nieuws

Weinig verbetering in behandeling klachten door schadeverzekeraars

Archief

In vergelijking met drie jaar geleden is de wijze waarop schadeverzekeraars omgaan met de klachten van hun verzekerden niet of nauwelijks verbeterd. Dit is de conclusie van Ombudsman Schadeverzekering prof. drs. Joop van London in het achtste jaarverslag.

De Ombudsman schrijft niet erg tevreden te zijn over het totaalbeeld van de klachtenbehandeling door de schadeverzekeraars. “Zij doen daarmee zichzelf en hun relaties tekort. Adequate klachtenbehandeling is een gratis en waardevol instrument voor kwaliteitsmeting en het bindt verzekerden meer dan wat dan ook aan hun verzekeraar”, aldus Van London.
De Ombudsman benadrukt dat consumenten onderkennen dat niemand volmaakt is en dat waar gewerkt wordt ook fouten worden gemaakt. “Maar wat hen afschrikt is een onzorgvuldige benadering van hun uitingen van ontevredenheid”, aldus Van London.
Multidisciplinair team
Hoewel maatschappijen zeggen geïnteresseerd te zijn in klachten over hun bedrijfsvoering, zou slechts een beperkt aantal gevallen adequaat worden afgehandeld. Een adequate klachtenbehandeling moet volgens Van London plaatshebben binnen een multidisciplinair team onder de verantwoordelijkheid van de directie. “Het oogkleppeneffect van de branchedeskundige, het formeel-juridisch gericht polisdenken van de bedrijfsjurist en de louter commerciële benadering door de afdeling verkoop wordt geneutraliseerd in een overlegsituatie tussen verzekeringsdeskundigen uit diverse disciplines. Ieder voor zich hebben ze anders de neiging de klacht te benaderen vanuit hun eigen discipline. Daarmee komen klachten doorgaans niet tot hun recht.”
Van deze veelzijdige benadering van klachten is nog niet veel terechtgekomen, stelt Van London. Eén verzekeraar heeft zijn klachtmodel overgenomen. Een aantal maatschappijen is overgegaan tot het aanstellen van een contactpersoon (de bedrijfsjurist) voor de ‘eerste hulpverlening’. “Bij de meeste verzekeraars is evenwel geen wijziging gebracht in de orthodoxe manier van klachtenbehandeling”, aldus Van London.
Elders in het jaarverslag benadrukt hij nog eens dat hoewel verzekeraars zijn positie erkennen, zij toch niet altijd verguld zijn met interventies van zijn instituut. “Toch overheerst het begrip voor mijn luis-in-de-pels-functie”, aldus Van London.
Eigen dienstverlening
De kwaliteit van de eigen dienstverlening is volgens de Ombudsman gemiddeld ruim voldoende, hoewel op enkele onderdelen verbetering nodig is. Dit blijkt uit een onderzoek door studenten van de Erasmus Universiteit Rotterdam onder 48 klagers.
Het onderzoek naar de dienstverlening omvatte onder meer de duur van de afhandeling, de betrouwbaarheid, de zorgvuldigheid, de klantvriendelijkheid en de reactiesnelheid van het klachteninstituut. Daarbij moet volgens de Ombudsman worden aangetekend dat het resultaat van een afgehandelde klacht sterk bepalend is voor de waardering van de dienstverlening door de klager. “Een negatieve reactie leidt nogal eens tot een andere blik op mijn functioneren”, aldus de Ombudsman prof. drs. Joop van London.
Voorlichting
Een belangrijk verbeterpunt is volgens de Ombudsman de voorlichting aan klagers over zijn functie, taken en bevoegdheden. In de brochure die standaard bij de ontvangstbevestiging van een klachtbrief gevoegd wordt, wordt de neutrale positie van de Ombudsman onvoldoende duidelijk gemaakt. “Een aantal klagers bleek toch nog niet goed op de hoogte te zijn dat ik geen partij kies, geen belangenbehartiger ben, geen bindende uitspraken doe in aansprakelijkheidskwesties en evenmin contracten kan openbreken of bepalingen uit contracten terzijde kan doen stellen”, aldus Van London.
Een ander punt van verbetering is de rapportage aan klagers over de voortgang van de klachtprocedure. Er is een grote behoefte aan regelmatige, tussentijdse informatie per telefoon over wat de Ombudsman doet. “Meer persoonlijk contact, zo is de stelling, leidt tot beter begrip”, schrijft Van London. Het resultaat van zijn bemiddelinginspanningen moet beter worden geformuleerd en onderbouwd, vooral als de klager nul op het rekest heeft gekregen. Hoe beter dit standpunt is gemotiveerd, hoe meer de klager ervan overtuigd is dat zijn klacht serieus is genomen, aldus Van London.
Ombudsman Joop van London: “Verzekeraars niet altijd verguld met interventies van mijn bureau.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.