nieuws

‘Website sluit persoonlijk contact met klant niet uit’

Archief

“Noorderlingen hebben de naam stug te zijn, maar ook hier is persoonlijk contact de basis voor het zakelijk succes”, zegt Rijkele Dijkstra (43). Desondanks communiceert de directeur-eigenaar van Dijkstra Assurantiën in Leeuwarden sinds anderhalf jaar met zijn klanten via een uitgebreide website. Zij kunnen via deze site ook uitvaart- en reisverzekeringen sluiten en binnenkort ook auto, opstal en avp.

Dijkstra Assurantiën (met circa _ 900.000 provisie-inkomen en 6.00o relaties) is in 1976 gesticht door Dijkstra senior, inmiddels gepensioneerd. Zijn zoon startte in 1991 aanvankelijk een eigen kantoor, maar in 1996 werden beide kantoren samengevoegd.
Inmiddels behoort het tot de grotere assurantiekantoren van Leeuwarden. Dijkstra: “Je hebt Weitenberg, Feenstra Assurantiën en Friesland Bank als grote volmachtkantoren en daarna komen wij, samen met nog een aantal andere middelgrote kantoren.
Dijkstra’s site is vooral bestemd voor contact met particuliere klanten. “Daar leent dit middel zich uitstekend voor”, zegt hij Websites zullen in de toekomst voor veel assurantiekantoren hét communicatiemiddel voor particuliere verzekeringen worden, verwacht hij “Het is tegenwoordig niet meer haalbaar om, zoals vroeger, al je particuliere klanten regelmatig te bezoeken. De tijd die je daarmee kwijt bent, verdien je nooit meer terug.”
Persoonlijk contact
Bij Dijkstra Assurantiën lopen dan ook geen particuliere assurantieadviseurs meer rond. Het bedrijf heeft tien mensen in dienst van wie vier adviseurs, onder wie Dijkstra zelf, zich volledig op bedrijven richten: “Wij hebben nog een hypotheekadviseur in dienst, maar verder verlopen de contacten helemaal via de site en uiteraard de commerciële binnendienst.” Bij veel assurantiekantoren heeft die omslag van adviseur naar site en telefoon al plaatsgevonden, zegt hij. “Al zullen adviesgevoelige producten nooit via internet worden verkocht.”
Hoewel hij tevreden is over het gebruik van de site heeft Dijkstra het idee dat er in andere delen van het land wel wat meer aandacht is voor dit communicatiemiddel. “Als geboren en getogen Fries durf ik te zeggen dat dergelijke nieuwe ontwikkelingen hier in Friesland allemaal wat langzamer gaan. Bovendien is een Fries vaak wat meer gesteld op persoonlijk contact. Al sluit het een het ander natuurlijk niet uit.”
Geen nieuwe omzet
Nieuwe omzet haalt hij maar mondjesmaat binnen via de site. Dijkstra: “Ik heb er bij de start van de nieuwe site over nagedacht of ik echt als internetkantoor zou willen fungeren, maar werven van nieuwe klanten via internet is voorlopig niet de voornaamste insteek.”
“Doel nummer één is voorlopig om bestaande klanten extra service te bieden. De mogelijkheid dat ze op elk moment dat ze dit willen, contact met het kantoor kunnen leggen, informatie kunnen opvragen, mutaties en schades kunnen doorgeven en premies kunnen berekenen.”
Wel heeft hij de site zo ingericht dat de klant direct simpele verzekeringen als onder andere uitvaart en reisverzekeringen kan sluiten. “Dat zijn simpele producten en daarom ook prima geschikt voor zo’n site. Daarom ben ik ook bezig om een module te plaatsen waarbij we het totale particuliere pakket direct kunnen sluiten. Heel waarschijnlijk wordt dat een formule van Fortis ASR, een verzekeraar waarmee we goede banden hebben. Ik hoop dat deze module binnen twee maanden kan gaan draaien.”
De site van Dijkstra kent overigens ook een vergelijkingsmodule van Rolls, voor Motorrijtuigen en Ziektekosten.
Balans opmaken
Dijkstra heeft indertijd gekozen voor een site van leverancier Dossiernet. “Het is uiteraard het meest praktisch om vakmensen in te huren die je site bijhouden”, zegt hij. “Voor ons is dat veel te tijdrovend. Wij krijgen nu keurig netjes te zien wie allemaal onze site hebben bezocht en wat ze daar hebben gedaan. Als ik de balans moet opmaken, zijn er wat het gebruik van de site betreft, positieve en negatieve zaken. Zo wordt het internet, zoals ik al zei, vooral gebruikt als communicatiemiddel. Wat tegenvalt, is dat klanten nog weinig gebruikmaken van de mogelijkheid om hun premie te berekenen. Dat is kennelijk op dit moment te lastig.”
Uit het overzicht van Dossiernet blijkt dat dit onderdeel nog niet goed scoort. “Ook andere collega’s in het Noorden hebben die ervaring.”
Persoonlijke vragen
Wat hem daarentegen is meegevallen in het gebruik van de site, is de vrijmoedigheid waarmee verzekerden op internet vragen beantwoorden. “Mensen hebben kennelijk weinig schroom om bijvoorbeeld vragen over de gezinssamenstelling te beantwoorden. Dat is prettig, omdat wij op deze manier ontzettend nuttige gegevens binnenkrijgen over inkomen, werk en gezinssamenstelling.”
Klanten krijgen op zijn site een relatiescherm en een polisscherm te zien, vertelt hij. “In het relatiescherm staan veel open velden en het eerste wat we vragen, is of ze de relatiegegevens willen aanvullen. “Dat doen ze, zoals gezegd, heel nauwkeurig. Als je vervolgens de persoonlijke gegevens koppelt aan het verzekeringspakket, zie je soms snel een hiaat waar je als adviseur iets mee kunt.”
Persoonlijk dossier
“Dat is een ook van de redenen dat ik de komende tijd veel meer aandacht ga besteden aan promotie van de site. Ik wil mijn relaties duidelijk te maken wat er allemaal mogelijk is. Dat geldt met name voor het persoonlijk dossier waarin mijn klanten hun eigen gegevens kunnen checken.”
Hij heeft verder bij de leverancier bedongen dat hij als een van de eersten de nieuwe versie van Dossiernet in gebruik kan nemen. Deze site is moderner van opbouw en biedt meer mogelijkheden. Het klantdossier is bijvoorbeeld volledig in de site geïntegreerd en gebruiksvriendelijker geworden. Verder is de verrekeningsmodule aangepast waardoor het voor klanten nu makkelijker wordt om de premieberekening van de polis uit te voeren. “Zodat dit onderdeel niet langer wordt overgeslagen.” De nieuwe site van Dossiernet gaat draaien in april van dit jaar.
Niet winstgevend
Erg winstgevend is de site van Dijkstra nog niet. “Ik haal de kosten eruit, maar als ik er 1% extra omzet mee boek, is dat veel. Voor ons is het echt een investering in de toekomst en dat is ook de reden dat ik er nu mee bezig ben. Als je zo’n site moet opzetten als dit middel gemeengoed is geworden in onze branche, ben je veel te laat. Ik heb nu een concept waarmee ik kan doorgroeien.”
Efficiënt
Uiteindelijk is de site ook nog een belangrijk middel om de bedrijfsvoering efficiënter te laten verlopen, vindt hij. “Dat is nodig om in dit vak je brood te kunnen verdienen. Mijn inschatting is dat de kantoren die niet meegaan in een moderne bedrijfsvoering het allemaal moeilijk zullen krijgen. Dan heb ik het niet alleen over het gebruik van een website, maar ook over de interne automatisering die optimaal moet zijn, de aanwezigheid van gedigitaliseerde dossiers, koppelingen met verzekeraars en noem maar op. Ik vrees dat veel van die kantoren uiteindelijk kopje onder zullen gaan.”
schroom om vragen over de gezinssamenstelling te beantwoorden. Voor ons is dat prettig.”
[Kader]
Rijkele Dijkstra is een geboren en getogen ‘stedsjer’ zoals ze in Friesland de inwoners van Leeuwarden noemen. Hoewel aanvankelijk weinig gecharmeerd van het assurantievak is hij nu toch al weer vijftien jaar zelfstandig ondernemer. Het statige pand van Dijkstra Assurantiën net buiten de singel in Leeuwarden dateert uit 1910. “Het aardige is dat er, toen wij in 1996 hier kwamen, alleen maar kantoren waren en dat het nu weer bijna allemaal woonhuizen zijn”, zegt hij. “Wij zitten dus echt in een woonwijk.” Hij is een fanatieke verzamelaar van oude assurantieposters en emaillen bordjes die zijn kantoor verfraaien. “Inmiddels heb ik er zoveel dat ik bijna een klein museum kan beginnen”, lacht hij.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.