nieuws

Vijf jaar ‘Kijk op Internet’

Archief

AssurantieMagazine startte vijf jaar geleden met ‘Kijk op Internet’, een rubriek met besprekingen van internetsites van verzekeraars en tussenpersonen. Internet stond toen nog in de kinderschoenen; inmiddels is het uitgegroeid tot een volwassen medium en niet meer weg te denken uit de verzekeringsbranche. Reden voor de redactie om ‘Kijk op Internet’ gedag te zeggen. Joost Steins Bisschop en Marenna van Reijsen nemen in deze laatste aflevering nog eens een kijkje op een aantal besproken sites.

door Marenna van Reijsen en Joost Steins Bisschop
De laatste ‘Kijk op Internet’: het was mooi om te doen, het is mooi om ermee te stoppen. Met veel spanning hebben we de laatste vijf jaar uitgekeken naar de opdracht die ons door de redactie van Assurantie Magazine werd toegespeeld. Om alle misverstanden uit de weg te ruimen: AM wees de site aan, en wij hadden maar te recenseren.
We probeerden ons altijd te gedragen zoals een potentiële verzekeringnemer of tussenpersoon zich zou gedragen, niet gehinderd door kennis over het waarom van de site of het waarom-niet. Soms heeft dit geleid tot onvolkomenheden of misverstanden, maar gelukkig was dit eerder uitzondering dan regel. Soms ook waren we nukkig, verbaasd, geïrriteerd, in de wetenschap dat bepaalde fouten echt niet meer gemaakt hoeven te worden. Met de vrijheid die een columnist eigen is, hebben we dit proberen te verwoorden waarbij de inkt wel eens werd vermengd met enige druppels gif.
Beschouw het als een opluchting om het te mogen opschrijven, als een vloek tijdens de consecratie, als een hoorbare oprisping tijdens een koninklijk galadiner. Als geen ander weten wij hoe moeilijk het is om een internetsite logisch, consistent, interactief, aansprekend, betrouwbaar en representatief te krijgen. Daarom ook, grote bewondering voor al die pioniers die de moeite hebben genomen om de stap op het internet te zetten.
www.aegon.nl
Alsof de duvel ermee speelt; wederom is Aegon.nl niet bereikbaar, althans niet met Netscape. Het probleem deed zich in 1999 ook voor, toen had het te maken met privacy en tussenpersonen. We schreven toen: “.. te weinig vragen worden beantwoord. Aegon zou zich moeten realiseren dat Internet een interessant distributiekanaal is, niet alleen voor producten maar ook voor informatie (november 1999).”.
Terecht realiseert men zich ook bij Aegon dat inhoud voorrang heeft op vorm. Direct ‘Index beleggen’ en open ‘On-Line nu een beleggingsrekening’. Ook wappert er fier een banner over de samenwerking met Albert Heijn. Een prominente plaats is weggelegd voor Aemergo.
De site verwijst naar Aegon Particulieren, Aegon Nederland en Aegon Groep. De herkenbaarheid tussen deze sites onderling is duidelijk verbeterd. Aegon is directer geworden, veel directer. Minder vragen, meer antwoorden, veel interactiever. De strijd die de intermediairmaatschappij levert met het directe medium blijft zichtbaar en interessant om te volgen.
www.royal.nl
“De website van Royal is niet meer dan een verzameling folders …” (december 2000). We hebben goed nieuws voor de klanten van Royal, hun ingelegde gelden worden zuinig beheerd, en niet besteed aan het internet. De site van Royal Nederland Leven is nog steeds een omgevallen boekenkast met opmerkelijk veel aandacht voor kunst.
De reden dat we de site toch bespreken hier, is gelegen in het feit dat deze houding geen incident is in verzekeringsland. Er bestaat bij dergelijke sites weinig belangstelling om te investeren in publieke internetsites. Stilstand wordt niet beschouwd als achteruitgang: het doel – aanwezigheid op internet – is bereikt. Hoe contacten met tussenpersonen verlopen, weten we niet. Dat ze niet via het internet worden gevoerd is duidelijk.
www.nn.nl
We herinneren ons nog de blokkendoos van Nationale-Nederlanden (NN); we hebben ons verbaasd over de aandacht die werd besteed aan de sponsoractiviteiten. Voetbal, Jan Mulder, behendigheidsspellen. Niets van dit alles is terug te vinden op de huidige site: joepie!
De indelingen zijn beperkt tot ‘particulier’ of ‘zakelijk’, en gebaseerd op thema’s zoals ‘pensioen’, ‘wonen’ of ‘startende ondernemers’. Ja, hoera, er is zelfs een persoonlijke map. Hoe het ingewikkelde verdeel- en heersspel met de adviseurs wordt gespeeld, is ons niet duidelijk. Het is niet eenvoudig om een adviseur te benoemen in je persoonlijke map, de veelbelovende button ‘zoek een adviseur’ staat er wel maar werkt stroef. Verder lijkt de site op zichzelf te staan, van een koppeling met bestaande back-office systemen blijkt niets. En dat is jammer.
NN heeft veel meegemaakt op het internet, was er vroeg bij, en lijkt nu een toon gevonden te hebben die ‘des internets’ is, gegeven de beperkingen die de maatschappij zichzelf oplegt. Dus niet rechtstreeks afsluiten, altijd werken via een tussenpersoon. De geest van Wellowell hangt sluimerend boven de site.
www.Groeneland.nl
“De gevolgtrekking kan niet anders zijn dan dat de onderliggende systemen deugen. Op de site van AM lazen we dat Zilveren Kruis is overgestapt op het administratieve programma van Groene Land. Dat is al een indicatie.” (april 1999).
In het voorjaar van 1999 viel vooral op dat de site gericht was op de relaties, onder andere met het afgesloten deel voor klanten. De consument, dat woord had wel veranderd mogen worden, kan nu meerdere offertes aanvragen en zelfs polissen afsluiten. De Zorgaanbieders mogen inloggen en onder meer declaraties aanleveren via de site.
Duidelijk nieuw is de rubriek Achmea Health. Een preventieprogramma voor de zorgverzekerden uit de Achmea-groep. Het is er tussen gedrukt en biedt minder mogelijkheden dan de bestaande rubrieken. Groene Land heeft geprofiteerd van de goede start en zonder grootse veranderingen nuttige toepassingen op de site uitgebreid.
www.centraalbeheer.nl
“Een duidelijke trend wordt bevestigd; de internetter wordt minder surferig, heeft per site minder tijd te besteden, gaat direct op zijn doel af. Immers hij kan uit steeds meer sites kiezen. Met als gevolg dat sites die vroeger pronkten met grafische metaforen steeds kortere wachttijden hebben…”(januari 1997).
Centraal Beheer introduceerde als een van de eerste ‘de gebeurtenis’. Een klantvriendelijk startpunt voor een berg aan informatie. Nu is er PIM op de site. De Personal Insurance Manager die adviseert en begeleidt bij alle acties op de site. Met een eigen code krijgen we advies op maat, een polismap en persoonlijk nieuws. Wat internet al mogelijk maakt: de direct-writer introduceert een virtuele assurantieadviseur.
www.ineas.nl
“Een nieuwe toetreder wordt niet gehinderd door monolithische logge infrastructuren…..Het winnen van vertrouwen is van cruciaal belang …het is een kwestie van adem; vertrouwen winnen, polishouders werven (ook in het buitenland), massa maken” (november 1999).
Ineas leert, en groeit gestaag. Vraag niet naar cijfers, polishouders of omzet; die krijg je begrijpelijkerwijs niet te zien. Wat je wèl kan zien, is dat Ineas volop in de markt is en dat de site ‘leeft’. De schadeservice lijkt fors uitgebreid te zijn. Interessanter is de uitbreiding in het buitenland. Frankrijk en Duitsland (ook België) zijn volop operationeel, waarmee de markt middels een geografische uitbreiding is vertienvoudigd. De websites zijn, met uitzondering van het taalgebruik, vrijwel identiek.
De grootste groei lijkt in Frankrijk te worden gerealiseerd. Het zal te maken hebben met de lagere internetdichtheid en de mindere concurrentie. Of Ineas het vertrouwen van potentiële verzekeringnemers heeft gewonnen, kunnen wij niet beoordelen. Wel kun je stellen dat de tijd en de uitbreiding van de markt in het voordeel van Ineas werkt. Het lijkt de juiste strategie voor deze inmiddels niet meer nieuwe toetreder, die zichzelf graag de ‘interactieve verzekeraar’ noemt.
www.mrfinch.nl
“Kunnen we MrFinch een virtuele tussenpersoon noemen? Immers hij kan voor ons de goedkoopste verzekering uitkiezen en wil graag adviseren…. Maar evenals bij de vergelijkingssites van Independer (die meer inhoudelijk vergelijkt) en Diagnose kunnen we bij MrFinch niks sluiten via internet. Daarvoor moeten we bij de sites zijn van virtuele verzekeraars als Ineas en Polisforyou. Of toch bij de financiële instelling zelf.
Het Nederlandse broertje van Quickquote zal ongetwijfeld in dit gat duiken”.(augustus 2000).
Op de site van MrFinch zijn nu vier producten ter vergelijking toegevoegd, naast ziektekosten-, auto- en reisverzekeringen zijn beleggingsfondsen toegevoegd. De toegangseisen voor de browser zijn verhoogd.
En inderdaad op www.wellowell.nl kunnen we sinds november 2000 informeren, vergelijkingen maken én tot een transactie overgaan. In geval van twijfel is er de adviseur in de buurt. De inhoud van deze site is in het afgelopen half jaar niet uitgebreid.
www.independer.nl
“Geen reclame, geen banners, wat een feest. Vooralsnog beperken de inkomsten zich tot een vergoeding die Independer rekent voor iedere qualified lead die wordt doorgestuurd naar een financiële instelling. In de nabije toekomst kun je verwachten dat je bij Independer ook rechtstreeks verzekeringen kunt afsluiten, met als gevolg provisie-inkomsten.” (maart 2000).
Onze voorspelling was niet te voorbarig. Op de site van Independer kunnen nu ook rechtstreeks verzekeringen worden gesloten, waarbij Independer als tussenpersoon optreedt. Het aanbod is uitgebreid met onder andere hypotheken.
Digitale klonen
Er is veel gebeurd, heel veel gebeurd. Laat ons een aantal conclusies trekken, gebaseerd op onze eigen ervaringen en zonder de pretentie volledig te willen zijn.
Opmerkelijk is de rol van tussenpersonen, of adviseurs zo u wilt. Op sommige sites wordt het analoge ras met uitsterven bedreigt, op andere sites worden digitale klonen met veel inzet ontwikkeld. We doelen op de virtuele adviseurs zoals PIM bij Centraal Beheer, Primes bij Ineas. Ook zie je virtuele administrateurs ontstaan zoals MyWell, de persoonlijke map van NN, de Ik van MrFinch. Het blijft een onverdringbare behoefte van de mens om de mens na te maken. Dat doen we onder andere met schilderijen, animaties, robots en virtuele adviseurs. Gelukkig is de mens dermate ingewikkeld dat het verschil nog overduidelijk merkbaar is. Laat niet weg dat sommige pogingen alle lof verdienen. De ideale tussenpersoon is echter een mens die zich optimaal laat bijstaan door geautomatiseerde systemen.
Voorts zagen we een duidelijke ontwikkeling in de manier waarop de gebruiker benaderd wordt. In den beginne waren het vooral de grote, bestaande verzekeraars die zich op het net meldden. Voornamelijk met corporate informatie, gelardeerd met allerlei niet relevante afleidingsmanoeuvres zoals spelletjes (ABN Amro), quizzen, interactieve soaps (Reaal), sponsoractiviteiten (NN, Amev). Ook werd de onderneming gepresenteerd vanuit het productenperspectief. Geleidelijk zagen we het overgaan naar events (trouwen, kinderen krijgen, nieuwe baan en dergelijke) Nu zien we dat de partijen die zichzelf serieus nemen de uiteindelijke verzekeringnemer steeds meer centraal stellen.
De communicatie wordt steeds minder vervuild door niet-relevante informatie waarbij de op de persoon gerichte inhoud steeds meer nadruk krijgt, onder begeleiding van een veelal strakkere vormgeving en een meer transparante navigatie. De nadruk verschuift van de verkoopfase naar de beheerfase.
De echte koppeling met bestaande back-office systemen is helaas, en misschien begrijpelijkerwijs, nog veel te weinig te zien. Hier openbaart zich het onderscheid tussen nieuwe toetreders als bijvoorbeeld Ineas, Wellowell en MrFinch en de ‘oude’ partijen als NN, Aegon, Ohra, Centraal Beheer en dergelijke. De mammoets hebben nog steeds problemen om de binnenwateren te bevaren. Het feit dat Ineas haar in Nederland ontwikkelde model ook loslaat op aanzienlijk grotere markten als Duitsland en Frankrijk, en ongetwijfeld binnenkort ook andere Europese landen, geeft aan dat het misschien wel een noodzaak is om – gegeven de beperkte omvang van de Nederlandse doelgroep – je vleugels internationaal uit te slaan.
Wat de vergelijkers betreft, het aanbod is de laatste jaren enorm toegenomen en de eerste schifting heeft plaatsgevonden.(wat overigens ook geldt voor de nieuwe virtuele verzekeraars). Criteria als volledigheid van vergelijking, betrouwbaarheid, duurzaamheid en marketing zullen van beslissende invloed zijn in de komende jaren.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.