nieuws

‘Werkzaamheden binnendienst worden steeds commerciëler’

Archief

Volgens adviesbureau D&O vindt er een organisatieverandering plaats bij assurantiekantoren: commerciële werkzaamheden verschuiven van de ‘dure’ buitendienst naar de ‘goedkopere’ binnendienst.

Deze verschuiving heeft volgens het bureau consequenties voor het opleidingsniveau van de binnendienst: de medewerkers moeten meer commercieel gericht zijn dan in het verleden. D&O komt tot deze uitkomsten naar aanleiding van het rendementsonderzoek en het salarisonderzoek van D&O Personele Diensten.
Volgens het bureau is er in de veranderende organisatiestructuur niet zo zeer sprake van een scheiding in twee typen functies, maar eerder van een driedeling in functies. Zo is er sprake van frontoffice-functies. Deze functies hebben als doel acquisitie van nieuwe klanten of het geven van zwaarder adviezen. Daarnaast zijn er midoffice-functies, die als doel hebben het verhogen van de polisdichtheid van particuliere relaties, het commercieel ondersteunen van de functies in de frontoffice en het verlenen van vakinhoudelijke service aan de klanten. Als laatste groep is er dan nog de backoffice-functie. Deze functie heeft als doel het verzorgen van de administratieve processen en het verrichten van volmachtwerkzaamheden.
Hoger rendement
Uit het rendementsonderzoek blijkt dat assurantiekantoren die een hogere omzet per fulltime medewerker en een hoger rendement dan gemiddeld halen, deze driedeling in functies hanteren. Bij deze kantoren werkt gemiddeld 25% van de medewerkers in een frontoffice-functie, 45% in een midoffice-functie en 30% in een backoffice-functie.
Bij de kantoren met een hogere omzet per fulltime medewerker en een hoger rendement wordt vaker dan gemiddeld gewerkt met een analyse van de klantportefeuille. Zo is de dienstverlening afgestemd op het belang van de klant voor het bedrijf en wordt gewerkt met een commercieel plan. Verder worden particuliere relaties bediend vanuit de binnendienstfuncties in de midoffce en zijn de frontoffice-functies gericht op het verwerven van nieuwe zakelijke klanten.
In het salarisonderzoek heeft verder meer dan 80% van de kantoren aangegeven dat van de binnendienst meer inhoudelijk advieswerk wordt verwacht en dat zij meer ‘commercieel doorvragen’ dan in het verleden. Daarnaast heeft tweederde van de kantoren een neutrale tot positieve houding ten opzichte van het voeren van adviesgesprekken met klanten op kantoor en niet langer bij klanten thuis. In eerder onderzoek had 20% van de kantoren aangegeven dat hun buitendienst niet langer particulieren thuis bezoekt.
Opleidingsniveau
Volgens D&O worden door de taakverschuiving de functies in de midoffice “logischerwijs zwaarder”. De binnendienst zal voor het verzorgen van inhoudelijk advieswerk, het commercieel doorvragen en het houden van gesprekken met particulieren op kantoor, meer vakkennis en commerciële vaardigheden nodig hebben.
Uit het rendementsonderzoek blijkt dat de best presterende assurantiekantoren vaker commerciële binnendienstmedewerkers in de midoffice hebben die hoog opgeleid zijn, bijvoorbeeld met een A-diploma op zak, een branchediploma of het diploma M&S. Ook de commerciële vaardigheden zijn anders, concludeert D&O. Zo zouden de best presterende assurantiekantoren vaker resultaatgerichte en zakelijke medewerkers in de midoffice hebben.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.