeling, auto van de zaak of reiskostenregeling en niet te vergeten de pensioenregeling. Dit alles uitgedrukt in een financieel belang, dan gaat het gemiddeld toch wel gauw over zo’n 10% van de loonsom. De potentiële werknemer voert de gesprekken over dit soort voorzieningen met iemand van P&O. In feite is dat in die situatie de adviseur op pensioengebied. In een tijd dat er veel gepraat wordt over (aan te scherpen) vakbekwaamheidseisen voor (pensioen)adviseurs, worden de P&O-medewerkers in bedrijven die sollicitanten en werknemers adviseren over hun pensioen vergeten. Ik denk dat het goed zou zijn als je klanten zouden weten dat advies over pensioen vakkennis vereist en dat objectiviteit en onafhankelijkheid een belangrijk voordeel is in dit soort situaties. En die voordelen kan het intermediair bieden.
Allereerst is het verstandig om al in de onderhandelingsfase je diensten aan te bieden. Verschillen in bestaande pensioenregelingen kunnen dan geanalyseerd worden en meegenomen worden in de financiële onderhandelingen. Als de nieuwe dienstbetrekking een feit is, kan misschien een eventueel tekort privé opgelost worden in de lijfrentesfeer of via een extra storting door de werkgever op een PSW-excedentenpolis. Populair gezegd een bijspaarpensioen. En wat te denken van het vraagstuk van waardeoverdracht?
Sinds 8 juli 1994 is het mogelijk bij verandering van werkgever de waarde van een bestaande pensioenpolis in te brengen in de nieuwe pensioenregeling. Het behoeft geen betoog dat slechts weinigen kunnen beoordelen of dit zinvol is of niet. Het vergt meer dan gemiddelde pensioenkennis om hier de juiste afweging in te kunnen maken. Maar als je over deze deskundigheid beschikt, bied ‘m dan aan. Maak er een product van en hanteer als het kan een speciaal verrichtingentarief. Zo weet de klant tevoren wat het kost. Bij verandering van werkgever zullen deze kosten nauwelijks een probleem zijn.
Zo zijn er meer situaties waarbij de assistentie van een pensioendeskundige welkom is. Wat te denken van ontslag en pensioenschade. In veel gevallen is de vergoeding die beschikbaar gesteld wordt via de zogenaamde kantonrechtersformule zelf uit te rekenen, maar via de correctiemogelijkheid binnen deze formule kan pensioenschade toch ingebracht worden. Je hebt er alleen wel vakkennis voor nodig.
En dan is er nog de mogelijkheid de opbouw van het pensioen voort te zetten via de Stichting Voortzetting Pensioenverzekering (FVP). Ook al niet zo’n gemakkelijke regeling, die tal van eisen kent om de deelname te reglementeren. Ook hier geldt dat klanten alleen maar hoeven te weten dat hun tussenpersoon hen kan helpen in voorkomende gevallen. Het is dan aan de tussenpersoon om de dienstverlening te concretiseren in een specifiek aanbod en tarief.
Communicatie
In mijn contact met tussenpersonen vraag ik altijd hoe ze het contact met hun klanten onderhouden. Eigenlijk is dat bijna altijd onvoldoende. Er is in de meeste gevallen geen gestructureerd contact. Merkwaardig is dat eigenlijk. Veel voorzieningen vergen onderhoud, al gaat het om een ‘simpele’ autoverzekering. Wanneer is het voor de klant gunstiger om bijvoorbeeld zijn cascodekking om te zetten in een uitgebreide WA-dekking? Nu zal een tussenpersoon misschien niet zo snel geneigd zijn hier tijd in te stoppen, want het zijn werkzaamheden die zich niet laten terugverdienen. Of misschien toch wel, maar dan in termen van klantenbinding. En als je dit soort informatie in algemene termen aanbiedt in de vorm van een (elektronische) nieuwsbrief, met eventueel een verwijzing voor extra informatie naar de website, dan verleen je wel service aan je klanten. Service die gewaardeerd wordt en leidt tot een hechte klantrelatie.
Zo ook met pensioen. Beschrijf de mogelijkheden, biedt checklists aan, bedenk vragen van klanten in veel voorkomende situaties en geef daarop beknopte antwoorden. Leg de voordelen uit die de tussenkomst van de deskundige hebben opgeleverd voor de klant.
Pensioen is complex, maar de vragen waarmee klanten zitten zijn alledaags. Is de regeling van de nieuwe werkgever wel goed, wat gebeurt er met mijn oude pensioen bij wisseling van werkgever, wat gebeurt er met mijn pensioen bij ontslag, hoe gaat het met mijn pensioen bij echtscheiding, als we gaan samenwonen, etc. De financieel adviseur die hier kennis van heeft en in staat is over deze onderwerpen op een toegankelijke manier te communiceren met zijn (toekomstige) klanten en hoeft zich over zijn eigen pensioen geen zorgen te maken. Dat verzekeren zijn klanten.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.