nieuws

Voor de Vuyst weg

Archief

Vergissen is menselijk. Iets vergeten ook. Zolang je eerlijk voor je fouten uitkomt, is er niets aan de hand. Sorry zeggen heeft doorgaans een bijzonder rustgevend effect op klanten. Het zijn dan ook zelden deze gevallen die voor problemen zorgen.

Vervelender zijn de situaties waarbij de klant een klacht heeft, terwijl er feitelijk niets fout gegaan ís. Dit soort situaties heeft alles te maken met (te hoge) verwachtingspatronen. Het wil nog wel eens helpen de klant een realistisch beeld van de situatie te geven. (“Letselschades zijn doorgaans niet binnen een week afgehandeld.”) Ook het uitleggen van een bepaalde werkwijze kan verhelderend werken. (“U moet toch echt éérst een nota sturen voor wij kunnen uitbetalen.”)
Soms echter lukt het maar niet om door die muur van wantrouwen heen te breken. Zoals in het geval van de stormschade waarmee ik onlangs te maken kreeg. De klant belde op met de mededeling dat zijn serre er was ‘afgewaaid’. Een flinke windstoot was er met de uitbouw vandoor gegaan en had deze bovenop de keuken gedeponeerd. “En wat moet ik nu dan, hè?” vroeg hij. Het woordje ‘hè’ leek te suggereren dat hij mij persoonlijk voor het noodweer verantwoordelijk hield. En dan sta je als adviseur onmiddellijk op achterstand.
Nog dezelfde dag werd de klant bezocht door een expert. Dat bezoek verliep voorspoedig en men kwam een schadebedrag overeen. Klant tevreden. Maatschappij tevreden. Adviseur blij. Enkele dagen later kreeg ik al bericht. (Eerlijk gezegd was ik zelf nogal onder de indruk van de voortvarendheid waarmee de maatschappij deze schade had afgehandeld, dat wil nog wel eens anders gaan.) De helft van het vastgestelde schadebedrag stond al op rekening van de klant. Daarnaast ontving hij een brief waar in stond dat de andere helft volgde na indienen van de nota’s. Dit vanwege de – in de voorwaarden vastgelegde – herstelplicht.
Ik zuchtte tevreden. Fijn dat het zo goed was afgelopen. En nog wel zo snel! Ik had de vaas op mijn bureau bij wijze van spreken al klaar staan. Maar bloemen zouden er niet komen. Wel een e-mail. “Zo pakken ze je altijd weer,” schreef de klant. “Met te hoge premie, te hoog eigen risico en het onnodig vasthouden van de schade-uitkering.” Ik heb de vaas maar weer opgeborgen. Even voelde ik me vervelend. Maar al snel bedacht ik dat ik prima werk had geleverd. Sommige klanten zijn eenvoudigweg niet tevreden te stellen. Al winnen ze de jackpot.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.